رسانه قطب‌نما: سال‌هاست که سیر تحول دیجیتال در صنعت گردشگری آغاز شده است اما وقوع بحرانی جهانی با نام «کرونا» سرعت این تحول را چندین برابر کرد. اکنون سوالی که پیش می‌آید این است که چرا کرونا سیر این تحول را تا این اندازه سرعت بخشید و دیجیتالی‌شدن را به ترند برتر سال ۲۰۲۰ تبدیل کرد؟ شاید نخستین پاسخی که به ذهن می‌رسد این است که یکی از مهم‌ترین نکاتی که جهان برای مقابله با شیوع گسترده ویروس کرونا بر آن تاکید داشت، حفظ فاصله اجتماعی و کاهش ارتباطات غیرضروری بود. همین کاهش ارتباط، دلیل مهمی برای سرعت بخشیدن به دیجیتال سازی جهان در سال ۲۰۲۰ شد. در این بین با گذر چند ماه از آغاز این بحران، قرنطینه و بسته‌شدن مرزها کم‌کم تاثیرات خود را نشان داد و اقتصاد جهانی را با چالش‌های بسیاری روبه‌رو کرد. کسب‌وکارها دیگر زمانی برای تعطیلی نداشتند و بسیاری خود را در معرض ورشکستگی دیدند. اینجا بود که تحول دیجیتال در صنعت گردشگری این‌بار در نقش یک ناجی ظاهر شد تا روند بهبود این صنعت و بسیاری از صنایع دیگر را سرعت ببخشد. با آغاز سال ۲۰۲۱ بهبود سریع‌تر صنعت گردشگری به دغدغه اصلی فعالان این عرصه تبدیل شده است. در همین راستا کارشناسان دو ترند مهم سال ۲۰۲۰ را راهکار اصلی بهبود صنعت گردشگری در سال ۲۰۲۱ می‌دانند:
- دیجیتال سازی
- تجزیهوتحلیل داده‌ها
نکته اصلی اینجا است که دلیل اصلی شتاب تحول دیجیتال در صنعت گردشگری، تنها نیاز به افزایش درآمد صنعت گردشگری و مهمان یاری پس از دوران بحرانی کرونا نیست بلکه ارائه‌ی یک تجربه خوب به مسافران دغدغه مهم دیگری محسوب می‌شود که ذهن فعالان این صنعت را به‌خود مشغول کرده است، چراکه اکنون انتظارات و اهداف مصرف‌کنندگان از سفر‌کردن تغییر کرده است و احتمالا این تغییرات، پس از ریشه‌کن شدن ویروس کرونا نیز ماندگار خواهد بود.
ویروس کرونا و سرعت تحول دیجیتال در صنعت گردشگری
نیاز به رعایت بیشتر بهداشت و همچنین حفظ فاصله اجتماعی سبب شد تا در سال ۲۰۲۰ بسیاری از اماکن محدودیت‌هایی را ایجاد کنند که به‌نوبه‌ی خود منجر به آنلاین‌‌شدن تعداد زیادی از خدمات اقامتگاه‌ها یا هتل‌ها (مثلا سفارش غذا، بازیابی فاکتور و...) شد. به‌نظر می‌رسد این تحول دیجیتال در صنعت گردشگری در سال ۲۰۲۱ نیز ادامه خواهد یافت! به‌عنوان مثال، بسیاری از مهمانانی که قبلا تمایلی به پذیرش یا چک‌این با استفاده از تلفن همراه نداشتند، اکنون نه‌تنها به آن عادت کرده‌اند، بلکه این خدمات به یکی از تقاضاهای اصلی آن‌ها تبدیل شده است. این افزایش ناگهانی تقاضای دیجیتال سازی در سال ۲۰۲۰ منجر به اهمیت‌یافتن برخی شاخص‌ها در سال ۲۰۲۱ شده است که در ادامه به آن‌ها خواهیم پرداخت:
تحول دیجیتال در صنعت گردشگری و بهبود تجربه مشتری
با شیوع ویروس کرونا و لزوم کاهش ارتباطات، بسیاری از هتلداران نگران این مسئله بودند که دیجیتال سازی خدمات، مانند قرار دادن امکانات ورود و پرداخت در یک وب‌سایت، ممکن است به تجربه مشتریان آسیب برساند. پیش از شیوع کرونا، یک استقبال گرم و صمیمی در هتل‌ها و اقامتگاه‌ها، از شاخصه‌های اصلی مشتری‌مداری بود و در صورت کوتاهی در این امر مهمان تصور می‌کرد که خدمات خوبی از ناحیه‌ی هتل دریافت نکرده است. اما شرایط بحرانی کرونا، نیازها و درخواست‌های مشتریان را تغییر داده است. اکنون که ماه‌ها از شیوع ویروس کرونا می‌گذرد رفتار مهمانان تغییر کرده است و بیشتر از یک استقبال گرم، اغلب مهمانان بهداشت و استفاده از خدمات از راه دور را در الویت قرار داده‌اند. در چنین موقعیتی هر هتلداری باید درک کند که با گرایش تجربه مشتری به‌سمت دیجیتالی‌شدن، چگونه باید انتظارات خاص مشتریان خود را برطرف کند. در این بین چیزی که بیشتر از همه اهمیت دارد، طراحی یک «تجربه یکپارچه» است. جایی که مشتری بتواند تمام نیازهای خود را در ساده‌ترین شکل ممکن به‌صورت دیجیتالی برطرف کند.
بیشتر بخوانید: چالش‌ها و سوالات صنعت گردشگری آنلاین در سال ۲۰۲۱
تحول دیجیتال در صنعت گردشگری زمینه‌ساز متنوع‌سازی خدمات
افزایش تقاضای تحول دیجیتال در سال ۲۰۲۰، منجر به تحقیقات بیشتر برای توسعه‌ی یک تجربه مشتری کارآمدتر و پیشرفته‌تر شده است و انتظار می‌رود که این روند حتی پس از همه‌گیری کرونا ادامه داشته باشد. اگرچه بسیاری از هتلداران از خالی ماندن اتاق‌هایشان، خسارت فراوانی را متحمل شدند، اما همین بحران سبب شد تا هتلداران به سایر منابع درآمدی موجود نیز توجه کنند. نکته جالب‌توجه آن است که دیجیتال سازی امکان تنوع در خدمات هتل‌ها را فراهم کرده است؛ مثلا افزودن سفارش آنلاین غذا و نوشیدنی برای بازار محلی یکی از نمونه‌های بارز متنوع‌سازی خدمات است.
تحول دیجیتال در صنعت گردشگری و گرایش به استفاده از پلتفرم‌های رزرو
از دیگر امکاناتی که با تحول دیجیتال در صنعت گردشگری رواج یافته، ایجاد پلتفرم‌های رزرو در هتل‌ها و سایر بخش‌های صنعت گردشگری است. پیش از کرونا وب‌سایت هتل‌ها اغلب برای نمایش خدمات و پکیج‌های پیشنهادی جدید طراحی می‌شد اما چیزی که این روزها اهمیت دارد، بهسازی موتور رزرو و عملکرد آن است تا یک تجربه کاربری قابل‌قبول برای مخاطبان ایجاد کند. همین نیاز هم هتلداران را به‌سوی طراحی پلتفرم‌های رزرو مستقیم کشانده است. از سویی دیگر بسیاری از مطالب در وب‌سایت هتل‌ها حاوی تصاویر و اطلاعات کلیدی است. اکنون هتلداران با استفاده از این پلتفرم‌ها یک فرصت خوب برای استفاده‌ی مفید از تحول دیجیتال در صنعت گردشگری پیدا کرده‌اند و می‌توانند از وب‌سایت خود همانند یک اهرم استفاده کرده و تمام جنبه‌های موردنیاز برای ایجاد یک تجربه کاربری خوب را به‌وجود بیاورند. یکی از کاربردهای اساسی پلتفرم‌های رزرو، استفاده از تبلیغات مداوم و مرتبط با مشتریان است که باعث ایجاد تعامل با آن‌ها می‌شود و در نتیجه می‌تواند در سودآوری و درآمد هتل‌ها مؤثر واقع شود. ذکر این نکته ضروری است که اگر از این تبلیغات بیش از حد مجاز استفاده شود، باعث آزار و اذیت مهمانان می‌شود بنابراین سازگاری و تعادل یکی از مهم‌ترین نکات در پلتفرم‌های رزرو است.
تحول دیجیتال در صنعت گردشگری و رونق پرداخت‌های آنلاین
یکی دیگر از رویکردهای تحول دیجیتال در صنعت گردشگری در سال ۲۰۲۰، افزایش پرداخت‌های آنلاین در پلتفرم‌های هتل‌ها و سایر بخش‌های این صنعت است. بسیاری از هتل‌ها و حتی شرکت‌های هواپیمایی، به‌منظور تسهیل کار مشتریان، ویژگی پرداخت آنلاین را به پلتفرم خود افزودند. اکنون تمرکز اصلی این پلتفرم‌ها بر روی چگونگی ساده‌سازی پرداخت‌ها است تا مهمانان بتوانند پردازشی ساده و بدون دردسر را تجربه کنند. بدون شک، پرداخت قبل از ورود، هم به سود مهمان است که می‌تواند از یک تجربه پرداخت آسان لذت برده و هم به سود هتلداران است که می‌توانند از گردش پول خود بهره ببرند.
اهمیت تجزیهوتحلیل داده‌ها در صنعت گردشگری
سال ۲۰۲۰ در تاریخ صنعت گردشگری یک استثنا بود، اما این سال متفاوت، اهمیت استفاده از داده‌ها و تجزیهوتحلیل آن‌ها را در سال‌های آینده برجسته‌تر می‌کند. اکنون که صنعت گردشگری با تغییرات گسترده‌ای همچون افزایش تقاضای سفرهای بومی و محلی، کاهش مسافران کاری، تغییرات گسترده در صنعت رویدادها و ... روبه‌رو است، باید بتواند در کوتاه‌مدت خود را با ترندهای جدید انطباق دهد. در واقع، در مواقع حساس که تغییرات ناگهانی و ناشناخته‌ای مانند بحران کرونا رخ می‌دهد، فعالان صنعت گردشگری، به‌عنوان مثال هتلداران، باید به‌خوبی بتوانند یک دید واضح نسبت به بازار، رزروها و نرخ‌ها داشته باشند. اینکه شما به‌عنوان یک فعال در صنعت، بتوانید در مدت‌زمان کوتاهی به تجزیهوتحلیل داده‌ها بپردازید و تصمیماتی بگیرید که بیشترین نفع را برای کسب‌و‌کارتان داشته باشد، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. در کنار تحول دیجیتال در صنعت گردشگری، بحث تجزیهوتحلیل داده‌ها می‌تواند ابعاد مختلف صنعت گردشگری مانند هتل‌ها و رزرو اتاق‌ها، گردشگری غذا و نوشیدنی، صنعت رویدادها و حتی سایر موارد مانند اسپا (آبگرم) و گلف را در بر گیرد. به‌طور مثال فعالان صنعت گردشگری می‌توانند در مواقع بحرانی همچون شیوع جهانی کرونا، با تجزیهوتحلیل داده‌ها به‌سرعت با ارائه‌ی پکیج‌های مناسب به مردم بومی، آن‌ها را به‌سوی خود جذب کرده و به جای ارائه‌ی خدمات به مسافرانی که از راه دور می‌آیند، افراد محلی را به خود نزدیک کنند. اکنون که مسافران روش سفر‌کردن خود را تغییر داده‌اند و نسبت به ۱۸ ماه گذشته با هدفی متفاوت‌تر و مطمئن‌تر سفر می‌کنند، یک هتلدار باید معیارهای خود را از کسب درآمد به‌ازای هر اتاق تغییر داده و برای معیارهای مهم‌تری اطلاعات کسب کند. هر هتلداری برای دستیابی به این معیارها و اطمینان از رسیدن به اهداف مالی، باید جست‌وجو‌های گسترده‌تری انجام دهد. همچین هتلداران به‌منظور برنامه‌ریزی برای سال ۲۰۲۲، باید تغییرات و جهش احتمالی بخش‌های مختلف گردشگری مانند رویدادها و موارد مشابه را در نظر داشته باشند و اطمینان حاصل کنند که از آمادگی لازم روبه‌رو‌شدن با این تغییرات برخوردار خواهند بود.
سخن پایانی
در این مقاله نگاهی به نقش موثر تحول دیجیتال در صنعت گردشگری و تاثیر آن بر بخش هتلداری انداختیم و از تاثیر دو ترند مهم در این صنعت یعنی دیجیتال سازی و تجزیهوتحلیل داده‌ها سخن گفتیم. به‌گفته‌ی کارشناسان، این دو شاخص در بازاریابی صنعت گردشگری، به‌ویژه صنعت مهمان یاری، در سال ۲۰۲۱ و پس از آن نقش اساسی خواهند داشت. بدون شک اعمال این دو ترند در کسب‌و‌کارهای مهمان یاری، نیاز به یک مدیریت عملیات صحیح و کارآمد دارد و لازمه‌ی آن درک واضح هتلداران از نیاز مشتری و ارائه‌ی یک تجربه مشتری منحصر‌به‌فرد به آن‌ها خواهد بود.
شما می‌توانید جدیدترین مقالات صنعت توریسم را در «رسانه قطب‌نما» مطالعه کنید.
