رسانه قطبنما: اگر از تجربیات خریداران بپرسیم، بسیاری از آن‌ها حداقل یک بار تجربه‌ی بدی از خرید خود داشته‌اند. اما وقتی این تجربه‌های بد را موشکافی کنیم، به این موضوع مهم می‌رسیم که مشکل اصلی در نحوه‌ی برقراری ارتباط فروشنده با آن‌ها بوده است. پس می‌توان اینطور برداشت کرد که رفتار فروشنده تا چه حد بر میزان فروش محصول یا خدمات او تاثیرگذار است. شما به‌عنوان یک فروشنده نمی‌توانید با تمام مشتریان خود با یک لحن و یک تاکتیک فروش رفتار کنید.
تکنیکی که برای یک تیپ شخصیتی کارساز است، ممکن است تیپ شخصیتی دیگری را آزرده کند. پس برای شناخت مشتریان، نیاز دارید تا کمی به دنیای روانشناسی نزدیک شوید و انواع مختلف تیپ‌های شخصتی را بشناسید. درواقع آشنایی با روانشناسی و تیپ‌های شخصیتی مختلف، تاثیر بسیار چشم‌گیری در میزان فروش‌های آینده شما خواهد داشت. برای شناخت بیشتر شما از انواع شخصیت‌های خریداران، «رسانه قطبنما» ۴ تیپ شخصیتی رایج، ویژگی‌های رفتاری و نحوه‌ی ارتباط با آن‌ها را بررسی کرده است.
خریداران با تیپ شخصیتی قاطع
همان‌طور که از نام این دسته مشخص است، شخصیت این نوع از خریداران بسیار قاطع است. خریداران قاطع، هدف‌گرا هستند و ترجیح می‌دهند رقابتی عمل کنند. آنچه که فروشندگان در رابطه با افراد قاطع باید بدانند این است که آن‌ها به نتیجه‌ی کار، بیشتر از روابط شخصی اهمیت می‌دهند. پس در فروش به این افراد باید به خاطر داشت که اگر از پس تعهداتتان به خوبی برآمدید، یک رابطه‌ی تجاری سالم و درازمدت را پایه‌ریزی می‌کنید. شخصیت‌های قاطع مشتاق به دست آوردن اطلاعات بیشتر درباره‌ی زوایای مختلف محصول هستند، اما توجه نکردن به یک نکته‌ی بسیار مهم، می‌تواند این خریداران را از شما دور کند! نکته‌ی مهم: خریداران با تیپ شخصیتی قاطع کنترل‌کننده و کمی بی‌حوصله هستند؛ اگرچه آن‌ها مایلند تا اطلاعات زیادی کسب کنند اما نمی‌گذارند تا وقتشان را بیش از حد تلف کنید! پس در برخورد با این خریداران، سریع عمل کنید و سوالات نیازسنجی برای فروش محصول را با دقت گلچین کرده و بپرسید.
ویژگی‌های بارز شخصیت قاطع
استفاده از زبان بدن، صدای رسا و اعتماد به نفس در صحبت کردن از ویژگی‌های بارز این دسته اشخاص است. خریداران قاطع معمولا با جملات خبری صحبت می‌کنند و سوالات زیادی نمی‌پرسند. بنابراین از این سرنخ برای شناخت خریداران قاطع استفاده کنید. فرض کنید مسئول فروش یک آژانس مسافرتی هستید و خریدار به جای اینکه بپرسد: «می‌توانم لیست تورهای تابستان مالدیو را ببینم؟»، با این جمله مکالمه را شروع می‌کند: «من دنبال تور تابستان مالدیو هستم». پس در این موقعیت، به یاد داشته باشید که مشتری شما یک فرد قاطع است.
فروشنده: چگونه محصولم را به خریداران قاطع بفروشم؟
- همیشه برای ملاقات با مشتریان قاطع خود از پیش آماده باشید و بدون آمادگی، قرار ملاقاتی ترتیب ندهید. اگر پاسخ یک سوال را نمی‌دانید، به آن‌ها بگویید که پس از بررسی و پرس‌وجو، پاسخ کامل را به آن‌ها اطلاع خواهید داد. از پاسخ‌های حدسی و نصفه‌ونیمه خودداری کنید.
- وقت این مشتریان را با تکرار حقایق هدر ندهید. بهتر است که خیلی سریع و بدون حاشیه سر اصل مطلب بروید.
- محصول شما تنها در صورتی خریداران قاطع را جذب می‌کند که مشخص شود دقیقا چه کاربردی برایشان دارد. پس به آن‌ها تاکید کنید که این محصول چطور مشکل آن‌ها را حل می‌کند و چه ارزشی دارد.
- از آنجا که خریداران قاطع، رقابتی هستند، به آن‌ها بگویید با خرید محصول شما چطور می‌توانند با دیگران رقابت کنند.
- اگر قصد دارید تا برای جلب نظر مشتریان قاطع، راجع‌به میزان رضایت مشتری‌های دیگر خود صحبت کنید، بهتر است با اشاره به آمار و ارقام دقیق، سخنان خود را پیش ببرید.
- خریداران قاطع شنوندگان خوبی نیستند؛ پس به‌عنوان یک فروشنده‌ی هوشمند، همیشه سعی کنید اصل مطلب را به‌صورت مختصر و مفید بیان کنید.
خریداران با تیپ شخصیتی سازگار
برای خریداران سازگار، روابط شخصی و دوستانه اهمیت زیادی دارد. آن‌ها مایلند تا روابط تجاری خود را بر پایه‌ی اعتماد بنا کنند. طرفدار هیجان و رویارویی با چالش‌های جدید هستند. اغلب این دسته از مشتریان، قبل از خرید تحقیق و پرس‌وجو نمی‌کنند. پس شما به‌عنوان یک فروشنده‌ی حرفه‌ای باید احساس نیاز به محصول را ایجاد کنید و هدایت‌گر آن‌ها در فرآیند خرید باشید. فروشندگان در مواجه با این دسته از خریداران باید صبر و حوصله‌ی بیشتری داشته باشند چون خریداران سازگار برخلاف خریداران قاطع، زود تصمیم نمی‌گیرند و فرایند خریدو فروش با آن‌ها طولانی می‌شود. این دسته از خریداران مایلند تا برای خرید محصول، با همکاران، دوستان و افراد مورداعتماد خود مشورت کنند و از کمک و تاییدشان بهره بگیرند.
ویژگی‌های بارز شخصیت سازگار
این دسته از خریداران، شنوندگانی عالی هستند. در برخورد با خریداران سازگار، ممکن است در کنار سوالات تخصصی مربوط به کارتان، سوالات شخصی هم از شما پرسیده شود! به‌طورکلی ارتباط با خریدارانی که شخصیت سازگار دارند، بسیار آرام، صمیمی و غیررسمی است.
فروشنده: چگونه محصولم را به خریداران سازگار بفروشم؟
- خریداران سازگار را با تصویرسازی جذب کنید! یعنی تلاش کنید تا خریداران با توضیحات شما بتوانند نتایجی را که کسب‌و‌کارشان پس از استفاده کردن از محصول یا خدمات شما به دست می‌آورند را تصور کنند.
- خریداران سازگار، قبل از اینکه تصمیم بگیرند از شما خرید کنند، باید احساس امنیت داشته باشند؛ پس برای ایجاد اعتماد و اطمینان در رابطه با این افراد، وقت و انرژی کافی در نظر بگیرید.
- مشتریان مشابه را که از محصول شما رضایت دارند مثال بزنید. چرا این مشتریان شما را انتخاب کردند؟ محصول شما چه ویژگی متمایزی برای آن‌ها داشت؟ با بیان جزئیات خریدوفروش‌های قبلی، خریداران سازگار را به انجام معامله متقاعد کنید.
- مانند یک مشاور در برخورد با این دسته از افراد رفتار کنید. به جای این که خریداران با تیپ شخصیتی سازگار را با اطلاعات فراوان مشوش کنید، به آن‌ها کمک کرده و با احتیاط عمل کنید.
- از آنجا که خریداران سازگار ریسک‌پذیر نیستند، می‌توانید نظرشان را با قول بازگرداندن وجه در صورت عدم رضایت یا لغو قرارداد، جلب کنید. این تضمین‌ها نگرانی آن‌ها را برطرف کرده و باعث می‌شود که احتمال خریدشان بالاتر برود.
- اگر مشتریان زیادی دارید یا مشتری باید برای خرید محصول یا خدمات شما با چند نفر در ارتباط باشد، بهتر است تمامی اطلاعات مشتری، سابقه‌ی خرید، ویژگی‌های رفتاری، علاقه‌مندی‌ها و... را ذخیره کنید.
خریداران با تیپ شخصیتی برونگرا
یکی دیگر از شخصیت‌هایی که با آن برخورد خواهید داشت، شخصیت‌های برونگرا است. مشتریان برونگرا هم مانند مشتریان سازگار، به روابط شخصی اهمیت زیادی می‌دهند. درواقع افراد با تیپ شخصیتی برونگرا، می‌خواهند بدانند تصمیماتی که می‌گیرند چگونه بر اطرافیانشان تاثیر می‌گذارد. آن‌ها معمولا دوست دارند تا اطرافیانشان را راضی نگاه دارند، اما فراموش نکنید که برونگراها اغلب دارای شخصیت‌های قدرتمند هستند و از همین ویژگی برای متقاعد کردن دیگران استفاده می‌کنند. برونگراها خلاق و اجتماعی هستند. توجه داشته باشید که نباید به این افراد قول‌های نشدنی بدهید چرا که عمل نکردن به قول‌ها می‌تواند باعث پایان یافتن رابطه‌ی شما شود.
ویژگی‌های بارز شخصیت برونگرا
برونگراها معمولا مانند مشتریان سازگار، می‌خواهند با شما ارتباط شخصی بیشتری برقرار کنند. این دسته از خریداران مانند مشتریان قاطع، از اعتقاداتشان مطمئن هستند و بیشتر به صورت جملات خبری صحبت می‌کنند.
فروشنده: چگونه محصولم را به خریداران برونگرا بفروشم؟
- برونگراها می‌خواهند اطمینان خاطر داشته باشند که شما حواستان به همه چیز هست. چه راهی بهتر از تعریف کردن داستان‌‌هایی درباره‌ی اینکه چگونه کسب‌وکار شما بر زندگی دیگران تأثیر می‌گذارد می‌تواند حسن نیت شما را اثبات کند؟
- برونگراها خواهان روابط بلندمدت هستند، پس اگر شما خدمات پس از فروش خاصی دارید، حتما به آن‌ها اشاره کنید.
- شاید دانستن آمار و ارقام برای شخصیت‌های برونگرا مهم باشد، اما نباید بیش از حد روی این بخش تمرکز کنید! چیزی که برای مشتریان برونگرا بیش از همه مهم است، تاثیر محصول یا خدمات شما بر آینده‌ی کسب‌وکار و زندگی فردی و اجتماعی او است.
- شما باید همیشه توجه آن‌ها را به سمت خود جلب کنید. پس به یاد داشته باشید که پس از پایان هر بخش از مکالمه‌تان، تایید ضمنی آن‌ها را بگیرید. مثلا با پرسیدن چند سوال موضوع مکالمه را تغییر دهید: پس به این نتیجه رسیدیم که از این محصول برای بازاریابی استفاده خواهید کرد؟
خریداران با تیپ شخصیتی تحلیلگر
کسانی که نوع شخصیت تحلیلگر دارند، عاشق اطلاعات، حقایق و ارقام هستند. آمادگی داشته باشید که سوالات دقیق بسیار زیادی را پاسخ دهید و اگر به نظرتان رسید که خریدار تحلیلگرتان از قبل همه چیز را درباره‌ی شما می‌داند، شگفت‌زده نشوید! چرا که آن‌ها قبل از جلسه راجع به شما و کسب‌وکارتان تحقیق خواهند کرد. تحلیلگرها به زمان‌بندی پایبندند، اما خیلی سریع عمل نمی‌کنند. نسبت به سایر تیپ‌های شخصیتی، آن‌ها منطقی‌تر و محتاط‌تر هستند. اما هنگامی که تصمیمی بگیرند، تصمیمشان را عوض نمی‌کنند.
ویژگی‌های بارز شخصیت تحلیلگر
تحلیلگرها به واقعیت‌ها بیش از روابط اهمیت می‌دهند و احتمالا برای شناخت جنبه‌های شخصی و فردی شما وقتی نخواهند گذاشت. مشتریان تحلیلگر در گفتگو، جدی، رک و رسمی هستند، پس کمی بیشتر به اصول مذاکره و صحبت با آن‌ها توجه کنید.
فروشنده: چگونه محصولم را به خریداران تحلیلگر بفروشم؟
- هیچ وقت سعی نکنید که به آن‌ها استرس بدهید یا باعث شوید تا عجله کنند! از قبل برای یک فرایند خرید و فروش طولانی آماده باشید.
- حتی اگر مشتریان تحلیلگر تحقیقات خود را از قبل انجام داده باشند، این بدان معنا نیست که شما باید اطلاعات مقدماتی راجع‌به محصول یا خدماتتان را به آن‌ها نگویید. شما می‌توانید زمان کمتری را برای بدیهیات صرف کنید و درباره بخش‌های اصلی و تاثیر محصول بر کسب‌وکار آن‌ها بیشتر مانور بدهید.
- زمانی که ادعایی را مطرح می‌کنید، منبعی برای حرف‌های‌تان ارائه دهید. در غیر این صورت اعتماد مشتریان تحلیلگر را از دست می‌دهید. تعریف بیش از حد از محصول شما ممکن است فرد تحلیلگر را به این مسئله مشکوک کند که شما قصد دارید با تعریف زیاد، نقصی را پنهان کنید.
- تا حد امکان اطلاعات دقیق ارائه دهید. به جای گفتن «تورهای گردشگری ما باعث افزایش مشتریان بسیاری از آژانس‌ها شده است» بگویید: «تورهای تابستان استانبول ما توانسته در آژانس‌های x و y و z، میزان فروش را ۳۰ درصد افزایش دهد. در برخورد با این افراد، می‌توانید بیش از چیزی که پرسیده‌اند به آن‌ها اطلاعات بدهید. تحلیلگرها از این اطلاعات استقبال خواهند کرد.
- مشتریان با تیپ شخصیتی تحلیلگر معمولا از افراد متملق یا اهل بزرگنمایی دوری می‌کنند، خصوصا اگر شخص مقابل شما مدیر یا مسئول ارشد یک شرکت باشد.
احتمالا بعد از مطالعه‌ی هر یک از ویژگی‌های بالا، به یاد یکی از مشتریان خود افتاده‌اید! یادتان هست که در برخورد با او چگونه رفتار کردید؟ آیا معامله‌ی رضایت‌بخشی داشتید؟ به نظر شما اگر این اطلاعات را قبل از برخورد با او می‌دانستید، فرایند معامله بهتر پیش نمی‌رفت؟ در این مقاله ویژگی‌های ۴ تیپ شخصیتی رایج خریداران را با هم بررسی کردیم. ممکن است برخی از خریداران تمام ویژگی‌های یک تیپ شخصیتی را به طور کامل داشته باشند و برخی دیگر ترکیبی از چند مورد باشند. آنچه برای شما اهمیت دارد این است که با این ویژگی‌ها آشنا باشید و بدانید در موقعیت‌های مختلف چگونه رفتار کنید! شناخت مشتری و درک کردن شخصیت او تاثیر مستقیمی روی پیشرفت کار شما و بالا رفتن فروش و رضایت مشتریانتان خواهد داشت.
پیشنهاد «رسانه قطبنما»:
