رسانه قطبنما: به‌عنوان مالک یک هتل، اقامتگاه بوم‌گردی یا هر نوع اقامتگاه دیگر، در سال ۱۴۰۲ چه برنامه‌ای برای بازاریابی کسب‌وکار خود دارید؟ شما برای بازاریابی هتل و اقامتگاه خود در سال ۱۴۰۲ از چه تکنیک‌هایی استفاده می‌کنید؟
صنعت هتلداری ایران سال‌ها است که حال خوبی ندارد؛ تورم و مشکلات اقتصادی، نبود حمایت، نبود زیرساخت‌های کافی، نبود سرمایه‌گذاری، نبود رقابت و چالش‌های دیگر، سبب شده این صنعت مهم و تاثیرگذار در گردشگری بی‌رونق شود. در این بین هتل‌ها و مراکز اقامتی نوپا و کوچک‌تر، اغلب با مشکلات بیشتری روبه‌رو هستند؛ چرا که علاوه بر مشکلات فوق، سرمایه کافی برای تبلیغات و بازاریابی ندارند و نمی‌توانند سهم خود را از بازار سفر بگیرند. این مراکز اقامتی اغلب اطلاعات درستی از نیازها، ترجیحات و علایق مسافران خود ندارند و نمی‌توانند استراتژی‌های بازاریابی هتلداری خود را بر اساس نیاز و ترجیح مسافران به‌سرعت تغییر دهند.
بازاریابی هتلداری، بخش اساسی از موفقیت اقامتگاه‌ها را رقم می‌زند. مسافران امروزی، قبل از اینکه به سراغ اقامتگاه شما بیایند ابتدا درباره آن تحقیق می‌کنند و اگر اطلاعاتی که نیاز دارند پیدا نکنند، یا برای اقامت در هتل شما مجاب نشوند، به‌راحتی به سراغ رقیب شما می‌روند. در این بین، فضای مجازی و رسانه‌های اجتماعی مهم‌ترین پل ارتباطی بین هتل‌ها و مراکز اقامتی با مسافران است. اگر مسافر ردپای شما را در فضای مجازی پیدا نکند، شانس رزرو خود را از دست داده‌اید. این موضوع نشان می‌دهد بازاریابی دیجیتال گردشگری و هتلداری تا چه اندازه اهمیت دارد.
از سوی دیگر، پس از شیوع کرونا، بسیاری از اقامتگاه‌ها میل زیادی به رزرو مستقیم پیدا کرده‌اند تا هم ارتباط بدون واسطه با مهمان برقرار کنند و هم کمیسیون کمتری به آژانس های مسافرتی آنلاین پرداخت کنند. اما افزایش رزرو مستقیم هم ارتباط تنگاتنگی با جلب اعتماد مهمان و مدیریت حسن شهرت اقامتگاه دارد که پایه و اساس بازاریابی هتلداری را تشکیل می‌دهد.
وب‌سایت Ehotelier که مرجعی تخصصی برای هتلداران است، برای سال ۲۰۲۳ میلادی، ۸ تکنیک و اولویت بازاریابی مراکز اقامتی را معرفی کرده است. این تکنیک‌ها می‌توانند در بازار نابسامان مراکز اقامتی ایران، به هتلداران و مالکان مراکز اقامتی ایرانی نیز کمک کند تا در سال ۱۴۰۲ بیشتر در معرض دید مسافران قرار گیرند، شانس رزرو مستقیم خود را افزایش دهند و حسن شهرت خود را مدیریت کنند. در ادامه، این تکنیک‌ها را بررسی خواهیم کرد.
تکنیک‌های بازاریابی هتل در سال ۱۴۰۲
۱. نام هتل خود را در گوگل بهینه کنید
مطمئن باشید اگر مسافران نتوانند شما را در گوگل پیدا کنند، اقامتگاه شما شانس رزرو را از دست خواهد داد. گوگل بیش از ۹۰ درصد از سهم بازار موتورهای جستجوی جهان را در اختیار دارد. این موتور جستجو، در چند سال اخیر در صنعت سفر نیز گسترش یافته و نحوه جستجو و رزرو سفر را برای همیشه تغییر داده است. البته، همه ویژگی‌های گوگل تنها به نفع مصرف‌کننده نیست. گوگل در چند سال اخیر، با ارائه مجموعه‌ای از امکانات، مثل لینک‌های رزرو رایگان (Google Free Booking Links)، جستجوی هتل (Google Hotel Search) و تبلیغات هتل (Google Hotel Ads)، به یکی از موثرترین چهره‌ها در جستجوی اقامتگاه‌ها تبدیل شده است. این یعنی اینکه هتلداران و مالکان اقامتگاه‌ها، یک شریک قدرتمند برای به‌نمایش گذاشتن اقامتگاه خود در معرض دید میلیون‌‌ها کاربر دارند و مسافران نیز می‌توانند به‌راحتی و به‌طور مستقیم اقدام به رزرو کنند.
حال برای اینکه اطمینان حاصل کنید هتل یا اقامتگاه‌تان در سراسر پلتفرم گوگل در معرض دید مسافران و کسب‌وکارها قرار دارد، باید ابتدا پروفایل گوگل بیزینس (Google Business Profile) خود را راه‌اندازی کنید. پروفایل یا اکانت گوگل بیزینس، یک ابزار رایگان برای کسب‌وکارها است تا حضور خود در در سراسر پلتفرم گوگل را مدیریت کنند. این ابزار به شما اجازه می‌دهد:
- اصالت کسب‌وکار خود را در گوگل تایید کنید؛
- اطلاعاتی مثل شماره تماس، آدرس، ساعت کاری، وب‌سایت، عکس‌های اقامتگاه، یا هر اطلاعاتی را که مشتریان کسب‌وکارتان جستجو می‌کنند، در این پلتفرم منتشر و مدیریت کنید؛
- نظرات مشتریان خود را بخوانید و به آن‌ها پاسخ دهید؛
- بدانید مشتریان چگونه کسب‌وکار شما را جستجو می‌کنند و متعلق به چه شهر یا کشوری هستند؛
- اطلاعاتی مثل تعداد افرادی که به‌طور مستقیم با کسب‌وکارتان تماس گرفته‌اند را بیابید؛
در نهایت می‌توایند از این اطلاعات برای اجرای کمپین‌های بازاریابی هوشمند استفاده کنید.
۲. در تبلیغات چند کاناله سرمایه‌گذاری کنید
کارشناسان پیش‌بینی می‌کنند در سال ۲۰۲۳ میلادی، تقاضای رزرو اتاق، به بالاترین حد خود خواهد رسید؛ بنابراین، رقابت برای جذب مهمانان نیز شدیدتر خواهد شد. حالا در چنین فضای رقابتی، اقامتگاه شما چطور باید مهمانان را جذب کند؟ برای پاسخ به این سوال باید ابتدا بدانید کجا باید مسافران را پیدا کنید و اقامتگاه خود را در معرض دید آن‌ها قرار دهید.
مسافران امروزی همه مراحل تحقیق، رزرو و خرید خود را به‌صورت آنلاین انجام می‌دهند و معمولا قبل از تصمیم‌گیری نهایی، از چندین وب‌سایت بازدید می‌کنند. بدیهی است در چنین شرایطی، هتل‌ها و اقامتگاه‌ها برای به‌حداکثر رساندن امکان دسترسی و دیده‌شدن، باید حضور خود در فضای آنلاین را تقویت کنند و در کانال‌های متعددی از جمله سایت‌های متاسرچ، موتورهای جستجو و رسانه‌های اجتماعی، کسب‌وکار خود را تبلیغ کنند تا فرصتی برای دیده‌شدن بیایند.
بنابراین در سال ۲۰۲۳ میلادی، باید در زمینه تبلیغات اقامتگاه‌تان سرمایه‌گذاری کنید تا بتوانید مزیت رقابتی به دست آورید، برند خود را شکل دهید و یک رزرو مستقیم ایمن برای مسافران فراهم کنید.
۳. در همه کانال‌های رزرو نرخ یکسان ارائه دهید
نرخ تورم و مشکلات اقتصادی کشور، همواره هم بر قیمت هتل‌ها و هم بودجه مسافران تاثیر گذاشته است. امروزه مسافران به‌دنبال سفرهای مقرون‌به‌صرفه‌تر هستند و از سوی دیگر، هتلداران از بالا بودن هزینه‌ها و کافی نبودن درآمد شکایت می‌کنند اما، مراقب باشید این وضعیت سبب نشود تا نرخ‌های رزرو متفاوتی برای ملک خود تعریف کنید.
تحقیقات نشان می‌دهد، مسافران امروزی اغلب برای رزرو هم به آژانس‌های مسافرتی آنلاین و هم وب‌سایت خود هتل مراجعه می‌کنند، تا با بهترین و مقرون‌به‌صرفه‌ترین نرخ رزرو کنند. از سوی دیگر، سایت‌های متاسرچ که اغلب اولین و آخرین ایستگاه تحقیقات آنلاین مسافران هستند، نرخ‌ها را از کانال‌های متعدد جمعآوری می‌کنند و نمایش می‌دهند تا مسافران بتوانند قبل از رزرو، قیمت‌ها را با یکدیگر مقایسه و بهترین گزینه را رزرو کنند.
حالا اگر نرخ رزرو هتل شما در وب‌سایت بالاتر از آژانس‌های مسافرتی آنلاین یا دیگر کانال‌های رزرو باشد، شانس رزرو مستقیم را از دست خواهید داد و مسافر برای رزرو ملک شما به سراغ شرکای ثالثی خواهد رفت که نرخ بهتری را ارائه می‌دهند. به این ترتیب، هم شانس رزرو مستقیم را از دست داده‌اید و هم باید کمیسیون رزرو را پرداخت کنید. بنابراین، هرگز فراموش نکنید، برای به حداکثر رساندن تعداد رزروهای مستقیم خود، باید نرخ یکسانی را در همه کانال‌های رزرو ارائه کنید.
۴. محتوای غنی و مفید تولید کنید
مسافران امروزی تشنه دسترسی به اطلاعات و محتوای آنلاینی هستند که مفید باشد و انتظارات بالایی از کیفیت محتوایی که می‌بینند، دارند. یک محتوای مفید که نیاز مخاطب را برطرف می‌کند، در تعیین جایگاه شما در نتایج جستجوی گوگل نقش اساسی داشته و می‌تواند رتبه شما را در بین رقبا به‌طور قابل توجهی بهبود بخشد.
از فیلم گرفته تا پست رسانه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها و… محتواها تنوع بسیار بالایی دارند؛ اما کدام نوع محتوا بیشتر مخاطب را درگیر می‌کند؟ تحقیقات نشان می‌دهد، در بین انواع محتوا، مسافران با محتوای ویدیویی بیشتر از سایر انواع محتوا درگیر می‌شوند. این یعنی شما باید برای ویدئو مارکتینگ برنامه‌ریزی مشخصی داشته باشید؛ چرا که استفاده از ویدیو و استوری در رسانه‌های اجتماعی می‌تواند نقش اساسی در استراتژی بازاریابی شما در سال جاری ایفا کند.
پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی، مثل اینستاگرام، تیک‌تاک و یوتیوب، متحدانی عالی برای بازاریابی محتوایی گردشگری و هتلداری هستند. به‌طور مثال، می‌توانید ویدیوهای کوتاه، ریلز و محتوایی را که مهمانان‌تان تولید می‌کنند را در این پلتفرم‌ها با سایر مهمانان خود به اشتراک بگذارید، تا هم اعتماد مهمانان آینده را جلب و هم ارتباط خود را با مهمانان قدیمی حفظ کنید.
در این زمینه پیشنهاد می‌کنیم مقاله «اینستاگرام مارکتینگ چیست (آموزش صفر تا صد)» را بخوانید.
۵. داده‌های اول شخص را جمعآوری کنید
اگر تاکنون روی جمعآوری داده‌های اول شخص یا First-Party سرمایه‌گذاری نکرده‌اید، وقت آن است که این کار را شروع کنید. امروزه بازاریابی آنلاین به‌شدت به داده‌های شخص ثالث یا Third-party که اطلاعات بازدیدکنندگان وب، رفتارها، علایق و عادات جستجوی آن‌ها را جمعآوری می‌کند، متکی است؛ اما گوگل اعلام کرده تا سال ۲۰۲۴ میلادی، داده‌های شخص ثالث را حذف خواهد کرد. اما منظور از داده‌های اول شخص و شخص ثالث چیست؟
براساس تعریف وب‌سایت هاب اسپات (Hub Spot)، داده‌های اول شخص، داده‌هایی هستند که شرکت شما به‌طور مستقیم از مخاطبان، اعم از مشتری، بازدیدکنندگان سایت یا دنبال‌کنندگان رسانه‌های اجتماعی، جمعآوری کرده است. داده‌های شخص ثالث نیز به داده‌هایی گفته می‌شود که توسط یک کسب‌وکار ثالث که ارتباط مستقیمی با کسب‌وکار یا مخاطبان شما ندارد، جمعآوری می‌شود و شما می‌توانید با پرداخت هزینه، این داده‌ها را خریداری کنید.
به خاطر داشته باشید، داده‌های اول شخص، داده‌هایی کاملا مرتبط با مشتریان واقعی کسب‌وکار است، اما در داده‌های شخص ثالث، لزوما این داده‌ها از مخاطبان هدف کسب‌وکار شما جمعآوری نشده است. در نهایت، داده‌های اول شخص به شما کمک می‌کند تا مخاطبان خود را دوباره هدف‌گیری و بر اساس علایق و نیازهای واقعی آن‌ها، تصمیم‌گیری کنید. جمعآوری داده‌های اول شخص برای اجرای تبلیغات هدفمند و بازاریابی مجدد، دیگر یک ضرورت است. تحقیقات گوگل همچنین نشان می‌دهد، برندهایی که از داده‌های اول شخص در طرح‌های بازاریابی خود استفاده می‌کنند، شاهد رشد ۲.۹ درصدی درآمد و کاهش ۱.۵ برابری هزینه‌ها بوده‌اند.
اطمینان حاصل کنید برای جمعآوری داده‌های اول شخص، از موتور رزرو گرفته تا هر جا که تعاملی با مخاطب دارید، مثل کارت‌های ثبت‌نام دیجیتال یا نظرسنجی پس از اقامت، برای جمعآوری اطلاعات مهمان استفاده می‌کنید. اطلاعاتی مثل جزییات تماس مسافر و علایق و ترجیحات و اولویت‌های او، از جمله داده‌های مهمی است که حتما باید جمعآوری کنید.
۶. بازاریابی ایمیلی را خودکار کنید
بازاریابی ایمیلی، علاوه بر این که یکی از موثرترین روش‌های برقراری ارتباط با مهمانان است، نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بسیار بالایی دارد. تحقیقات Ehotelier نشان می‌دهد، در بازاریابی ایمیلی برای هر دلاری که خرج می‌کنید، احتمالا ۳۶ دلار بازگشت سرمایه خواهید داشت.
با این وجود، بازاریابی ایمیلی به زمان و تلاش زیادی نیاز دارد، اما اگر این فرآیند به‌صورت خودکار انجام شود، می‌تواند حجم کاری شما را تا حد زیادی کاهش دهد. ایمیل‌ها را طوری برنامه‌ریزی کنید که در هر مرحله از سفر مهمان، از تایید رزرو تا قبل از ورود و بعد از اقامت، به‌طور خودکار برای آن‌ها ارسال شود تا ارتباط خود را با مهمان بهبود ببخشید. حتی می‌توانید ایمیل‌ها را شخصی‌سازی کنید، تا محتوا یا تخفیف‌های خاصی را به مهمانان مختلف ارائه دهید.
۷. شهرت آنلاین خود را مدیریت کنید
اگر بگوییم در صنعت هتلداری شهرت و اعتبار همه چیز است، اغراق نکرده‌ایم. مهمانان بالقوه و موتورهای جستجو، حساب زیادی روی حسن شهرت شما باز می‌کنند. بیشتر مسافران قبل از رزرو، حتما نظرات مسافران قبلی را می‌خوانند و موتورهای جستجو نیز نظرات را به‌عنوان یکی از فاکتورهای مهم در رتبه‌بندی در نظر می‌گیرند. پس، امسال عزم خود را جزم کنید تا پروفایل گوگل بیزینس خود حداقل ۴ ستاره کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا در بین رقبای خود رتبه بالاتری کسب کنید، در صدر پیشنهادات گوگل قرار بگیرید و همزمان، اعتماد مهمانان آینده را نیز جلب کنید. برای مدیریت حسن شهرت خود، پس از پایان اقامت، مهمان را رها نکنید و از طریق ایمیل یا پیامک، از آن‌ها بخواهید تا تجربه اقامتشان را بیان کنند و اگر شکایتی دارند، با شما در میان بگذارند.
۸. تجربه کاربر را در تلفن همراه بهینه کنید
وب‌سایت، ایمیل‌ها و موتور رزرو شما باید برای پاسخگویی به نیاز کاربران تلفن‌همراه بهینه شده باشد. امروزه تعداد رزروهای آنلاین از طریق تلفن همراه روند صعودی پیدا کرده و پیش‌بینی می‌شود این روند در سال‌های آینده نیز ادامه داشته باشد. بهینه‌سازی ارائه خدمات در تلفن همراه، نه‌تنها برای یک رزرو امن و بهبود تجربه مهمان ضروری است، بلکه در تقویت جایگاه کسب‌وکارتان در رتبه‌بندی نتایج موتورهای جستجو نیز تاثیرگذار است. به‌عنوان مثال، گوگل از نسخه موبایلی وب‌سایت شما برای رتبه‌بندی و فهرست‌بندی آن استفاده می‌کند.
حال برای بهبود تجربه مهمانان در تلفن‌همراه، وب‌سایت خود را متناسب با اندازه صفحه نمایش موبایل طراحی کنید تا مطمئن شوید که مهمانان شما حین گشت‌وگذار در وب‌سایت، تجربه کاربری خوبی دارند.
سهم خود را از رونق جهانی گردشگری بگیرید
سال ۲۰۲۳ میلادی، سال رونق گردشگری و به تبع آن افزایش رقابت کسب‌وکارهای گردشگری و هتلداری است. در این بین، کسب‌وکارهایی که زودتر روندها و تغییرات بزرگ صنعت مهمان‌نوازی را شناسایی و برای آن برنامه‌ریزی کنند، شانس بیشتری برای بهبود تجربه مهمانان، افزایش رزرو مستقیم و موفقیت در سال ۲۰۲۳ میلادی خواهند داشت. پس، با در نظر گرفتن اولویت‌ها و تکنیک‌هایی که گفته‌شد، تلاش کنید تا در سال جدید، سهم خود را از بازار هتلدار و مراکز اقامتی بگیرید.
آخرین روندهای هتلداری را در «رسانه قطبنما» بخوانید.
