رسانه قطبنما: «کاهش شدید فروش، توقف فعالیت‌های بازاریابی و توقف توسعه کسب‌وکار»؛ این‌ها شاید تنها بخشی اندک از چالش‌هایی هستند که شرکت‌ها و کسب‌وکارهای سابقه‌دار و نوپای گردشگری در مهرماه و آبان‌ماه ۱۴۰۱، همزمان با وضعیت پیچیده اجتماعی در ایران و با اختلال شدید در اینترنت و فیلترینگ شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام و واتساپ، تجربه کرده‌اند.
فعالان بخش گردشگری و هتلداری ایران، بعد از کاهش محدودیت‌های کرونایی عزم‌شان را جزم کرده بودند که زیان‌هایی را که در این مدت متحمل شده‌بودند، جبران کنند. همه فعالیت‌های بازاریابی خود را دوباره شروع کرده و امیدوار بودند، خونی دوباره به رگ‌های گردشگری داخلی، ورودی و خروجی بازگردد؛ اما باز هم دچار شوکی دیگر شدند.
این داستان تکراری است اما جزئیات خسارتی که متوجه گردشگری کشور شده، تکان‌دهنده است. مدیر یکی از کسب‌وکارهای آنلاین سفر، اختلالات شدید در اینترنت و اثر آن بر گردشگری را اینطور توصیف می‌کند: «مغازه‌ای را تصور کنید که کرکره‌اش را دو ساعت پایین بکشید و یک ساعت بالا بکشید؛ این مغازه چطور می‌تواند مشتری جذب کند؟!» صاحب یک استارتاپ گردشگری هم می‌گوید: «اینترنت برای ما مثل میز کار است و امکان فعالیت آفلاین در این عرصه، بسیار دشوار خواهد بود.»
حالا بررسی‌های «رسانه قطبنما» در گفتگو با مدیران ۲۰ کسب‌وکار گردشگری و هتلداری، از جمله پلتفرم‌های رزرو آنلاین، استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهایی مانند آژانس‌های گردشگری و مراکز اقامتی، نشان می‌دهد این شرکت‌ها در ۴ حوزه، دچار بحران‌های بسیاری شده‌اند:
- فروش خدمات
- بازاریابی (به‌ویژه بازاریابی دیجیتال)
- مدیریت نیروی انسانی
- توسعه کسب‌وکار.
قطبنما، در این خصوص با مدیران کسب‌وکارهای اتاقک، جاجیگا، سفرهای علی‌بابا، سه‌کلیک، کایت، آژانس پاسارگاد تور، آژانس ایران‌دوستان، آژانس اسپیلت البرز، یوتوپین، آوایار، تپ پرشیا (Tap Persia)، کوچی نو، بوتیک هتل کاخ سرهنگ اصفهان، اقامتگاه بومگردی نارتی‌تی، هتل پرشین پلازا، آریا مدتور، Iran culinary Tours، مدگو، یکی از کارگزاران خدمات سفرهای خارجی و یکی از برگزارکنندگان باسابقه تورهای خروجی (که به درخواست ایشان، نام‌شان آورده نمی‌شود)، به گفتگو پرداخته است.
بررسی‌های کارشناسان «قطبنما» نشان می‌دهد که همه این کسب‌وکارها، کاهش شدید فروش را در یک ماه و نیم اخیر، درپی تحولات اجتماعی و اختلال اینترنت در ایران، تجربه کرده و در عین حال، همگی مجبور به کاهش معنادار یا توقف کامل فعالیت‌های بازاریابی خود شده‌اند. در همین حال، بیش از نیمی از این کسب‌وکارها، به «قطبنما» گفته‌اند که اقدامات توسعه‌ای خود را به صورت کامل متوقف کرده‌اند.
با این وجود، در میان مصاحبه‌شوندگان تنها دو مورد از کسب‌وکارها از تعدیل نیروی انسانی خود تا این لحظه خبر داده است و دیگران تلاش کرده‌اند تا جای ممکن، منابع انسانی خود را حفظ کنند.
آنچه در این مقاله می‌خوانید:
چالش اول: کاهش بحرانی فروش خدمات سفر
یک واقعیت محض وجود دارد: «گردشگری، یک صنعت بسیار شکننده است که می‌تواند با کوچکترین حوادث، به اغما برود!» مثلا کرونا، دو سال راه تنفس صنعت سفر را بسته بود و بعد از بهبود نسبی شرایط، سال ۱۴۰۱ می‌توانست بخشی از زیان انباشته کسب‌وکارهای سفر را جبران کند؛ اما ورق جوری دیگری رقم خورد. اگرچه بهار و تابستان، از نظر فعالان گردشگری، توانست برای آن‌ها سودآور باشد اما تابستان پایان خوشی نداشت. از ۳۰ شهریور ۱۴۰۱ که تحولات اجتماعی و قطعی اینترنت در کشور آغاز شد، تاکنون، فعالان و کسب‌وکارهای حوزه سفر، زیان‌های عمده‌ای را متحمل شدند که شاه‌کلید همه آن‌ها، «افت محسوس فروش» و «کنسلی خدمات رزرو شده» است.
۱۵ کسب‌وکار از ۱۷ شرکتی که با «قطبنما» مصاحبه کرده‌اند و به این سوال پاسخ شفافی داده‌اند، از کاهش ۴۰ تا ۱۰۰ درصدی در فروش خدمات خود خبر داده‌اند. به این ترتیب که ۵ کسب‌وکار افت فروش ۴۰ تا ۶۰ درصدی را تجربه کرده‌اند، ۵ کسب‌وکار دیگر شاهد کاهش فروش ۶۰ تا ۸۰ درصدی بوده‌اند و ۵ کسب‌وکار نیز بیش از ۸۰ درصد کاهش فروش داشته‌اند. کمترین میزان خسارت در فروش را فقط شرکت «سفرهای علی بابا» گزارش کرده، که آن هم کاهش ۲۰ درصدی در کلیه سفرهای داخلی و خارجی بوده است. شرکت «مدگو»، از استارتاپ‌های زیر مجموعه علی‌بابا نیز از کنسلی ۲۰ تا ۳۰ درصدی رزر‌وها و کاهش فروش خود خبر داده است.
در کنار کاهش فروش، بسیاری از این شرکت‌ها با چالش کنسلی رزروهای خود مواجه شده‌اند و برخی از آن‌ها، مانند استارتاپ «تپ پرشیا» (Tap Persia)، پیش‌بینی می‌کنند که کنسلی‌ها تا اواخر آذرماه هم ادامه داشته باشد و از ۴۵ درصد در حال حاضر، به ۶۰ درصد برسد.
اوایل پاییز یکی از فصل‌های پرسفر در بازار سفرهای ورودی محسوب می‌شود و در برخی مقاصد نیز سفرهای خروجی و داخلی (به ویژه طبیعتگردی)، افزایش می‌یابد؛ این یعنی از دست دادن یکی از بزرگترین فرصت‌های فعالان گردشگری برای افزایش فروش و درآمدزایی.
از سوی دیگر، اشکالی از گردشگری، مانند گردشگری سلامت که سهم عمده‌ای در درآمدزایی این صنعت در ایران دارند، در سرازیری سقوط افتاده‌اند. محمد زاغی، مالک هتل «پرشین پلازا» که اغلب میزبان گردشگران سلامت از کشورهای همسایه است، به «رسانه قطبنما» می‌گوید: «در مدت اخیر، کنسلی‌های بسیاری از مسافران قطری، بحرینی، عمانی و حتی روس داشتیم. مهمانان ما اغلب خارجی‌ها هستند و شرایط در ایران، آن‌ها از سفر به کشور منصرف کرده است. این موضوع، نه فقط به کسب‌وکار ما در هتل، بلکه به کل بخش گردشگری سلامت آسیب زده است؛ چراکه این گردشگران افرادی بودند که بیشترین درآمدزایی را برای چرخه گردشگری سلامت داشتند و انصراف آن‌ها از سفر درمانی به ایران، به کل این چرخه ضربه می‌زند.» در همین حال، محمدعلی فرخمهر، رئیس جامعه هتل‌ها، هتل آپارتمان‌ها، اقامتگاه‌های سنتی و پانسیون‌های استان تهران نیز در گفتگویی دیگر با «قطبنما»، از رکود ۶۰ تا ۶۵ درصدی سطح اشغال هتل‌ها خبر داده بود.
اما دلیل این افت فروش دقیقا چیست؟
با وجود اینکه اختلال اینترنت و حوادث پیش آمده در ایران، عوامل اصلی افت فروش خدمات سفر هستند اما بررسی نظرات مدیران ۲۰ کسب‌وکار مطرح گردشگری از سوی کارشناسان «قطبنما»، می‌تواند جزئیات بیشتری درباره دلایل کاهش فروش خدمات در اختیار ما قرار دهد. بر این اساس، ۴ دلیل اصلی کاهش فروش خدمات سفر در بازار سفرهای داخلی، خروجی و ورودی عبارتند از:
- اختلال شدید اینترنت و فیلترینگ: این موضوع نه تنها راه ارتباطی شرکت‌ها را با مسافران‌شان قطع کرده، بلکه امکان خرید آنلاین خدمات گردشگری را نیز از آن‌ها گرفته است. برای مثال، مهدیه زادشیر، بنیان‌گذار استارتاپ «کوچی‌نو» می‌گوید: «مشتریان ما، بیشتر از طریق وب‌سایت و اینستاگرام با کوچی‌نو در تماس بودند. با قطعی و اختلال اینترنت در یک ماه و نیم اخیر، میزان رزرو سفرها به شدت کاهش یافته و از ۴-۵ رزرو تورهای محلی در روز، به صفر رسیده است.»
مدیر یکی از کارگزاری‌های خدمات سفرهای خارجی نیز می‌گوید: «ارتباط ما با مسافران و آژانس‌های همکار داخلی و همچنین پارتنرهای خارج از کشور قطع شده است. شاید در برخی موارد داخلی بتوانیم با تماس تلفنی مستقیم، کار را پیش ببریم اما در عمل، مشکلات جدی داریم. در روزهایی که اینترنت به‌طور کامل قطع می‌شود، مراودات با خارج از کشور (چه از لحاظ مالی و چه از لحاظ برقراری ارتباط برای تامین خدمات) تقریبا غیر ممکن می‌شود.»
- انعکاس تصویر نامناسب از ایران (ایران هراسی): اخبار و تصاویری که در مهرماه و آبان ۱۴۰۱ از ایران در رسانه‌های بین‌المللی مخابره شده است، راه‌ها را برای جذب گردشگر ورودی مسدود کرده و بر تصمیم بسیاری از مشتریان بالقوه سفر به ایران تاثیر منفی گذاشت است؛ تاثیری که به اعتقاد برخی از مصاحبه‌شوندگان، در کوتاه مدت، به هیچ وجه قابل ترمیم نیست.
- نبود امنیت برای شهروندان بین‌المللی: برخی کشورهای اروپایی مانند آلمان، بلژیک، هلند و همچنین کانادا در یک ماه گذشته، از شهروندان خود خواسته‌اند که به ایران سفر نکنند یا اگر در ایران هستند، در اسرع وقت این کشور را ترک کنند. البته این هشدارهای سفر، وقتی به دو تابعیتی‌ها می‌رسد، کمی جدی‌تر هم می‌شود. مثلا آلمان به شهروندان دو تابعیتی خود هشدار داده که ممکن است دستگیری در انتظار آن‌ها باشد.
از روزهای ابتدایی مهرماه، خبر دستگیری حداقل ۹ شهروند خارجی در ایران همراه با تحولات اجتماعی اخیر، این موضوع را تشدید کرد. در همین خصوص، ابراهیم پورفرج، مدیرعامل آژانس «پاسارگاد»، به «قطبنما» می‌گوید: «مسافرانی که در این مدت در ایران بودند، بلافاصله کشور را ترک کردند و مسافرانی که قصد سفر به ایران را داشتند، رزرو خود را لغو کردند.» مدیر هتل «پرشین پلازا» نیز گفته که مسافران روس این هتل، سفر خود را کوتاه و در اسرع وقت، ایران را ترک کرده‌اند.
- کاهش تقاضا به دلیل شرایط نامناسب جامعه: وضعیت روحی نامناسب مردم در پی حوادث پیش آمده، یکی دیگر از دلایلی است که باعث شده تعداد سفرها کاهش یابد و به تبع آن، فروش خدمات سفر با افت شدید همراه باشد. پارسا قاسمی، مدیر بازاریابی دیجیتال پلتفرم «کایت»، به «قطبنما» گفته است که اغلب مسافران تمایلی به سفر ندارند و سفر کردن در این شرایط برای آن‌ها «مایه تاسف و عذاب وجدان» است. به همین دلیل، بسیاری از تورهای طبیعتگردی کنسل و مقاصد آن محدود شده‌اند.
- اختلال در صدور ویزای کشورهای خارجی: یکی از چالش‌های دیگر در فروش تورهای خروجی، توقف و کندی صدور ویزای کشورهای خارجی، به‌ویژه برخی از کشورهای حوزه شینگن نظیر فرانسه، سوئیس و اسپانیا، بود. برخی از سفارتخانه‌های اروپایی، قطعی اینترنت را عامل توقف روند صدور ویزای شینگن اعلام کرده بودند. آن‌ها البته، بعدتر تاکید کردند که این فرآیند متوقف نشده و صرفا، با کندی پیش می‌رود. مدیر یکی از آژانس‌های شناخته‌شده در برگزاری تورهای خروجی در این باره می‌گوید: «تورهایی که کارهای ویزای آن‌ها در شهریور انجام شده بود، تا ۳ مهر برگزار شد؛ اما از این تاریخ به بعد، دیگر ویزایی صادر نشد که توری برگزار شود. به عبارتی، ما تقاضا برای سفر در مهر و آبان داشتیم، اما عملا فرآیند صدور ویزا و اجرای تور تحت تاثیر این حوادث قرار گرفت. حتی، ویزاهایی که صادر شده بود در سفارت ماند و با تاخیر بسیار زیاد به دستمان رسید و از آغاز تحولات اجتماعی تا ۴۰ روز نیز، دیگر درخواست ویزای جدید به سفارت‌ها ارسال نشد. در نهایت، با وجود ثبت نام مسافران و بستن قرارداد، تقریبا همه تورها کنسل شد و حتی مسافرانی که برای تورهای آذر ثبت نام کرده بودند، سفر خود را لغو کردند.»
چالش دوم: توقف فعالیت‌های بازاریابی
۱۵ مورد از ۱۶ کسب‌وکاری که با «قطبنما» مصاحبه کرده‌اند و به این سوال پاسخ شفافی داده‌اند، می‌گویند در یک ماه و نیم گذشته، بین ۶۰ تا ۱۰۰ درصد فعالیت‌های بازاریابی خود را متوقف کرده‌اند و هیچ کدام از آن‌ها، این فعالیت‌ها را مانند سابق پیگیری نمی‌کنند. تنها یکی از مصاحبه‌شوندگان گفته که حدود نصف فعالیت‌های بازاریابی آن‌ها، با فعالیت‌هایی مانند حضور مستقیم در نمایشگاه‌های بین‌المللی ادامه دارد.
بازاریابی دیجیتال و به صورت مشخص، اینستاگرام مارکتینگ اصلی‌ترین کانال بازاریابی برای این کسب‌وکارها بوده و تمرکز اصلی آن‌ها بر این حوزه قرار داشته است. اما آن‌ها برای ادامه فعالیت خود در این زمینه، علاوه بر چالش اختلال شدید اینترنت و فیلترینگ شبکه‌های اجتماعی پرطرفدار نظیر اینستاگرام، که از اصلی‌ترین بسترهای بازاریابی گردشگری بوده است، با موضوعی دیگر نیز دست به گریبان بوده‌اند؛ وضعیت روحی نامناسب گردشگران و کاربران مجازی.
امیرحسین شعبانیان، مدیر روابط عمومی شرکت سفرهای علی بابا، در این باره به «قطبنما» می‌گوید: «با توجه به شرایط جامعه و دغدغه‌های مردم، تمامی فعالیت‌های خود را در فضای آفلاین و آنلاین تا الان متوقف کرده‌ایم. کسب‌وکار ما در حال خدمت‌رسانی به مردم است؛ در نتیجه، باید اولویت‌های مردم نیز در نظر گرفته شود. فعلا با همین رویه پیش می‌رویم و اگر بخواهیم کاری هم کنیم بسیار محدود خواهد بود و در بسترهای مختلف آن را توسعه نخواهیم داد». سهند عقدایی، مدیرعامل آژانس مسافرتی «اسپیلت البرز» هم می‌گوید: «به رسم همراهی با مردم، تصمیم گرفتیم تمام فعالیت‌های خود اعم از بازاریابی و فروش را داوطلبانه متوقف کنیم. از سوی دیگر، با اعمال فیلترینگ، عملا فضایی برای تبلیغات وجود نداشت. علاوه بر آن، در بستر وب‌سایت نیز دیگر آورده چندانی برایمان نداشت که بخواهیم بازاریابی را در آن بخش ادامه دهیم.»
برخی از مدیران کسب‌وکارها، به هزینه‌های کلانی اشاره کرده‌اند که صرف توسعه اقدامات بازاریابی شده، اما حالا همه آن‌ها بر باد رفته است. در این میان، برخی دیگر قصد دارند دوباره فعالیت‌های بازاریابی خود را از سر بگیرند و معتقدند که در غیر این صورت، شرکت‌شان کلا از بین خواهد رفت.
اما تورگردانانی که در حوزه B2B کار می‌کنند، شیوه بازاریابی دیگری دارند. حضور در نمایشگاه‌های بین‌المللی برای دیدار و نشست با همتایان خارجی، از اصلی‌ترین راه‌های بازاریابی آن‌ها است. «ما با توجه به زمینه فعالیت خود، ناچاریم فارغ از شرایط همواره تلاش‌های بازاریابی خود را ادامه دهیم. به همین سبب، در این دوره متوقف نشده‌ایم اما برای مدیریت هزینه‌ها و جبران زیان‌ها، مجبور شده‌ایم حضور خود در نمایشگاه‌های بین‌المللی کاهش دهیم»؛ این را ابراهیم پورفرج، مدیرعامل آژانس «پاسارگاد» می‌گوید و به عنوان رئیس جامعه تورگردانان یادآور می‌شود که جامعه تورگردانان نیز در نمایشگاه WTM لندن امسال، سالنی اجاره نکرده و به این ترتیب، شرکت‌های گردشگری علاقه‌مند به حضور در این نمایشگاه، باید به صورت انفرادی اقدام کنند. به اعتقاد او، شرکت‌های ایرانی دیگر عملا چیزی برای ارائه ندارند و نمی‌توانند سفر به ایران را تبلیغ کنند.
عباس واقفی، جانشین مدیرعامل آژانس مسافرتی «ایران دوستان» که در زمینه تورهای ورودی فعالیت می‌کند، نیز گفته است که با توجه به وقوع این حوادث و کنسلی سفرها، عملا تمام تلاش‌ها در نمایشگاه‌های قبلی نقش بر آب شده و این شرکت، حتی برای حضور در نمایشگاه‌های گردشگری سال ۲۰۲۳ نیز مردد است.
چالش سوم: توقف اقدامات توسعه‌ای در کسب‌وکارهای گردشگری
«با ادامه شیوه حکمرانی فعلی، هر گونه اقدامات توسعه‌ای کسب‌وکار اشتباه محض است. در ۱۰ سال اخیر، هرگونه توسعه‌ای منتهی به زیان شده و شرایط همواره سینوسی بوده است. هر رخداد سیاسی، اجتماعی و اقتصادی، تکانه‌ای شدید به ما وارد کرده و هر کدام، چند ماه گردشگری را به محاق برده است»؛ سهند عقدایی، عضو هیئت مدیره انجمن صنفی دفاتر مسافرتی استان تهران و مدیرعامل آژانس «اسپیلت البرز» این را می‌گوید و اضافه می‌کند: «ما همزمان با کاهش محدودیت‌های کرونایی از اواخر سال ۱۴۰۰، شروع به توسعه زیرساخت‌ها کردیم؛ از جذب نیروی جدید تا معرفی تورهای جدید، کمپین‌های تبلیغاتی سنگین، انجام چند سفر تحقیقاتی که همگی از اقدامات توسعه‌ای ما محسوب می‌شد و قرار بود نتایج آن را در شهریور و پاییز ۱۴۰۱ برداشت کنیم؛ اما با وقوع این حوادث، عملا همه زحمات ما بر باد رفته است.»
با استدلال‌هایی مشابه آنچه عقدایی به آن اشاره می‌کند، نیمی از مصاحبه‌شوندگان (یعنی ۱۰ مورد از ۲۰ مصاحبه‌شونده) گفته‌اند که فعالیت‌های توسعه‌ای کسب‌وکار خود را به صورت کامل متوقف کرده‌اند. ۴ مورد از آن‌ها می‌گویند که اقدامات آن‌ها در این زمینه با کاهش نسبی همراه بوده و ۶ کسب‌وکار دیگر، سعی کرده‌اند یا شکل توسعه خود را تغییر دهند و یا فعالیت‌های خود را تا جای ممکن دنبال کنند.
نکته اصلی آنجاست که اکثریت آن‌ها، از برنامههای قبلی خود برای توسعه کارشان در زمینه‌های مختلف گزارش داده‌اند اما حالا مجبورند برای کاهش هزینه‌های خود، این اقدامات را متوقف کنند یا با سرعت کمتری پیش ببرند.
خاطره توانا، مدیرعامل استارتاپ «Iran culinary Tours» که در زمینه گردشگری خوراک فعالیت می‌کند، توضیح داده: «هیچ چشم‌اندازی از آینده وجود ندارد و نمی‌دانیم که قرار است چه اتفاقاتی بیفتد تا بر مبنای آن، اقدامات توسعه‌ای انجام دهیم. ما قصد داشتیم با راه‌اندازی وب‌سایت و تولید محتوا، فعالیت خود را گسترش دهیم؛ اما با وقوع این حوادث، عملا توجیهی برای این اقدامات وجود ندارد. شرایط به شدت ناپایدار است و هیچ امنیتی از منظر سرمایه‌گذاری و بازگشت سرمایه وجود ندارد.»
در همین حال، هادی ناجی، بنیان‌گذار و مدیر «تپ پرشیا»، از ادامه اقدامات توسعه‌ای در زیرساخت‌های نرم‌افزاری خبر می‌دهد، اما تاکید می‌کند که اگر شرایط بهتر نشود و این استارتاپ نتواند از این راه درآمدزایی داشته باشد، برای کنترل هزینه‌ها مجبور به کاهش ۵۰ درصدی این اقدامات توسعه‌ای خواهد شد. ناجی البته می‌گوید: «یک سری محصول آماده تست هم داشتیم که از ۳ ماه پیش استارت خورده بوده؛ اما به دلیل شرایط پیش‌آمده، شروع عرضه آن‌ها را به تعویق انداختیم و این تعویق اگر بیشتر از این ادامه پیدا کند، موجب زیان مالی خواهد شد.»
مژگان محمدی، مدیر بوتیک هتل «کاخ سرهنگ» اصفهان، نیز به «رسانه قطبنما» می‌گوید: «در این مدت سعی کردیم کارهای زیرساختی مجموعه را که در شرایط عادی سبب مزاحمت مسافران می‌شد، پیش ببریم؛ اما اصلا راضی نیستیم، چرا که هتل بدون مسافر عملا ارزشی ندارد. با این‌همه، به جز کارهای زیرساختی، دیگر برنامههای توسعه‌ای مثل تعریف پکیج‌های جدید، راه‌اندازی باشگاه مشتریان و... کاملا متوقف شده است.»
بررسی نظرات مصاحبه‌شوندگان در زمینه اقدامات توسعه‌ای نشان می‌دهد که هر کدام از آن‌ها، متناسب با میزان سرمایه و درآمد خود و همچنین جایگاه‌شان در بازار سفر، درباره ادامه فعالیت‌های توسعه کسب‌وکار درحال تصمیم‌گیری هستند. در عین حال، بازاری که آن‌ها در آن فعالیت می‌کنند نیز در این زمینه اثرگذار بوده است.
برای مثال در بازار گردشگری ورودی، اغلب کسب‌وکارها تصمیم گرفته‌اند فعلا اقدامی نداشته باشند و در بازار گردشگری خروجی (به‌ویژه بخش تورهای اروپا)، چاره‌ای جز توقف فعالیت باقی نمانده است. بهرام مشرفی، مدیرعامل «یوتوپین» در این باره گفته است: «ما روی لاین‌های سفر اروپا برنامه‌ریزی کرده بودیم اما حالا عملا از دور خارج شده؛ چراکه فرآیند صدور ویزا بسیار طولانی و برنامه‌ریزی برای آن بسیار مشکل شده است.» با این‌همه، او تاکید کرده الان فرصت خوبی برای حل مشکلات فنی است: «در این راستا، به اصطلاح باید از جیب خرج کنیم اما امید ما به تقاضای انباشته بعدی است.» کسب‌وکارهایی مثل «اتاقک» نیز تصمیم گرفته‌اند به عنوان بخشی از توسعه کسب‌وکار، روی تبلیغات آفلاین خود کار کنند. «آوایار» و برخی دیگر از استارتاپ‌ها هم که درصدد جذب سرمایه بوده‌اند، از توقف مذاکرات خود در این زمینه گزارش داده‌اند.
بابک سهرابی، بنیان‌گذار «جاجیگا» می‌گوید: «تصمیم داشتیم که در راستای تیم‌سازی نیز اقداماتی انجام دهیم و افراد مستعد را جذب کنیم؛ اما با حوادث اخیر، موج مهاجرت‌ها تشدید شده و عملا با ادامه این شرایط نیرویی برای جذب نخواهیم داشت.» او تاکید می‌کند که حالا تمرکز اکثر کسب‌وکارها بر ادامه حیات و جلوگیری از تعدیل نیرو است. از این رو، به نظر می‌رسد که دغدغه توسعه استارتاپ‌ها و حتی کسب‌وکارهای باسابقه‌تر، در اولویت‌های بعدی قرار می‌گیرد.
چالش چهارم: تلاش برای حفظ نیروی انسانی حرفه‌ای
با وجود تمام چالش‌هایی که کسب‌وکارهای گردشگری پیش‌رو دارند، اکثر قریب به اتفاق مصاحبه‌شوندگان در این بررسی، تلاش خود را به کار گرفته‌اند که نیروهای کارآزموده خود را از دست ندهند. در میان مدیران ۲۰ کسب‌وکار مورد مصاحبه، تنها ۲ مورد اعلام کرده‌اند که مجبور به تعدیل نیرو شده‌اند و آن‌ها نیز از جمله کسب‌وکارهای نوپایی بوده‌اند که نتوانستهاند در برابر بحران بوجود آمده، بیش از این مقاومت کنند. سایر کسب‌وکارها به «رسانه قطبنما» گفته‌اند که از راه‌های مختلف، برای حفظ نیروهای خود تلاش می‌کنند.
دلیل اصلی این تلاش، این است که آن‌ها از پس تجربه تلخ تعدیل نیرو در دوران کرونا، متوجه شده‌اند که جذب مجدد نیروی کارآزموده نه تنها چندان کار آسانی نیست، بلکه در حال حاضر نیروی متخصص گردشگری و هتلداری بسیار نایاب شده است. درواقع، آن‌ها به خوبی می‌دانند که آموزش نیروی انسانی، امری هزینه‌بر و زمان‌بر است. پس، ترجیح می‌دهند به قیمت هزینه کردن از سرمایه خود، یا با کاهش ساعات کاری و کاهش حقوق کارمندان، آن‌ها را تعدیل نکنند.
به گفته مدیر روابط عمومی شرکت «سفرهای علی بابا»، سیاست این مجموعه بعد از تجربه کرونا، به گونه‌ای شگل گرفت که در توسعه کسب‌وکار جوری قدم بردارد تا در بزنگاه‌های مشخص و شرایط بحرانی، نیروهای سازمانی دچار مشکل نشوند. به این ترتیب، این شرکت در یک ماه و نیم اخیر تعدیل نیرو نداشته است.
اما در طرف مقابل، استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای نوپایی وجود دارند که به دلایل مختلف نتوانستهاند همه نیروهای خود را حفظ کنند. استارتاپ راهنمای صوتی «آوایار» یکی از آن‌هاست: «ما تیم بزرگی نیستیم اما مجبور به تعدیل شدیم. بخشی از مارکتینگ آوایار توسط نیروهای بومی و در محل جاذبه‌های گردشگری انجام می‌شود که وظیفه فروش سرویس را بر عهده دارند. اما متاسفانه مجبور شدیم نیروهای مستقر در چندین جاذبه را تعدیل کنیم. همچنین تیم‌های تولید محتوا که از راه‌دور با ما همکاری داشتند نیز متاسفانه تعدیل شدند. در حقیقت، این تعدیل‌ها صرفا به دلیل اختلالات یک ماهه اتفاق نیفتاده است. تعدیل نیرو از این بابت است که می‌دانیم گردشگری فعلا آن میزان مشتری که باید، نخواهد داشت»؛ سحر بختیاری، مدیرعامل این استارتاپ این‌گونه به «قطبنما» توضیح داده است.
هادی شجاری، رئیس هیأت‌مدیره استارتاپ گردشگری سلامت «آریا مدتور» نیز از تعدیل حدود ۲۰ تا ۲۵ درصد از کارکنان این کسب‌وکار خبر می‌دهد: «به ناچار برخی از نیروها را تعدیل کردیم. در صورت ادامه پیدا‌کردن این شرایط و با توجه به اینکه شرکت ما، خصوصی است و هیچ پشتوانه دولتی برای پرداخت حقوق کارمندان نداریم، با مشکلات جدی‌تری مواجه خواهیم شد و دیگر درآمدی برای پرداخت هزینه‌ها نخواهیم داشت.»
با این‌همه، برخی از کسب‌وکارهایی که هنوز تعدیل نیرو نداشته‌اند، هشدار می‌دهند که ممکن است در طولانی‌مدت نتوانند در این وضعیت مقاومت و نیروهای خود را حفظ کنند و ناچار به تعدیل نیرو خواهند شد.
تیغ اختلال اینترنت بر گردن باریک گردشگری
به گواه همه مصاحبه‌شوندگان در گزارش «قطبنما»، قطع و اختلال اینترنت و فیلترینگ شدید از جمله در پلتفرم‌های پرطرفدار مانند واتساپ و اینستاگرام و اختلال در کارکرد VPNها، چالشی عظیم برای همه کسب‌وکارها، به‌ویژه کسب‌وکارهای اینترنتی گردشگری ایجاد کرده است.
فیلترینگ اینستاگرام از مهم‌ترین چالش‌های کسب‌وکارهای سفر بود؛ یک شبکه اجتماعی بسیار مهم که به گواه فعالان گردشگری، مهم‌ترین عنصر رویاپردازی برای مسافران پیش از سفر و ویترین بازاریابی و فروش کسب‌وکارها بوده است. در عین حال، فیلتر شدن واتساپ نیز باعث شده که ارتباط کسب‌وکارها با مشتریان یا شرکای تجاری‌شان مسدود شود.
یکی از کارگزاران سفرهای خروجی در این باره به «قطبنما» گزارش داده که اختلالات و قطعی اینترنت موجب شده در هفته‌های اول این حوادث، حداقل ۵۰ تا ۶۰ درصد دچار خسارت مالی شوند؛ چراکه در فرآیند اجرای خدمات و ارتباط با شرکای خارجی اختلالات شدیدی ایجاد شد و بی‌اعتمادی آن‌ها را نسبت به شرایط برانگیخت.
علی طالشی، بنیان‌گذار «اتاقک» نیز می‌گوید: «ارتباطمان را با پارتنرهای محلی و بومی از دست داده‌ایم و گویا به سالیان قبل برگشته‌ایم که به صورت تلفنی با یکدیگر در تماس بودیم! در این‌باره، با معاون گردشگری کشور هم مذاکره کرده‌ایم اما او گفته که در این زمینه کاری از دست او برنمی‌آید.» الهام فضائلی، مدیر گردشگری سلامت شرکت مدگو هم در این‌باره می‌گوید: «با محدودیت شبکه‌های اجتماعی، کورسوی ارتباطی ما با بیماران و شرکت‌هایی که با آن‌ها همکاری داشتیم، قطع شده است و نتوانستیم در دو ماهه اخیر ارتباط موثری با آن‌ها داشته باشیم.»
فیلترینگ حتی بر رزرو مستقیم خدمات سفر از طریق شبکه‌های اجتماعی نیز اثر منفی داشته است. «بیش از ۸۰ درصد از رزروهای ما به صورت مستقیم انجام می‌شد که با از بین رفتن بسترهای کاری ما مانند اینستاگرام، رزروهای مستقیم هم به‌شدت تحت تاثیر قرار گرفته‌اند»؛ این را رامتین شهرت، مالک اقامتگاه بومگردی «نار تی‌تی» می‌گوید.
حالا مدیران دولتی مهاجرت به پلتفرم‌های ایرانی را به عنوان راهکار این موضوع عنوان کرده‌اند؛ موضوعی که به نظر بسیاری از مدیران کسب‌وکارهای سفر، عملا غیرممکن است. پورفرج به عنوان یکی از فعالان تورهای ورودی که با شرکای خارجی همکاری دارد، در این‌باره توضیح می‌دهد: «تعویض این سیستم‌ها و مهاجرت به سایر پلتفرم‌ها به این راحتی نیست. شاید ما مجبور به انجام این کار باشیم اما شرکای ما مجبور به پذیرفتن این سختی نیستند و خیلی راحت بازار ایران را کنار می‌گذارند.»
یکی دیگر از اختلالات فنی که ایجاد شد، اختلال در سرویس‌های پیامکی بود که بر روند کسب‌وکارهای سفر اثر منفی گذاشت؛ به طوری که عضویت و ورود به پلتفرم‌های آنلاین، عملا غیرممکن شد. علی طالشی، بنیان‌گذار «اتاقک»، با انتقاد از قطعی سرویس‌های پیامکی نیز توضیح می‌دهد: «گویا برخی از شرکت‌های رزرواسیون آنلاین خدمات سفر از قبل، از قطعی پیامک‌‌ها خبر داشتند و سرویس پیامک آن‌ها دچار اختلال نشد؛ آن هم در شرایطی که دیگر کسب‌وکارهای گردشگری امکان ارتباط با مشتریان را نداشتند. به نظر می‌رسد در امر فیلترینگ هم، لابی صورت گرفته و نفع آن به جیب شرکت‌های بزرگ رفته است!»
مسیر خروج از بحران
داستان آسیب‌پذیری صنعت گردشگری ایران از متغیرهای بیرونی و خارج از کنترل این صنعت، داستانی تکراری در دهه‌های اخیر است. بررسی نظرات مدیران ۲۰ کسب‌وکار سفر نشان می‌دهد که آینده گردشگری برای هیچ کدام از آن‌ها قابل پیش‌بینی نیست و ترس از آینده‌ای مبهم، آن‌ها را دچار یک سردرگمی عجیب کرده است.
فارغ از این موضوع که صنعت گردشگری در هیچ مقطعی طی چند دهه اخیر، اولویت دولت و حاکمیت نبوده است، حالا مسائل پیچیده‌تری پیش آمده که گردشگری را گوشه رینگ برده است. حتی اگر وضعیت نابسامان اینترنت را هم نادیده بگیریم، در شرایط کنونی، جامعه ایران دچار یک ترومای جمعی است؛ وضعیتی که به دلیل حوادث اخیر برای اکثریت مردم ایران ایجاد شده و آن‌ها را به ورطه پریشانی و سردرگمی مفرط انداخته است. در این حال و هوا، عملا تقاضا برای سفر یا دیگر اشکال سرگرمی و تفریح کاهش پیدا می‌کند و تا زمانی که این تروما یا علت آن برطرف نشود، ادامه خواهد داشت.
اما کسب‌وکارها چطور می‌توانند از این بحران خارج شوند و جایگاه دولت در این میان چیست؟
کارشناسان معتقدند صاحبان و مدیران کسب‌وکارهای سفر، باید در قالب فعالیت‌های صنفی و هم‌صدا با یکدیگر، چالش‌های خود را نزد نهادهای دولتی و حاکمیتی مسئول، مطرح و مطالبات خود را به صورت جدی پیگیری کنند.
از سوی دیگر و با وجود اینکه بازار گردشگری و هتلداری همیشه تحت تاثیر نیروها و متغیرهایی داخلی و خارجی است، وزیران و مدیران دولتی مرتبط با این صنعت، هیچ‌گاه نتوانستهاند مدیریت بحران را به درستی انجام دهند، و هیچ خط مشی، برنامه‌ریزی درست و کاربردی در سطح خرد و کلان برای این صنعت، طراحی و اجرا نشده است. این در حالی است که کشورهای پیشروی گردشگری در امر مدیریت بحران، چه در سطح بحران‌های طبیعی و چه در سطح مدیریت منابع و شرایط اجتماعی، همیشه آماده همکاری با ایران برای حل این مشکلات بوده‌اند.
حالا انتظار می‌رود مسئولان تصمیم‌ساز دولتی در حوزه گردشگری، به‌جای آن‌که موضع منفعلی در پاسخ به آسیب‌های واردشده به صنعت سفر داشته باشند، کمی فعالانه‌تر اقدام کنند و با ریشه‌یابی چالش‌ها، در صدد حل آن برآیند.
به‌روزترین گزارش‌های تحلیلی را در «رسانه قطبنما» بخوانید.
