رسانه قطبنما: شرکت «فست پی هتلز» در سال ۲۰۱۵ تاسیس شده و در زمینه تامین مکان‌های اقامتی برای آژانس های مسافرتی و تور اپراتورها در سراسر جهان فعالیت می‌کند. این شرکت در ابتدا ۱۰۰درصد بر روی خدمات غیرقابل استرداد تمرکز داشت، به طوری که در سال ۲۰۱۸حدود ۶۰درصد رزروهای این شرکت غیرقابل استرداد بود اما کرونا همه چیز را تغییر داد. در قسمت ششم وبینار ریت هاوک مدیرعامل «فست پی هتلز» به بیان تجربیات خود از بحران کرونا و چشم‌انداز آینده صنعت گردشگری در سال ۲۰۲۵ پرداخت. مهم‌ترین تغییرات رزرو اقامتگاه در دوران کرونا براساس داده‌های شرکت فست پی هتلز مهم‌ترین تغییرات رزرو اقامتگاه در سراسر جهان در دوران کرونا در ۹مورد ذیل خلاصه می‌شود:
- کوتاه شدن پنجره رزرو (۲ درصد رزروها در همان روز انجام شده است)
- افزایش محبوبیت آپارتمان‌ها و ویلاهای اجاره کوتاه‌مدت (وکیشن رنتال)
- پشتیبانی ۲۴ /۷ از مسافر
- افزایش رزرو مستقیم از هتل‌ها (۳۷۰۰۰ رزرو مستقیم هتل در ۱۲۷ کشور)
- دریافت شماره تأیید رزرو هتل در چت‌بات یا رابط برنامه‌نویسی کابردی (API)
- رونق ابزارهای گزارش‌گیری
- قراردادن تصاویر اتاق ها در رابط برنامه‌نویسی کابردی (API)
- افزایش انعطاف پذیری در رزرو، پکیج‌های قابل تغییر
- افزایش پرداخت با کارت‌های اعتباری
اهمیت خدمات مشتری
داده‌های این شرکت نشان می‌دهد آنچه که در ۱۲ماه گذشته بیش از پیش اهمیت پیدا کرد یکی خدمات مشتری (customer service) و دیگری تولید محتوا بود. آمارها همچنین نشان می‌دهد بسیاری از شرکت‌ها در دوران پساکرونا قطعا بر روی این دو مقوله سرمایه‌گذاری بیشتری انجام خواهند داد. به‌طور مثال شرکت فست پی هتلز در دوران کرونا برای کمک به هتلداران و آژانس‌های مسافرتی اقدام جالبی انجام داد. این شرکت شروع به قراردادن ویدئوها و محتواهای ارسالی ۳۷۰۰۰ هتل طرف قرارداد فست پی هتلز برروی پلتفرم خود کرد تا تمامی آژانس‌ها و شرکای خرده‌فروش بتوانند به این محتواها دسترسی داشته باشند. اغلب این محتواها در مورد شیوه مقابله با کووید-۱۹ در هتل‌ها، محدودیت سفرها و .. بود و سبب می‌شد تا آژانس‌ها بتوانند مسافران را ترغیب به سفرکردن کنند.
نرخ‌های داینامیک
نکته مهم دیگری که در دوران کرونا بسیاری از کسبوکارها را تحت تاثیر قرار داد، کوتاه‌شدن پنجره رزرو (فاصله بین رزرو و سفر) بود. صنعت گردشگری سالیان طولانی است که به پنجره‌های رزرو بلندمدت عادت کرده و سیستم مدیریت درآمد خود را نیز براساس آن طراحی کرده بود اما بحران کرونا این رسم قدیمی را نیز از رونق انداخت. اگرچه در ابتدا این تغییر مشکلات فراوانی را به‌وجود آورد اما صنعت هتلداری با نرخ‌های داینامیک به‌مقابله با این مشکل پرداخت. نرخ‌های داینامیک امکان تایید رزرو داینامیک و فوری را فراهم می‌کرد. به‌این ترتیب درخواست‌های رزرو با سرعت بیشتری و در بازه کوتاه‌تری تایید می‌شد و دیگر خطاهای تایید دستی را هم نداشت. نکته مهم دیگری که الکس گیزبرت بر آن تاکید داشت مزیت دیجیتالی‌شدن و رویکرد همکاری مستقیم با هتل‌ها در دوران کرونا بود که به آژانس‌ها این امکان را می‌داد تا خدمات مشتری بهتری داشته باشند. از سویی دیگر دیجیتالی‌شدن سبب شده است تا امروزه روال همه کارها روشن‌تر شود. به‌طور مثال اینکه شما بتوانید شماره تایید درست را در لحظه رزرو دریافت کنید، مبحثی است که به‌خصوص در منطقه آسیا بسیار مورد نیاز آژانس‌های مسافرتی است.
رونق پرداخت‌های دیجیتال
یکی دیگر از ترندهای اصلی دوران کرونا افزایش استفاده از شیوه‌های پرداخت الکترونیک و استفاده از کارت‌های اعتباری بود. فست پی هتلز نیز در راستای این تغییر در ماه‌های نخست مقابله با کرونا یک مستر کارت راه‌اندازی می‌کند تا هتل‌های طرف قرارد بتوانند به‌سرعت فرآیند پرداخت را انجام دهند.
کرونا تسریع‌کننده شتاب دیجیتالی
یکی دیگر از آثار مثبت شیوع کرونا داده محور کردن کسبوکارها است. این داده‌محور بودن سبب شد تا شرکت‌ها به‌دنبال سولوشن‌هایی باشند که موثرتر و مقیاس‌پذیرترند.
چطور باید با وضعیت نرمال جدید هماهنگ شد؟
الکس گیزبرت معتقد است یکی از راه‌حل‌های هماهنگ‌شدن با شرایط جدید «دیجیتالی شدن» است، چراکه:
- دیگر به دوران رزرو با ایمیل بازنخواهیم گشت.
- دیگر هرگز به دوران نقل‌و‌انتقال دستی از طریق بانک‌ها بازنخواهیم گشت.
- دیگر به دوران کارت‌های اعتباری گران‌قیمت بازنخواهیم گشت.
- دیگر به دورانی بازنخواهیم گشت که مردم دو الی سه روز منتظر پاسخگویی ساپلایر باشند.
- در صنعت رزرو حتی در دوران پساکرونا نیز بیشتر شاهد رزرو لحظه آخری توسط مصرف‌کننده خواهیم بود.
- و در نهایت در دوران کرونا مردم بسیار بیشتر با تکنولوژی عجین شدند و پس از این کارهای خود را با تلفن‌همراه و دیگر محصولات تکنولوژیک انجام خواهند داد.
آینده صنعت گردشگری در ۱۰ سال آینده
گیزبرت معتقد است در فاصله سال‌های ۲۰۲۲ و ۲۰۲۳ با کاهش هزینه تست پی‌سی‌آر و کاهش محدودیت سفرها شاهد بازگشت مسافران خواهیم بود. تجربه بحران سال ۲۰۰۸ بهترین معیار برای سنجش زمان بازگشت مسافران است. چرا که در آن زمان مسافران ظرف مدت ۱۸ ماه به هتل‌ها بازگشتند. وی معتقد است در فاصله سال‌های ۲۰۲۳ و ۲۰۲۴ به‌دلیل کاهش درآمد مردم در سراسر جهان شاهد رکود اقتصادی خواهیم بود. رکودی که بر روی رونق صنعت گردشگری بی‌تاثیر نخواهد بود. در نهایت گیزبرت می‌گوید صنعت گردشگری در محدوده سال‌های ۲۰۲۵ و ۲۰۲۶ شاهد حضور انواع پلتفرم‌ها و خدمات دیجیتالی خواهد بود. در یک کلام او آینده صنعت گردشگری را در احاطه چند عامل ذیل می‌داند: ۱.هوش مصنوعی ۲.شخصی‌سازی سفرها ۳.یکپارچه‌شدن تجربه سفر با انواع نوآوری‌ها ۴.دیجیتالی شدن کسبوکارها ۵. کاهش سفرهای کاری کارمندان و افزایش استفاده از پلتفرم‌های برگزاری جلسات همچون زوم
زمان بازگشت سفرها از نگاه گیزبرت
همانند سایر کارشناسان شرکت‌کننده در وبینار ریت هاوک، گیزبرت نیز معتقد است که مردم بار دیگر سفر خواهند کرد و در این بین سفرهای تفریحی زودتر از سفرهای کاری بهبود خواهند یافت، چراکه مردم دیگر از ماندن در خانه خسته شده‌اند و به یک بازیابی روحی احتیاج دارند. در این بین امنیت، انعطاف‌پذیری و پشتیبانی سه عاملی است که تاثیر بسیاری در تسریع بازگشت مسافران خواهند داشت. از سویی دیگر سفرهای کاری با وجود پلتفرم‌هایی همچون زوم و همچنین افزایش هزینه اجاره دفاتر و برگزاری رویدادها قطعا کاهش خواهد یافت اما همچنان به‌دلیل نیاز به ملاقات و .... بازخواهند گشت و این بازگشت کندتر از سفرهای تفریحی خواهد بود.
سایر بخش‌های وبینار ریت‌هاوک
کرونا با وجود تمام سختی‌ها و مشکلاتی که به بار آورد در نهایت سرعت حرکت جهان به‌سمت تکنولوژی و دیجیتالی‌شدن را تسریع کرد. نکته مهم این است که دیجیتالی‌شدن در نهایت سبب افزایش بهره‌وری اقتصادی شده و فرصت‌های بیشتری را پیش روی صنعت گردشگری قرار خواهد داد. مسئله دیگری که اغلب کارشناسان این وبینار بر آن تاکید داشتند، اهمیت توجه به خدمات مشتری و پشتیبانی در دوران پساکرونا بود. بنابراین کسب‌وکارهایی در آینده موفق خواهند بود که بتوانند در کنار دیجیتالی‌شدن با یک پشتیبانی عالی، تجربه سفر مشتری خود را نیز بهبود ببخشند.
برای اطلاع از آخرین خبرهای رویدادهای گردشگری سراسر جهان «رسانه قطبنما» را دنبال کنید.
