رسانه قطبنما: بخش غذا و نوشیدنی (F&B) در هتل‌هایی که خدماتی نظیر کافه و رستوران را ارائه می‌دهند، حدود یک چهارم کل درآمد این هتل‌ها را تشکیل می‌دهد. رستوران‌ها و کافه‌ها علاوه‌بر نقش بسزایی که بر درآمدزایی هتل‌ها دارند، یکی از مهم‌ترین ارکان تاثیرگذار بر تجربه مهمان هستند. از هتل‌ها و ریزورت‌ها گرفته تا مکان‌های برگزاری رویداد، رستوران‌ها نقش مهمی در شکل‌دهی رضایت مهمانان و شهرت هتل دارند.
اما چطور می‌توان درآمدزایی رستوران هتل را افزایش داد؟ چگونه می‌توان تجربه مهمانان در رستوران هتل را بهبود بخشید؟ بدون شک بسته به اینکه هتل شما کجا قرار دارد؛ چه سطحی از خدمات را ارائه می‌دهد؛ مهمانان شما از چه گروه‌هایی هستند و بسیاری جزئیات دیگر می‌تواند هزاران پاسخ داشته باشد. با این وجود، چندین دهه تجربه مدیران موفق رستوران‌ها در هتل‌های بزرگ نشان می‌دهد، رسیدن به این موفقیت تصادفی نیست و لازمه آن داشتن یک ذهنیت درست است. «جوزف چالفون» (Joseph Chalfoun)، مدیر رستوران‌ها و بارهای گروه هتل‌های رادیسون، یکی از مدیران نام‌آشنایی است که موفق شده است تجربه مهمانان در غذا و نوشیدنی را در هتل‌های رادیسون متحول کند.
چالفون در سال ۲۰۲۲ میلادی وارد گروه هتل‌های رادیسون شد تا طبق یک برنامه ۱۰ ساله، تحولی عمیق در تجربه خوراک مهمانان ایجاد کند. این مدیر موفق به‌تازگی در گفتگویی با و‌ب‌سایت مهمان‌نوازی «Caterer»، هفت درسی را که در طی سال‌ها فعالیت خود آموخته است با هتلداران و مدیران رستوران‌ها به اشتراک گذاشته است.
آنچه در این مقاله می‌خوانیم:
۱. کارمندان‌تان را در اولویت اول قرار دهید
یک ضرب‌المثل آفریقایی می‌گوید: «اگر می‌خواهی تند بروی، تنها برو؛ اما اگر می‌خواهی به‌جای دوری بروی، با هم بروید.»
بهینه‌سازی تجربه مهمانان در رستوران، یک سفر طولانی است و شما در این سفر تنها نیستید. تیم شما در این سفر همراهتان است و نباید هرگز ارتباط خود را با افرادتان از دست بدهید؛ به‌ویژه آن‌هایی که در خط مقدم سرویس‌دهی به مشتریان هستند.
کارمندان مهم‌ترین منبع هر کسب‌وکاری هستند. این آن‌ها هستند که به‌طور مستقیم با مشتریان سروکار دارند و چهره کسب‌وکار شما را می‌سازند. ضروری است بخشی از وقت خود را صرف آموزش تیم‌تان کنید؛ شما آن‌ها را با دانش و ابزارهای مورد نیاز تجهیز کنید تا آن‌ها خاطره‌انگیزترین تجربه ممکن را به مشتریان ارائه دهند.
اگر به افکار، ایده‌ها و بازخورد آن‌ها گوش کنید، از اینکه چقدر کسب‌وکار شما را درک می‌کنند، شگفت‌زده خواهید شد. اینکه آدم‌ها بدانند شما به حرف‌هایشان گوش می‌دهید و از تلاش‌ها و مشارکت‌های آن‌ها در کسب‌وکار آگاه هستید و قدردانی می‌کنید، قوی‌ترین محرک انگیزه در آن‌ها است.
۲. ذهنیت یک مالک را داشته باشید
یک روش مفید اما ساده که من همیشه در پیش می‌گیرم این است که مانند مالک کسب‌وکار فکر کنم. همیشه اطرافیانم را تشویق کرده‌ام که از این روش آسان استفاده کنند تا هر کاری که روی آن تمرکز کرده‌اند، برایشان شفاف‌تر شود. هر زمان که با شرایط سختی مواجه شدید یا باید تصمیم سختی بگیرید، فقط از خودتان بپرسید: «اگر من صاحب این شرکت بودم چه‌کار می‌کردم؟». حالا دقیقا همان کاری را انجام دهید که اگر مالک آنجا بودید، انجام می‌دادید.
۳. هدف اصلی خود را پیدا کنید
هر کاری که انجام می‌دهید باید برای رسیدن به هدفی معین باشد. وقتی بدانید چرا این کار را انجام می‌دهید، به دنبال چه نتایجی هستید و می‌خواهید چه کسی را تحت تأثیر قرار دهید، هم مسئله برایتان شفاف‌تر می‌شود و هم می‌توانید مسیر حرکتتان را به‌وضوح تشخیص دهید. من هرگز هدف غایی مهم‌تر از کاربر نهایی یا همان گیرنده نهایی محصولات یا خدماتی که من و تیمم روی آن کار می‌کنیم، پیدا نکرده‌ام؛ یعنی مشتری.
همیشه از خودم می‌پرسم: «چگونه کاری که انجام می‌دهم، پیشنهادی که ارائه می‌دهم و وظیفه‌ای که بر عهده دارم، به بهبود زندگی و تجربه مشتری کمک می‌کند؟» پاسخ این سوال حتما کمک می‌کند تا هدفتان را به‌وضوح توی ذهنتان مجسم کنید.
۴. فرهنگ حقیقت جویی را پرورش دهید
در هر سازمانی طبیعی است که گاهی اوقات یا حتی اغلب اوقات، اختلاف نظر، ناهماهنگی، تعارض یا حتی سوء‌تفاهم‌هایی به‌وجود آید. وجود این تعارضات فی‌نفسه طبیعی است اما اگر ادامه پیدا کنند و کنترل نشوند، تنها به غبارآلود شدن فضا کمک می‌کنند و کسب‌وکارتان را در موقعیتی مبهم قرار می‌دهند که هیچ وضوح، جهت و هدفی ندارد.
همه تلاش خود را بکنید تا فرهنگ حقیقت‌جویی و سعه‌صدر را به‌جای خصومت‌های شخصی و تضاد منافع تقویت کنید. به افرادتان برای همکاری با یکدیگر برای رسیدن به این حقیقت مهم پاداش دهید: کشف هر چیزی که بیشترین سود را برای کسب‌و کار، کارمندان و مشتریانش دارد.
۵. هر چه سریع‌تر ایده‌های خود را عملی کنید
تجزیه‌وتحلیل و ارزیابی نتایج بالقوه یا سنجیدن قابلیت اجرای یک ایده، پروژه یا ابتکار بسیار خوب و منطقی است. با این حال، به یاد داشته باشید که فکر طولانی بدون عمل، اولین قاتل ابتکار عمل است.
وارد عمل شوید و ایده‌تان را اجرایی کنید تا در حین مسیر بیشتر یاد بگیرید. هرچه ایده‌هایتان را عملیاتی‌تر کنید، بازخورد بیشتری دارید و بیشتر متوجه می‌شوید که چه روش یا ابتکاری جواب می‌دهد و چه مواردی بازخورد خوبی نمی‌گیرند.
تنها در صورت اجرای ایده‌ها است که می‌توانید توانایی‌ها و محدودیت‌های واقعی تیم خود را کشف کنید و آن‌ها را در مسیر درست هدایت کنید. افرادتان را تشویق کنید تا ایده‌های جدید خود را بیازمایند. سپس ایده‌هایی که نتایج خوبی دارند را با قدرت ادامه دهید و ایده‌هایی که به نتیجه دلخواه نرسیده‌اند را به‌سرعت کنار بگذارید. در یک کلام، پروژه‌ها را در اسرع وقت اجرایی کنید و سپس در طول مسیر آن‌ها را براساس بازخوردها اصلاح کنید.
۶. تنها رقیب شما خودتان هستید
مارک تواین می‌گوید: «کسی که نمی‌خواند، نسبت به کسی که نمی‌تواند بخواند، برتری ندارد». این جمله زیبا تنها درباره خواندن صدق نمی‌کند؛ بلکه می‌توانید آن را به یادگیری هرچیزی تعمیم دهید. در هیچ دوره‌ای مثل اکنون، بشر به این راحتی به این حجم از داده و آموزش‌های متنوع دسترسی نداشته است. امروزه هر کسی می‌تواند مطابق با سبک یادگیری و عادات خود به‌راحتی منابع آموزشی متنوعی پیدا کند؛ پس هیچ بهانه‌ای برای نیاموختن و توسعه توانایی‌ها وجود ندارد.
یادگیری را به‌عنوان یک فعالیت روزانه اجباری در اولویت کارهای خود قرار دهید. می‌توانید این کار را هر ساعتی از روز انجام دهید اما مطمئن شوید که حتما هر روز میزان معینی از مهارت‌ها و اطلاعات جدید می‌آموزید. مطمئن شوید که به‌طور منظم و مداوم ایده‌های جدید را بررسی می‌کنید. حداقل روزی یک‌ساعت برای این‌کار وقت بگذارید و با طمانینه موارد جدید را بررسی کنید. به این فکر کنید که چگونه این ایده‌ها می‌توانند بر کسب و کار، خانواده، دوستان یا جهان شما تاثیر بگذارند.
۷. لذت بردن را فراموش نکنید
اکثر ما بیشتر اوقات عمرمان را در حال کارکردن هستیم؛ پس چه بهتر که بتوانیم آن را سرگرم‌کننده و لذت‌بخش کنیم. تفریح و لذت بردن از کاری که انجام می‌دهید، شاخص اصلی است که به شما می‌گوید آیا در مکان مناسبی هستید یا خیر.
اغلب ما تمایلی به فکرکردن درباره هزینه‌هایی که برای ماندن در یک شغل یا محیط کاری می‌دهیم، نداریم. در بسیاری از موارد، این هزینه‌ها بی‌صدا بر ما وارد می‌شود و می‌تواند روی سلامت روحی و جسمی، روابط شخصی و کاری و تقریبا همه جنبه‌های زندگی ما تاثیر بگذارد. وقت آن است که از خودتان بپرسید، آیا این شغل یا محیط کاری ارزشش را دارد یا نه؟ اطراف خود را با افرادی احاطه کنید که روز شما را جذاب‌تر، آسان‌تر و سرگرم‌کننده‌تر می‌کنند.
پیشنهاد «رسانه قطبنما»:
انواع خدمات پذیرایی هتل‌ها و تورها | از BB تا UALL + اینفوگرافیک
