رسانه قطبنما: منظور از گردشگری الکترونیک چیست؟ آیا گردشگری الکترونیک همان گردشگری مجازی است؟ آیا گردشگری الکترونیک همان رزرو آنلاین است؟ گردشگری الکترونیک چه تفاوتی با گردشگری دیجیتال دارد؟
این‌ها تنها برخی از سوالاتی است که با شنیدن اصطلاح گردشگری الکترونیک به ذهن مخاطبان می‌رسد. گردشگری الکترونیک (E-Tourism) که مخفف عبارت «Electronic Tourism» است، این روزها در کنار کلیدواژه‌هایی همچون دولت الکترونیک، تجارت الکترونیک، کسب‌وکار الکترونیک و... بسیار به گوش می‌رسد.
قرار گرفتن واژه الکترونیک در کنار گردشگری و بسیاری دیگر از واژه‌ها، مرهون ظهور و توسعه اینترنت است. حال باید بگوییم گردشگری الکترونیک یا همان گردشگری دیجیتال، فصل مشترک دو حوزه گردشگری و فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT) است.
برای درک اهمیت گردشگری الکترونیک و استفاده از فناوریهای نوين ديجيتالی در گردشگری ذکر همین نکته کافی است که سازمان جهانی گردشگری سال ۲۰۱۸ میلادی را سـال تحول دیجیتال نام‌گذاری و دولت‌ها را به دیجیتالی کردن عرصه گردشگری دعوت کرد.
حالا دیگر تصور سفر بدون استفاده از فناوی‌های دیجیتال برای بسیاری از مسافران غیرممکن است. گردشگری الکترونیک ساختار صنعت گردشگری را تغییر داده و سبب ایجاد مدل‌های تجاری و کسب‌وکارهایی شده که تا پیش از این به ذهن کسی خطور نمی‌کرد.
مزیت‌های رقابتی گردشگری الکترونیک به این موارد محدود نمی‌شود و از مزایای اقتصادی گرفته تا تاثیر بر کمپین های بازاریابی گردشگری، بهبود تجربه سفر، کاهش هزینه‌ها، توسعه پایدار و …. را نیز در برمی‌گیرد.
آنچه در این مقاله می‌خوانید:
- گردشگری الکترونیک چیست؟
- تاریخچه گردشگری الکترونیکی
- گردشگری الکترونیک در جهان
- تفاوت گردشگری مجازی و گردشگری الکترونیک
- مزایای گردشگری الکترونیک
- معایب گردشگری الکترونیک
- فناوری های نوظهور در گردشگری الکترونیک
- هتلداری الکترونیک
- گردشگری الکترونیک در ایران
گردشگری الکترونیک چیست؟
برای آن‌که بدانیم گردشگری الکترونیک یا گردشگری دیجیتال یعنی چه؟ باید ابتدا با مفهوم تجارت الکترونیک و کسب‌وکار الکترونیک آشنا شویم و ببینیم اصلا منظور از فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) چیست؟
بر اساس کتاب «گردشگری الکترونیک: فناوری برای مدیریت راهبردی گردشگری»، نوشته دیمیتریوس بوهالیس، تجارت الکترونیک (E-Commerce) فرآیند خرید، فروش، یا مبادله محصولات، خدمات یا اطلاعات از طریق شبکه‌های کامپیوتری از جمله اینترنت است.
بر اساس همین کتاب، کسب‌وکار الکترونیکی (E-Business) اما تعریفی گسترده‌تر دارد و نه‌تنها شامل خرید و فروش کالاها و خدمات می‌شود، بلکه ارائه خدمات به مشتریان، همکاری با شرکای تجاری، آموزش الکترونیکی و انجام معاملات الکترونیکی در یک سازمان را نیز در بر می‌‌گیرد.
فناوری اطلاعات و ارتباطات مجموعه‌ای از سخت‌افزار و نرم‌افزار، شبکه‌ها و فناوریهای انسانی برای توسعه، برنامه‌ریزی و نگهداری تجهیزات است. این سیستم‌ها با هم‌افزایی با یکدیگر سبب می‌شوند تا اطلاعات بهصورت گسترده، از طریق رسانه‌ها و از مکان‌های مختلف قابل دسترسی باشند.
حالا که با این مفاهیم پایه آشنا شدیم به سوال اصلی بازمی‌‌گردیم: منظور از گردشگری الکترونیک چیست؟
دیمیتریوس بوهالیس، کارشناس مدیریت استراتژیک و بازاریابی که تحقیقات بسیاری در زمینه گردشگری الکترونیک انجام داده، در کتاب خود این تعریف را ارائه می‌کند:
«گردشگری الکترونیک یا E-Tourism (مخفف عبارت Electronic Tourism) به‌معنای دیجیتالی‌کردن همه فرآیندها و زنجیره‌های ارزش در بخش‌های مختلف صنعت گردشگری است که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا کارایی و اثربخشی خود را به حداکثر برسانند».
در سطح تاکتیکی، گردشگری الکترونیکی شامل تجارت الکترونیکی است و از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای به حداکثر رساندن کارایی و اثربخشی سازمان های گردشگری استفاده می‌کند.
در سطح استراتژیک اما گردشگری الکترونیکی انقلابی در همه فرآیندهای کسب و کارهای گردشگری، کل زنجیره ارزش و همچنین روابط استراتژیک سازمان های گردشگری با همه ذینفعان به حساب می‌آید.
بنابراین مفهوم گردشگری الکترونیکی شامل همه کارکردهای تجارت الکترونیک (به عنوان مثال، تجارت الکترونیک، بازاریابی الکترونیکی، اقتصاد الکترونیک، تدارکات الکترونیکی، تولید الکترونیکی) و همچنین استراتژی الکترونیکی، برنامه‌ریزی الکترونیکی و مدیریت الکترونیکی در همه بخش‌های صنعت گردشگری، از جمله حملونقل، اوقات فراغت، هتلداری، مدیریت، سازمان‌های عمومی و …. است.
از این رو، گردشگری الکترونیکی سه بخش متمایز را با هم ترکیب می‌کند:
- مدیریت کسب و کار
- سیستم‌های اطلاعاتی
- و گردشگری.
به‌عبارتی ساده‌تر، منظور از گردشگری الکترونیک به‌کارگیری ابزارهای ارتباطات و فناوری اطلاعات در تمامی فعالیت‌ها، روندها، شیو‌ه‌ها و به طور کلی در همه بخش‌های صنعت گردشگری و هتلداری است؛ به‌نحوی که ارائه خدمات بهصورت در لحظه و در همه‌جا را ممکن می‌کند.
بوهالیس معتقد است گردشگری الکترونیکی روش‌های تولید، دسترسی و مصرف محصولات و خدمات گردشگری و همچنین استراتژی‌های سفارشی‌سازی و بازاریابی این خدمات و محصولات را به‌شدت تغییر داده و ایجاد، مبادله و پردازش اطلاعات را تسهیل کرده است.
حالا فناوری های هوشمند کاری کرده‌اند که مسافران با تولید محتوا، پلتفرم‌های نظرات مشتری، رسانه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها و غیره از یک مصرف‌کننده صرف فاصله بگیرند و خود به بازاریابان، تبلیغ‌کنندگان و توزیع‌کنندگان تجربیات گردشگری تبدیل شوند و نقش موثرتری در این صنعت ایفا کنند.
تاریخچه گردشگری الکترونیک
از چه زمانی فناوریهای اطلاعات و ارتباطات (ICT) وارد گردشگری شد و گردشگری الکترونیک شکل گرفت؟
مرور تاریخ صنعت گردشگری نشان می‌دهد که تولد واقعی گردشگری الکترونیک مصادف با ظهور سیستم‌های کامپیوتری در صنعت خطوط هوایی در دهه ۱۹۷۰ میلادی بود. تا پیش از ظهور کامپیوترها، خطوط هوایی رزروها را به صورت دستی مدیریت و هتل‌ها موجودی‌های خود را با نوارهای رنگی که روی دیوارها نصب می‌شد، ردیابی می‌کردند.
به محض اینکه اولین کامپیوتر عمومی الکترونیکی در سال ۱۹۴۶ میلادی روانه بازار شد، خطوط هوایی از آن استقبال کردند و شرکت هواپیمایی امریکن، اولین سیستم رزرو خودکار خود را راه‌اندازی کرد. اما سایر خطوط هوایی و هتل‌های زنجیره‌ای، در فاصله دهه‌های ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰ میلادی شروع به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای ساخت سیستم‌های رزرواسیون کامپیوتری کردند. پردازش اطلاعات و مدیریت توزیع متمرکز، دلایل اصلی این کسب‌وکارها برای استفاده از سیستم‌های کامپیوتری و فناوری اطلاعات و ارتباطات بود.
در اواخر دهه ۱۹۸۰ میلادی بود که سیستم‌های توزیع جهانی پا به عرصه صنعت گردشگری گذاشتند و علاوه بر شرکت‌های هواپیمایی و هتل‌ها، آژانس های مسافرتی هم پا به این میدان گذاشتند.
با این حال، با گسترش اینترنت از اواخر دهه ۱۹۹۰ میلادی بود که انقلابی عظیم در بازار سفر و گردشگری ایجاد شد؛ تا جایی که از این تاریخ، فناوری اطلاعات و ارتباطات به‌تدریج در همه فرآیندها و زنجیره‌های ارزش گردشگری وارد شد و با تقویت آن، بستری برای توسعه گردشگری ایجاد کرد و گردشگری الکترونیکی نام گرفت.
گسترش اینترنت راه‌های جدیدی برای توزیع و دسترسی مستقیم به گردشگران ایجاد کرد و سبب شد تا پیکربندی صنعت گردشگری دچار تغییری اساسی شود.
با آغاز قرن ۲۱ میلادی، گسترش رسانه‌های اجتماعی و فناوریهای تلفن همراه به‌طور چشمگیری راه‌های دسترسی مصرف‌کنندگان به اطلاعات و انجام معاملات را تغییر دادند، در نتیجه ساختار قدرت و تعادل بین مصرف‌کنندگان و کسب‌وکارها نیز تغییر کرد.
اوایل دهه ۲۰۱۰ میلادی بود که حجم عظیمی از داده‌های آنلاین در صنعت گردشگری، کارشناسان این صنعت را بر آن داشت تا با پردازش و تبدیل این «کلان داده‌ها» به دانش، تجربه گردشگر را غنی‌تر کنند و درک عمیق‌تری از الگوهای رفتاری و ساختار این صنعت داشته باشند.
اکنون فناوری‌هایی که در گردشگری دیجیتال به کار گرفته می‌شوند، ۳ حوزه اصلی را به وجود آورده است:
۱.ابزارها و سیستم‌های عملیاتی که توسط کسب‌وکارهای گردشگری، مشاغل هتلداری یا سازمان ها برای افزایش کارایی و رقابت استفاده می‌شوند؛
۲.پلتفرم‌های مصرف‌کننده که توسط گردشگران برای جستجوی اطلاعات، برنامه‌ریزی سفرها، خرید و به اشتراک گذاشتن تجربیات به کار می‌رود؛
۳. ابزارهای توزیع که به عنوان واسطه بین گردشگران و مشاغل فعالیت می‌کنند.
گردشگری الکترونیک در جهان
صنعت گردشگری یکی از مهمترین صنایع خدماتی جهان است. بنابر گزارش شورای جهانی سفر و گردشگری (WTTC)، سهم گردشگری در تولید ناخالص جهانی تا قبل از شیوع کرونا حدود ۱۰ درصد از تولید ناخالص جهانی بود و این صنعت توانسته بود با ایجاد میلیون‌ها شغل نقش مهمی در اقتصاد جهانی ایفا کند.
در کنار گردشگری، فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز از دیگر صنایعی است که در چند دهه اخیر به‌سرعت در حال رشد بوده و توانسته همه جنبه‌های زندگی اعم از سفر و گردشگری را درگیر خود کند.
با شیوع بحران جهانی کرونا، رشد فناوری چندین برابر شده و حالا تصور زندگی بدون استفاده از فناوریهای ارتباطی و ابزارهای دیجیتال غیرممکن است.
برای بررسی تاثیر قدرت گردشگری الکترونیک بر اقتصاد، پلتفرم جهانی تریپ ادوایزر (TripAdvisor) مثال بسیار خوبی است. این پلتفرم که مکانی برای انتشار نظرات مسافران است، حالا به یک مرجع قابل اعتماد در میان گردشگران تبدیل شده و بسیاری از مسافران وقتی قرار است از یک شهر جدید بازدید و یا یک رستوران جدید را امتحان کنند، ابتدا با رجوع به TripAdvisor و نظرات سایر گردشگران را می‌خوانند بعد تصمیم می‌گیرند.
بر اساس نتایج تحقیقات دانشگاه آکسفورد، تریپ ادوایزر می‌تواند بر بیشتر فعالیت‌هایی که مسافران انجام می‌دهند تأثیر بگذارد. بر اساس این تحقیقات، در سال ۲۰۱۷ میلادی این پلتفرم نقش کلیدی در افزایش تعداد سفرها ایفا و گردشگران را ترغیب کرد تا ۱۵ درصد بیشتر هزینه کنند؛ رقمی معادل ۸۰ میلیارد دلار آمریکا. این دقیقا همان تاثیر گردشگری الکترونیک است.
اما تاثیرات گردشگری الکترونیک در جهان به این موارد خلاصه نمی‌شود. این مفهوم توانسته در موضوعات زیر نیز نقش کلیدی ایفا کند:
نقش گردشگری الکترونیک در تحقیق و توسعه
گردشگری الکترونیکی کاربرد زیادی در مراحل تحقیق و توسعه محصول یا خدمات گردشگری دارد. در سمت عرضه، امروزه منابع دیجیتالی فراوانی در اختیار ذینفعان صنعت گردشگری قرار دارد که آن‌ها را قادر می سازد تا حجم زیادی از داده‌ها را جمع آوری و در مورد مشتریان (بالقوه) خود تحقیق کنند.
این امر به نوبه خود به کسب‌وکارها و سازمان‌های گردشگری کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند و در نتیجه، نیازها و خواسته‌های آن‌ها را بهتر برآورده سازند.
در سمت تقاضا نیز گردشگری دیجیتال در سال‌های اخیر برای گردشگران هم گزینه‌های زیادی فراهم کرده تا در مورد انتخاب‌های سفر خود، بسیار بیشتر از قبل تحقیق کنند.
نقش گردشگری الکترونیک در فرآیند رزرو
سیستم‌های رزرو مرکزی برای اولین بار در دهه ۱۹۶۰ میلادی توسط خطوط هوایی معرفی شدند و به سرعت توسط هتل‌ها و سایر مشاغل فعال در صنعت سفر و گردشگری به کار گرفته شدند. امروزه این سیستم‌ها توسعه یافته‌اند و با پیوند با پلتفرم‌های رزرو آنلاین محبوب مانند Expedia، نقشی کلیدی در فرآیند رزرو ایفا می‌کنند.
حالا تقریبا همه می‌توانند در هر گوشه از جهان، همه خدمات و محصولات سفر را آنلاین رزرو کنند. این امکان فرآیند سفر را نه‌تنها برای گردشگر ساده‌تر کرده بلکه به کسب‌وکارها نیز کمک می‌کند تا سریع‌تر و کارآمدتر عمل و بهره‌وری را به حداکثر برسانند.
نقش گردشگری الکترونیک در بازاریابی و تبلیغات
تا چند سال پیش، بیشتر تلاش‌های بازاریابی گردشگری بر تبلیغات چاپی مانند پوسترها، بروشورها و آگهی‌ها متمرکز بود. اکنون، با گسترش فناوریهای دیجیتال سازمان‌های مسافرتی و گردشگری به حجم زیادی از داده‌های ارزشمند دسترسی دارند و می‌توانند از آن‌ها برای بازاریابی استفاده کنند.
امروزه به لطف فناوریهای گردشگری دیجیتال، می‌توان تبلیغات را بر اساس موقعیت مکانی، سن و سایر مشخصات جمعیتی مشتریان مورد نظر تنظیم کرد و این تبلیغات را متناسب با فعالیت کاربر در فضای دیجیتال به او نشان داد.
پیشنهاد «قطبنما»: اینستاگرام مارکتینگ چیست (آموزش صفر تا صد)
تفاوت گردشگری مجازی و گردشگری الکترونیک
بسیاری از مخاطبان با شنیدن واژه گردشگری الکترونیک به یاد گردشگری مجازی می‌افتند؛ در حالی که این دو اصطلاح کاملا با یکدیگر متفاوت هستند.
نگاهی به کتاب «واقعیت مجازی: فناوری هوشمند پیشگامانه برای صنعت گردشگری و خدمات» نشان می‌دهد منظور از گردشگری مجازی «شبیه‌سازی یک مقصد یا جاذبه گردشگری با مجموعه‌ای از فیلم‌ها یا تصاویر است.» در واقع گردشگری مجازی ترکیب فناوری واقعیت مجازی و گردشگری است.
حتما بارها پیش آمده که در موزه‌ها یا برخی مقاصد گردشگری عینک‌های مخصوصی را دیده‌اید که افراد با استفاده از آن‌ها به مکانی شبیه‌سازی شده سفر می‌کنند یا تورهای مجازی که مقاصد، هتل‌ها، جاذبه‌ها و... برای آشنایی مسافران و جلب نظر آن‌ها از طریق وب‌سایت یا اپلیکیشن‌ها برگزار می‌کنند.
در اصل، گردشگری مجازی یک تجربه گردشگری را بدون اینکه واقعا به جایی سفر کنید به ارمغان می‌آورد و اشکال مختلفی دارد؛ در ساده‌ترین شکل، گردشگری مجازی ممکن است شامل ویدیویی از یک مقصد گردشگری باشد و گردشگر با استفاده از حواس شنوایی و بینایی خود ویدیو را تماشا می‌کند. اشکال پیچیده‌تر گردشگری مجازی شامل غوطه‌ورشدن در یک محیط با استفاده از هدست‌ها یا شبیه‌سازها است.
بنابراین می‌توانیم بگوییم گردشگری مجازی تنها یکی از زیرشاخه‌های گردشگری الکترونیک است.
اما سوال دیگری که اغلب مخاطبان را درگیر می‌کند این است که آیا گردشگری هوشمند همان گردشگری الکترونیکی است؟
برای پاسخ به این سوال ابتدا باید با مفهوم گردشگری هوشمند که نسل چهارم گردشگری نیز نامیده می‌شود، آشنا شویم. گردشگری هوشمند را می‌توان سطح پیشرفته گردشگری الکترونیک دانست که با پذیرش گسترده فناوریهای اطلاعات و ارتباطات و اتصال دنیای فیزیکی و دیجیتالی با بهره‌گیری از ۱۲ مفهوم کلیدی هوشمند مانند حفاظت از حریم خصوصی، اینترنت اشیا، هوش مصنوعی، بلاکچین، کلان‌داده، ارتباطات بی‌سیم، ابر گردشگری و واقعیت افزوده و …. ایجاد شده است.
برای درک بهتر، بیایید فرآیند رزرو آنلاین بلیط هواپیما را در نظر بگیریم. وقتی از زاویه عرضه‌کننده به این فرآیند نگاه کنیم، به‌کارگیری سیستم رزرو آنلاین در واقع همان استفاده کسب‌وکارها از ابزارهای دیجیتال در گردشگری است که تعریفی از گردشگری الکترونیک است؛ اما اگر از منظر تقاضا یعنی مصرف‌کننده به این فرآیند نگاه کنیم، مسافر با رزرو بلیط از طریق گوشی هوشمند، در واقع فرآیند سفر هوشمند را تجربه می‌کند. ترکیب این دو منظر، همان مفهوم گردشگری هوشمند است. به عقیده کارشناسان، دو مفهوم گردشگری الکترونیک و گردشگری هوشمند بسیار نزدیک به هم هستند و می‌توان گفت که گردشگری هوشمند، مفهومی فرادست نسبت به گردشگری الکترونیک است.
مزایای گردشگری الکترونیک
وقتی از گردشگری دیجیتال صحبت می‌کنیم، منظورمان تنها حوزه‌های رزرو و پرداخت هزینه سفر، اقامت یا حملونقل نیست. این دیجیتالی‌شدن در تمام مراحل چرخه سفر مسافر، از رویاپردازی گرفته تا بازگشت از سفر، منعکس می‌شود و مزایای منحصربه‌فرد بسیاری برای صنعت گردشگری، هم در بخش عرضه و هم در بخش تقاضا دارد.
بخشی از این مزایا عبارتند از:
افزایش بهره‌وری
اینترنت و فناوری اطلاعات و ارتباطات، سازمان های گردشگری را قادر می‌سازد تا فرآیندهای خود را توسعه دهندو با بهره‌گیری از ابزارها و مکانیسم‌های دیجیتالی نوظهور، کارایی و بهره‌وری خود را بیشتر کنند. به‌عنوان مثال، سیستم رزرو یک شرکت هواپیمایی این امکان را فراهم می‌کند تا شرکت موجودی خود را به طور موثرتری مدیریت کند. این سیستم‌ها همچنین امکان قیمت‌گذاری با نوسانات تقاضا را ممکن می‌کنند تا سودآوری به حداکثر برسد.
تعامل موثر با مصرف کنندگان
تعامل موثر با مصرف کنندگان و شخصی‌سازی محصول، از دیگر مزایای گردشگری الکترونیک است. به عنوان مثال، بریتیش ایرویز امکانی را فراهم کرده تا مسافران بتوانند تعدادی از فرآیندها از جمله رزرو، تهیه بلیط، ورود و انتخاب صندلی و غذا را از خانه انجام دهند.
توانمندسازی مصرف‌کنندگان
امروزه پلتفرم‌ها و اپلیکیشن‌های مختلفی در صنعت گردشگری وجود دارند که امکان برقراری ارتباط بین مسافران را تسهیل می‌کنند. به‌طور مثال، وب‌سایت‌هایی همانند Tripadvisor، امکان تبادل اطلاعات مقاصد، جاذبه‌ها و تجربیات را پشتیبانی می‌کنند، یا وب‌سایت‌هایی مثل www.alitaliasucks.com به مشتریان ناراضی این امکان را می‌دهند تا نظرات خود را منعکس کنند.
حمایت کسب‌وکارها از یکدیگر
گردشگری الکترونیک سبب شده تا کسب‌وکارها نیز به یکدیگر نزدیک شوند و منافع مشترکی داشته باشند. برای مثال، شرکت هواپیمایی پگاسوس، هتل‌های مستقل را قادر می‌سازد تا موجودی خود را از طریق وب‌سایت‌ها و سایر شرکای این شرکت، بهصورت آنلاین توزیع کنند.
رقابت کسب‌وکارهای کوچک با رقبای بزرگ
مزایای گردشگری دیجیتال تنها به جنبه اقتصادی محدود نمی‌شود و حتی قادر است محبوبیت جغرافیایی و مسیرهای گردشگری را نیز تحت تاثیر قرار دهد. شبکه اجتماعی اینستاگرام مثال بسیار واضحی در این زمینه است. امروزه قرار دادن عکس، سلفی و داستان سفرها تبدیل به یک رسم شده است. حالا با گذشت زمان، اینستاگرام که قرار بود یک سرگرمی ساده برای به اشتراک گذاشتن تجربیات با دیگران باشد، به یک «کاتالوگ» واقعی از سفرها برای کمک به انتخاب تبدیل شده است.
تحقیقات انجام‌شده توسط EasyJet از گردشگران بین ۱۸ تا ۶۸ سال نشان می‌دهد که ۵۵ درصد از پاسخ‌دهندگان سفر خود را منحصراً بر اساس تصاویر مشاهده شده در اینستاگرام رزرو می‌کنند. همچنین، بیش از ۳۰ درصد شرکت‌کننندگان نیز اظهار داشتند که مقصد خود را در صورتی که بتوانند عکس‌های زیبایی در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارند، انتخاب می‌کنند. این به آن معناست که برخی از مقاصد که زمانی دورافتاده در نظر گرفته می شدند، اکنون در فهرست مکان های مورد علاقه گردشگران است.
گردشگری دیجیتال همچنین با فراهم‌آوردن برخی ابزارها فرصت رشد و توسعه را نیز افزایش داده است. به عنوان مثال، اینترنت به هتل‌های کوچک این فرصت را می‌دهد تا با امکانات از پورتال‌های رزرو آنلاین (Lastminute، Expedia، eDreams و غیره) کنند.
اینترنت در حال حاضر یکی از اصلی‌ترین اجزای تاثیرگذار بر تجربه سفر مسافر است. از جستجو گرفته تا رزرو، نقد تجربیات و انتشار آن‌ها، حداقل یکی از این مراحل توسط هر گردشگر به صورت آنلاین انجام می‌شود.
ایجاد مدل‌های جدید کسب‌وکار
یکی از مزایای ادغام راه‌حل‌های دیجیتال در بخش گردشگری ایجاد مدل‌های جدید سفر و کسب‌وکار است.
AirBnB نمونه یکی از این کسب‌وکارها است؛ معروف‌ترین پلتفرم میزبانی در جهان که تنها در چند سال، شیوه سفر و میزبانی مردم را متحول کرد.
Couchsurfing، سرویس تبادل مهمان نیز که به افراد اجازه می‌دهد مبل یا اتاق‌های خود را در خانه خود برای مدت کوتاهی در اختیار گردشگران از سراسر جهان قرار دهند، دیگر نمونه بارز مدل‌های جدید کسب‌وکار در گردشگری الکترونیک است.
بازاریابی موثر
با توجه به ماهیت فرامرزی صنعت گردشگری امروزه شیوه تبلیغات و بازاریابی به‌طور کلی متحول شده و دیجیتال مارکتینگ گردشگری به یکی از شیوه‌های مهم بازاریابی در این صنعت تبدیل شده است.
از سوی دیگر، استفاده از ابزارهای دیجیتال سبب شده تا امروزه استراتژی‌های بازاریابی گردشگری موثرتر شوند و جامعه گسترده‌تری را هدف قرار دهد. حجم عظیم اطلاعات در گردشگری الکترونیک و پردازش این اطلاعات سبب شده تا کسب‌وکارها بتوانند روندها و نیازهای بازار سفر را به‌درستی شناسایی و در زمان مناسب و با آگاهی بیشتری کمپین‌های بازاریابی خود را اجرا کنند.
بهبود تجربه گردشگری
با توسعه فناوری اطلاعات، گردشگری وارد دوره‌ای جدید شد که گردشگری خلاق نام داشت. در گردشگری خلاق محوریت اصلی تجربه گردشگر است. توسعه فناوریهای دیجیتال و امکان شخصی‌سازی سبب شده تا مسافران امروزی تجربه گردشگری بهتری مطابق با علایق و خواسته‌های خود داشته باشند.
دیگر مزایا
گردشگری الکترونیک همچنین برای سازمان‌ها و کسب‌وکارهای گردشگری این مزایا را دارد:
- دسترسی به مشتریان و تامین‌کنندگان در سراسر جهان با هزینه مناسب و صرف زمان کمتر
- کاهش هزینه پردازش اطلاعات، ذخیره‌سازی و توزیع
- کاهش تاخیر و به‌روزرسانی لحظه‌ای موجودی‌ها
- کاهش هزینه تبلیغات
- تجارت بدون تعطیلی، ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته
- امکان شخصی‌سازی با هزینه معقول
- تسهیل نوآوری
- صرفه‌جویی در زمان و کاهش هزینه با فعال کردن تدارکات الکترونیکی
- بهبود خدمات و ارتباط با مشتری از طریق تعامل مستقیم با مشتریان
- امکان رقابت شرکت‌های کوچک با شرکت‌های بزرگ
- کاهش هزینه توزیع با ارائه آنلاین
مزایای تجارت الکترونیک برای مسافران نیز گستره وسیعی دارد که از مهمترین آن‌ها می‌توان موارد زیر را نام برد:
- امکان خرید از هر مکان و در هر زمان
- کاهش زمان انتظار و خرید
- امکان مقایسه و خرید با کمترین قیمت
- دسترسی به گستره وسیع خدمات
- امکان لغو یا تغییر خرید
- امکان معاشرت با جوامع آنلاین و آگاهی از تجربیات دیگران از راه دور
معایب گردشگری الکترونیک
درست مانند هر پدیده دیگری، گردشگری الکترونیک نیز معایبی دارد. برخی از این معایب آن عبارتند از:
۱. استفاده از فناوری، گاهی جنبه انسانی در گردشگری را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد. یک ربات هرگز جایگزین لبخندها و گفتگوها با یک میزبان خوشرو نمی‌شود.
۲. استفاده از فناوری ممکن است باعث کاهش تعداد مشاغل در صنعت گردشگری شود که می‌تواند تأثیر اقتصادی منفی بر جامعه میزبان داشته باشد.
۳. نگرانی‌های امنیتی و حفظ حریم خصوصی مشتریان نیز همواره در فرآیندهای الکترونیک وجود دارد؛ کلاهبرداری آنلاین و جرائم سایبری از جمله تهدیدها در این زمینه هستند.
۴. مصرف‌کنندگان هنوز هم اعتماد بیشتری به فروشندگان واقعی دارند.
۵. برخی معایب گردشگری الکترونیک نیز ناشی از نگرانی‌های فنی و تکنولوژیک است:
- زیان ناشی از مشکلات فنی مانند از کار افتادن سیستم رزرو
- نبود استانداردهای جهانی برای تعیین سطح کیفیت، امنیت و قابلیت اطمینان خدمات آنلاین
- هزینه انتقال از شیوه سنتی به کسب و کار الکترونیک
- هزینه بالای دسترسی به اینترنت یا عدم دسترسی به اینترنت
- تحول سریع فناوریهای دیجیتال
- شناسایی و آموزش کارکنان آشنا با فناوریهای الکترونیک
فناوری های نوظهور در گردشگری الکترونیک
ظهور نوآوری‌ها و فناوریهای نوین و تلفیق آن‌ها با زندگی افراد امروزه چنان شتابی دارد که تقریبا هرگونه مقاومتی را بی‌فایده می‌کند. حال در چنین شرایطی نخستین گام برای همراهی با موج فناوریهای نوظهور، شناخت این فرآیندها و فناوری‌ها است. گام در مسیر توسعه و تحول دیجیتال باشد.
در ادامه مهمترین و کاربردی‌ترین فناوریهای دیجیتال در صنعت گردشگری را با یکدیگر مرور می‌کنیم:
متاورس
متاورس در گردشگری یکی از هیجان‌انگیزترین و در عین‌حال مبهم‌ترین فناوریهای نوظهور است. متاورس از دو واژه «Meta» به‌معنای فراتر و «Universe» به‌معنای جهان تشکیل شده و نخستین‌بار در رمان علمی تخیلی «Snow Crash» یا «سقوط برفی» نوشته «نیل استفنسون» در سال ۱۹۹۲ میلادی به جهان معرفی شد.
اگرچه هنوز تعریف یکسانی از متاورس وجود ندارد اما بیشتر کارشناسان بر این باورند که متاورس یک شبکه انبوه مقیاس‌پذیر از جهان‌های مجازی و سه‌بعدی در زمان واقعی است که اتفاقات درون آن بر دنیای واقعی ما هم تاثیر می‌گذارد.
این شبکه مجموعه‌ای از دنیا‌های مجازی مانند واقعیت افزوده، واقعیت مجازی، آواتارهای هولوگرافیک سه‌بعدی، ویدیو و سایر ابزارهای ارتباطی را در خود جای داده است.
یکی از مهمترین ویژگی‌های متاورس در گردشگری و دیگر حوزه‌ها که آن را از سایر واقعیت‌های مجازی جدا می‌کند، احساس حضور واقعی و امکان تعامل واقعی افراد با یکدیگر است.
اگر به مبحث متاورس علاقه‌مندید مطلب «متاورس در گردشگری چه کاربردی دارد + ۵ مزیت»، می‌تواند چشم‌اندازی از این جهان هیجان‌انگیز را برای‌تان ترسیم کند.
هوش مصنوعی
منظور از هوش مصنوعی (AI)، شبیه‌سازی هوش انسان در ماشین‌هایی است که برنامه‌ریزی شده‌اند تا مانند انسان فکر کنند و با اطلاعاتی که جمع‌آوری می‌کنند، مدام خود را بهبود ببخشند. این اصطلاح، درباره هر ماشینی که ویژگی‌های انسانی مانند یادگیری و حل مسئله را داشته باشد به کار می‌رود؛ به‌عبارتی هوش مصنوعی به ماشین‌ها قدرت فکر کردن و یادگیری می‌دهد. بنابراین، اگر فکر می‌کنید منظور از هوش مصنوعی همان ربات‌های سرد و بی‌احساسی است که در فیلم‌های علمی و تخیلی دیده‌اید، سخت در اشتباهید.
برای آشنایی با کاربرد این فناوری نوظهور پیشنهاد می‌کنیم مقاله «هوش مصنوعی در گردشگری چه کاربردی دارد؟ + نمونه های موفق» را مطالعه کنید.
بلاکچین
بلاکچین (Blockchain) یا زنجیره بلوکی نوع سیستم ثبت اطلاعات و گزارش است. تفاوت آن با سیستم‌های دیگر این است که اطلاعات ذخیره‌شده روی آن، میان همه اعضای یک شبکه به اشتراک گذاشته می‌شود و با استفاده از رمزنگاری و توزیع داده‌ها، امکان هک، حذف و دستکاری اطلاعات ثبت‌شده، تقریباً از بین می‌رود.
هر بلوک این زنجیره حاوی تعدادی تراکنش است و هر بار که یک تراکنش جدید اتفاق می‌افتد، سوابق و داده‌های این تراکنش به این بلوکها اضافه و در این دفترکل ثبت می‌شود. در این فناوری، از یک رشته متنی به‌نام «هش» برای رمزنگاری هر یک از بلوکها استفاده می‌شود.
برای اینکه بینش درستی از بلاکچین در گردشگری داشته باشید پیش از ادامه مطلب پیشنهاد می‌کنیم مقاله «۵ کاربرد بلاکچین در گردشگری + ۴ مزیت مهم» را مطالعه کنید.
توکن‌های غیر‌قابل معاوضه (NFT)
توکن‌های غیر‌قابل معاوضه دارایی‌های رمزنگاری‌شده هستند که بر بستر بلاکچین ساخته می‌شوند. هر یک از NFT ها دارای کد شناسایی منحصربه‌فرد هستند که آن‌ها را از یکدیگر متمایز می‌کند. توکن‌های غیر قابل معاوضه (NFT) مانند کالاهای لوکس، سنگ‌های قیمتی یا آثار هنری، نمونه مشابه ندارند؛ به همین دلیل امکان معاوضه و مبادله NFT ها با یکدیگر وجود ندارد.
همچنین تنها شباهت توکن‌های غیر‌قابل معاوضه با ارزهای دیجیتال، برنامه‌نویسی آن‌ها بر بستر بلاکچین است.
در مقاله «۸ کاربرد NFT در گردشگری + برندهای ارائه‌دهنده NFT» بیشتر با توکن‌های غیر قابل معاوضه و کاربردهای آن آشنا شوید.
اینترنت اشیا
منظور از اینترنت اشیا (IOT)، اتصال یک دستگاه به اینترنت به منظور کنترل یک فرآیند، جمع‌آوری داده‌ها یا تبادل اطلاعات با دستگاه دیگر است. برنامه‌های اینترنت اشیا در گردشگری
علاوه بر اتصال دستگاه‌ها به اینترنت، آن‌ها را به یکدیگر نیز متصل و امکان ارتباط، اشتراک‌گذاری داده‌ها و بهینه‌سازی کارهای روزمره را فراهم می‌کند.
امروزه کاربرد اینترنت اشیا در حوزه هتلداری هوشمند نمود بیشتری دارد و برخی هتل‌ها در اموری مانند مدیریت اتاق‌ها، امکانات هتل، غذا و نوشیدنی، یکپارچه‌سازی امکانات هتل و خدمات حملونقل از این فناوری استفاده می‌کنند.
کلان داده‌ها
کلان‌داده (Big Data) عبارت است از دارایی‌های اطلاعاتی یک مجموعه یا سازمان که حجم زیاد داشته، با سرعت زیاد تولید شده یا تنوع زیادی دارند و نیازمند شیوه‌های پردازش نوآورانه با هزینه مناسب است تا بتوان از آن‌ها برای خودکار کردن فرآیندها و بهبود تصمیم‌گیری بهره گرفت.
یکی از مباحثی پرطرفدار صنعت گردشگری که همیشه پای کلان‌داده‌ها نیز در میان است، بحث شخصی‌سازی است. کسب‌وکارهای گردشگری با استفاده از کلان‌داده‌ها می‌توانند رفتار خرید، اولویت‌ها و آرزوهای خریداران را پیش‌بینی کنند. اگر این مبحث برای‌تان جذاب است حتما سری به مطلب «فرمول استفاده از کلان‌داده‌ها در توسعه صنعت سفر» از نگاه سازمان جهانی گردشگری بزنید.
واقعیت مجازی (VR)
واقعیت مجازی یک محیط شبیه‌سازی شده کامپیوتری است که اغلب شباهت زیادی به دنیای واقعی دارد. عینک‌ها و هدست‌ها از جمله معروف‌ترین دستگاه‌ها برای به‌کارگیری این است. در این هدست‌ها تصاویر بهصورت سه‌بعدی یا ویدیو‌های ۳۶۰ درجه نمایش داده می‌شود. بنابراین اگر نمی‌توانید به فرانسه سفر کنید، می‌توانید با استفاده از واقعیت مجازی به دیدن آثار این موزه بروید و از تماشای آن‌ها لذت ببرید. قبل از سفر به لوور شاید خواندن مطلب «موزه مجازی چیست | لینک بازدید مجازی از ۹ موزه» به شما در انتخاب موزه‌های مجازی نیز کمک کند.
واقعیت افزوده (AR)
منظور از واقعیت افزوده ترکیب همزمان جهان واقعی و تصاویر مجازی است. در واقعیت افزوده، واقعیت حفظ می‌شود اما با کمک فناوری اطلاعات مهم یا مفیدی به واقعیت موجود اضافه می‌شود.
امروزه بخش‌های مختلف صنعت گردشگری اعم از جاذبه‌ها، اقامتگاه‌ها، رستوران‌ها و … از واقعیت افزوده برای اهداف آموزشی، بازاریابی و تبلیغاتی استفاده می‌کنند.
در مقایسه با واقعیت مجازی، واقعیت افزوده آزادی بیشتری را به کاربر و امکانات بیشتری را به بازاریابان می‌دهد؛ چرا که این فناوری نیازی به هدست‌های مجهز ندارد و یک گوشی هوشمند کفایت می‌کند.
تشخیص چهره هوشمند
فناوری تشخیص چهره یک فناوری بیومتریک است که با استفاده از تجزیه و تحلیل قادر است افراد را از یکدیگر تشخیص دهد و آن‌ها را شناسایی کند. امروزه در بسیاری از فرودگاه‌ها و هتل‌ها، سیستم پذیرش مبتنی بر فناوری تشخیص چهره هوشمند است.
فناوری تشخیص چهره در صنعت گردشگری در بخش‌های امنیتی، شخصی‌سازی، پردازش داده‌ها و پرداخت امن استفاده می‌شود. همچنین، با داده‌های حاصل از این فناوری، می‌توان مشتریان وفادار را شناسایی و خدمات متناسب و سفارشی‌‌شده به آن‌ها ارائه کرد.
دستیار صوتی هوشمند
دستیار صوتی هوشمند یکی از فناوریهای نوظهوری است که کار کنترل ابزارهای مختلف مثل گوشی هوشمند، تبلت، لپ‌تاپ و حتی تلویزیون‌های هوشمند را راحت‌تر می‌کند. کافی است خواسته خود را به زبان بیاورید و به برنامه دستیار صوتی هوشمند دستور بدهید.
Alexa آمازون، Siri اپل، Cortana مایکروسافت و Google Assistant ، چهار دستیار صوتی هوشمند محبوب دنیا هستند. تصور کنید می‌توانید از دستیار صوتی هوشمند خود بخواهید قبل از سفر، مقصد را برای‌تان تشریح کند.
چتباتها
چت‌بات یا ربات گفتگو خدمتی است که با کمک هوش مصنوعی طراحی می‌شود و در آن کاربران از طریق یک رابط گفتگو، با کسب‌وکار ارتباط برقرار می‌کنند. چتباتها با برقراری ارتباط گفتاری بین عرضه‌کنندگان و کاربران در هزینه‌ها صرفه‌جویی می‌کنند. چتباتها همانند یک نماینده ۲۴ساعته، همیشه برای پاسخگویی به مشتریان شما و رسیدگی به امور آن‌ها آماده هستند و با پاسخگویی سریع و ارائه خدمات بهتر، موجب ارتقای رضایت‌مندی مشتریان می‌شوند.
هتلداری الکترونیک
یکی از بخش‌های اصلی و تاثیرگذار در صنعت گردشگری، بخش مهمان‌نوازی و هتلداری است. همانطور که در ابتدا اشاره کردیم بخش هتلداری از همان سال‌های نخست تولد گردشگری الکترونیک سهم بسزایی در این بخش داشته است.
درست همانند گردشگری الکترونیک، منظور از هتلداری الکترونیک نیز کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات در تمام بخش‌ها و فرآیندهای صنعت هتلداری است.
امروزه هتل‌ها نیز همچون سایر بخش‌های صنعت گردشگری، از ظرفیت‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات برای بهبود عملیات، مدیریت موجودی و به حداکثر رساندن سودآوری استفاده می‌کنند.
ظهور نرم‌افزارهایی همچون سیستم‌های مدیریت املاک به هتل‌ها کمک کرده تا از مدیریت عمومی گرفته تا حسابداری و امور مالی، مدیریت پرسنل، خرید، مدیریت موجودی، زمان پاسخگویی، هزینه نیروی کار و... را با خطا و صرف هزینه کمتری مدیریت کنند.
هتل‌ها همچنین از فناوری اطلاعات و ارتباطات و اینترنت برای توزیع و تقویت بازاریابی استفاده می‌کنند، چرا که تبلیغات در فضای دیجیتال در مقایسه با تبلیغات فیزیکی برای هتل‌ها هزینه کمتری دارد و همزمان سطح گسترده‌تری از مخاطبان را پوشش می‌دهد؛ پوششی که بدون استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات غیر ممکن بود.
حالا حضور هتل‌ها در سطح جهانی و همچنین ارائه راه‌های رزرو آسان، کارآمد، ارزان و قابل اعتماد برای رزرو برای جلب نظر مشتریان ضروری است و فناوری به این ضرورت پاسخ می‌دهد.
در سمت تقاضا نیز تمام مراحل چرخه سفر مشتری در هتل‌ها با فناوری عجین شده است. تحقیقات آژانس رسانه‌ای Fuel & Flip که در زمینه بازاریابی و برندینگ فعالیت می‌کند، نشان می‌دهد ۸۷٪ مسافران معمولاً قبل از رزرو هتل، ابتدا از وب‌سایت آن هتل بازدید می‌کنند.
مسافران امروزی از قبل از اقامت تا پس از آن، در تمام مراحل حضور در هتل به اشکال مختلفی با فناوری در ارتباطند و با توجه به دستیابی به حجم بالای اطلاعات حالا انتظارات بالاتری دارند. بنابراین برای بهبود تجربه مشتری در هتل و باقی ماندن در میدان رقابت، هتل‌ها چاره‌ای جز حرکت به‌سوی هتلداری الکترونیک ندارند.
هتلداری الکترونیک همچنین فرصتی را فراهم کرده تا هتل‌های کوچک و مستقل بتوانند با غول‌های این صنعت رقابت کنند و سهم خود را از بازار به دست آورند. امکان رزرو از طریق پلتفرم‌های جهانی نام‌آشنا همچون Booking.com تنها یکی از این فرصت‌ها است.
هتلداری الکترونیک همچنین سبب ایجاد مدل‌های تجاری جدید در صنعت بزرگ مهمان‌نوازی شده است. پلتفرم‌هایی همچنین Airbnb که بدون داشتن منابع سنتی همچون ملک و زمین، شروع به فعالیت در این عرصه کرده و توانسته‌اند مفهوم اقامت و رزرو را دستخوش تغییرات جدی کنند.
گردشگری الکترونیک در ایران
تا اینجا دریافتیم که فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهرگ حیاتی صنعت گردشگری است و تنها راه استفاده موثر از این حجم عظیم داده، استفاد از فناوری ارتباطات و اطلاعات است.
از سوی دیگر، بنابر گزارش سازمان‌های جهانی، گردشگری یکی از مهمترین صنایع تاثیرگذار در اقتصاد جهانی است و اگر قرار باشد اقتصاد ایران برای گریز از مشکلات ناشی از اقتصاد نفت، تحریم، بیکاری، توسعه اجتماعی و اقتصادی و … به سراغ یک گزینه مطمئن برود، آن گزینه بدون شک گردشگری است.
حالا با توجه به مزایای گردشگری الکترونیک، صنعت گردشگری ایران برای جذب گردشگران بالقوه در بازار پررقابت جهانی و بهبود تجربه آن‌ها و همچنین، برای همسو شدن با تحولات دیجیتال، ملزم به توسعه زیرساخت‌های لازم برای توسعه گردشگری دیجیتال است؛ چرا که پیشرفت‌ها در حوزه فناوری ارتباطات و اطلاعات، این صنعت را در بسیاری از زمینه‌ها، از تقاضای مشتری تا جنبه‌های مدیریتی، تغییر داده است.
امروزه دولت‌ها در سراسر جهان به گردشگری بـه‌عنوان ابزاری برای توسعه زيرساخت‌ها، فرصت‌های شغلی، کسب درآمدهای ارزی، توسعه مناطق و سودآوری بـرای جوامع محلی، می‌نگرند.
این در حالی است که با وجود حرکت به سوی گردشگری الکترونیک، با نگاهی گذرا به وضعیت صنعت گردشگری در ایران، هنوز هم جای خالی فناوری اطلاعات به‌خوبی حس می‌شود.
به‌گفته کارشناسان از جمله عوامل موثر بر توسعه و ترویج گردشگری الکترونیک می‌توان به آمادگی الکترونیکی (شامل آمادگی خدماتی و سیستمی همچون وب‌سایت)؛ آمادگی زیرساختی (شامل اینترنت و سخت‌افزار، سرویس‌های ارزش افزوده و امنیت اطلاعاتی) و آمادگی سازمانی (شامل آمادگی نیروی متخصص، آمادگی حقوقی و مالی) و شبکه‌های مشارکتی گردشگری الکترونیک اشاره کرد.
اما کارشناسان ایرانی بر این باورند که با توجه به عوامل فوق، مشکلات زیر مهمترین چالش‌های توسعه گردشگری الکترونیک در ایران است:
- نبود زیرساخت‌های الکترونیکی
- نبود سخت‌افزار و نرم‌افزارهای کامپیوتری
- مشکلات دسترسی به اینترنت و پهنای باند
- شبکه‌های مخابراتی فرسوده
- اقتصاد ضعیف
- نبود شفافیت در سیاست‌گذاری فناوری اطلاعات
- ضعف‌های اساسی در دولت الکترونیک
- مشکلات زیرساختی در حوزه تجارت الکترونیکی مانند عدم امکان استفاده از بانکداری الکترونیکی، کارت‌های اعتباری بین‌المللی و زیرساخت‌های ضعیف انتقال بین‌المللی پول
- عدم عرضه تسهيلات لازم به بخش خصوصی گردشگری در كشور
- هزينه بالای ارتقا و بهبود زيرساخت‌های كسب‌وكار ديجيتال
- كمبود نيروهای متخصص در زمينه جذب و بازاريابی ديجيتال
- ترس از امنیت و حریم خصوصی درگاه‌های اینترنتی وابسته به صنعت گردشگری
به نظر می‌رسد تا زمانی که مشکلات بنیادین همچون سرعت و پهنای باند اینترنت در ایران حل نشود، صحبت از گردشگری الکترونیک آنقدرها هم جدی نیست.
در جهانی که فارغ از گردشگری الکترونیک، بسیاری از خدمات و محصولات بهصورت دیجیتالی عرضه می‌شود، روز‌به‌روز بر تعداد کسب‌وکارهای دیجیتالی افزوده خواهد شد. حالا با کمک اینترنت دیگر محدودیت‌های زمانی و مکانی کنار رفته و به نظر می‌رسد دیگر نمی‌توان در برابر سد فناوری مقاومت کرد.
در چنین شرایطی ضروری است تا مدیران گردشگری چالش‌های پيش روی صنعت گردشگری ديجيتال را رفع و فضا را برای توسعه گردشگری الکترونیک مهیا کنند تا سهم خود را از این بازار پر رقابت بگیرند.
به نظر شما مهمترین چالش پیش روی گردشگری الکترونیک در ایران چیست؟ فکر می‌کنید نسل بعدی گردشگری چه خواهد بود؟
پیشنهاد رسانه قطبنما:
