رسانه قطبنما: در وبینار «سازگاری با وضعیت نرمال جدید»، نماینده شرکت هواپیمایی «ایربالتیک» به تشریح نحوه رویارویی با بحران «کرونا» و شیوه برخورد با تغییر رفتار مشتری پرداخت.
پلتفرم «ریت هاوک»، یک موتور رزرو بی تو بی (B2B) با امکان رزرو بیش از ۱.۴ میلیون هتل در بیش از ۲۲۰ کشور، رزرو بلیط هواپیما، سرویس ترانسفر و ... به‌تازگی وبیناری تحت‌عنوان «استراتژی‌های رو‌به‌رشد و سازگاری با وضعیت نرمال جدید» (Growth Strategy and Adaption to the New Reality) را با حضور متخصصان برجسته‌ی صنعت سفر و گردشگری برگزار کرده است.
مباحث اصلی وبینار
مهمانان شرکت‌کننده در این وبینار به سه سوال اصلی ذیل پاسخ دادند: ۱.ترندهای صنعت گردشگری در بحبوحه پاندمی کرونا چه بود؟ ۲.در راستای تغییر وضعیت و همراهی با وضعیت نرمال جدید بیشتر سرمایه‌گذاری‌ها در چه بخش‌هایی انجام گرفت؟ ۳.آینده از نگاه شما چگونه است؟ هم در میان‌مدت و هم در بلندمدت. در بخش اول این وبینار، نماینده شرکت هواپیمایی «ایربالتیک» (AirBaltic) به تشریح نحوه رویارویی با این بحران و هماهنگی با تغییر رفتار مشتری پرداخت.
صنعت هواپیمایی و بحران کرونا
شرکت هواپیمایی ایربالتیک با ۲۵سال سابقه فعالیت، از سال ۲۰۱۶ شاهد یک رشد ۲ رقمی در تعداد مسافران و در نهایت سودآوری کامل بود. در سال ۲۰۱۹ تعداد مسافران ایربالتیک به ۵ میلیون نفر رسید و این شرکت پیش‌بینی کرده بود که تعداد مسافران ایربالتیک در سال ۲۰۲۰ به ۵.۲ میلون نفر برسد. این در حالی بود که با شیوع ویروس کرونا فعالیت این شرکت سیر نزولی گرفته و در نهایت با دستور دولت‌ها مبنی بر محدودیت سفر، به‌طور کامل متوقف می‌شود. ایربالتیک به مدت ۶۲روز تمام هواپیماهای خود را از پرواز باز می‌دارد. در چنین فرصتی مدیران این شرکت هواپیمایی برای گذر از این بحران یک برنامه کوتاه‌مدت تدوین می‌کنند. این برنامه شامل سه بخش اصلی است: ۱.چگونگی مبارزه با بحران مالی ۲.بازبینی برنامه‌ها و اهداف قبلی ۳.رسیدن به مرحله رشد
مبارزه با بحران مالی
با توقف پروازها و محدودیت سفر، درآمد این شرکت هواپیمایی به‌طرز چشمگیری کاهش پیدا می‌کند. ایربالتیک نیز برای مقابله با این بحران مالی، استراتژی کاهش گسترده هزینه‌ها را در پیش می‌گیرد. کاهش کارکنان از ۲۰۰۰نفر به ۷۰۰نفر و همچنین کاهش تعداد ناوگان از جمله راه‌حل‌های ایربالتیک برای مدیریت هزینه‌ها بود.
بازبینی برنامه‌ها و اهداف قبلی
ایربالتیک طرح‌های بلندپروازانه‌ای برای سال ۲۰۲۵ در ذهن داشت اما این بحران مالی مدیران این شرکت را بر آن داشت تا این طرح را نیز مورد بازبینی قرار دهند و معیارهای سنجش موفقیت طرح خود را تغییر داده و فعلا بر روی مقاصد ممکن برنامه‌ریزی کنند. از سوی دیگر شرایط جدید نیازمند محصولات و خدمات جدید بود. در همین راستا ایربالتیک انعطاف‌پذیری در رزرو و تغییر قوانین کنسلی را در دستور کار خود قرار داد. از سویی دیگر این شرکت برای جلب اعتماد مشتریان خود همواره بازپرداخت هزینه بلیط مسافران را در الویت قرار می‌دهد. در کنار بازپرداخت پیشنهاد انواع ووچرها نیز از دیگر اقدامات این شرکت هواپیمایی برای مقابله با پیامدهای مالی بحران کرونا بود.
حفظ ارتباط با مشتری کلید موفقت در آینده
ایربالتیک به‌خوبی می‌دانست ارتباط با مشتریان در چنین دورانی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. در چنین شرایطی این شرکت با راه‌اندازی یک مرکز تماس، خدمات مشتری خود را تقویت کرد و در همین راستا ۳۰نفر را برای مدیریت مرکز تماس و پاسخگویی به مشتریان استخدام می‌کند.
رعایت نکات ایمنی کووید-۱۹
مورد دیگری که باید تحت بازبینی قرار می‌گرفت، رعایت نکات ایمنی و بهداشتی کووید-۱۹ بود. در همین راستا شرکت هواپیمایی ایربالتیک به‌دلیل رعایت موارد ایمنی نشان «۵ستاره اسکای ترکس» را دریافت می‌کند. نشانی که سهم بسزایی در تقویت اعتماد مشتریان از ایمنی پروازها داشت.
آغاز رشد و توسعه مجدد فعالیت‌ها
با از سرگیری پرواز در سه کشور حوزه بالتیک این شرکت هواپیمایی بار دیگر فعالیت خود را از سر می‌گیرد. ایربالتیک موفق می‌شود از ماه می ۲۰۲۰ (اردیبهشت ۱۳۹۹) چیزی در حدود ۱.۲ میلیون مسافر را جابه‌جا کند. نکته جالب توجه اینجا است که با اینکه برخی مسافران در این پروازها مبتلا به کووید-۱۹ بودند اما هیچکدام از دیگر مسافران در طول این پروازها به بیماری مبتلا نمی‌شوند و این نشان می‌دهد که پروازها تا چه اندازه ایمن است.
کدام بخش‌ها زودتر بهبود خواهند یافت؟
در پاسخ به این سوال ایربالتیک معتقد است که بهبود سفرها به‌ترتیب ذیل خواهد بود:
- سفرهای تفریحی
- سفرهای کاری
- سفرهای ویژه
بازار سفرهای تفریحی یکی از بازارهایی بود که به‌سرعت نشانه‌هایی از بهبودی را بروز داد. این بازار از اواخر سال ۲۰۲۰ به‌سرعت در اهداف ایربالتیک قرار می‌گیرد. در همین راستا ایربالتیک در تعطیلات آخر هفته مقاصد زیادی را در دستور کار خود قرار می‌دهد. این شرکت هواپیمایی امیدوار است در تابستان ۲۰۲۱ هم شاهد بهبودی این شاخه و افزایش میزان تقاضا باشد و در همین راستا تبلیغات گسترده‌ای را آغاز کرده است.
تغییر رفتار مشتری در بحران کرونا
شیوع کرونا، بسته شدن مرزها و تغییر مداوم شرایط سفر در کشورهای مختلف سبب شد تا بسیاری از مسافران با احتیاط بیشتری رزرو کنند. در این بین تغییرات ذیل مهم‌ترین تغییرات در حوزه رفتاری مشتریان ایربالتیک و بسیاری از شرکت‌های هواپیمایی بود:
- رزرو لحظه آخری
- رزرو‌های گروهی
- افزایش رزرو آنلاین بی‌تو‌سی
رزرو لحظه آخری یکی از بارزترین تغییرات رفتار مشتری در طول بحران کرونا بود و این یک چالش بزرگ بود، چرا که سیستم مدیریت درآمد این شرکت و بسیاری از شرکت‌های دیگر براساس داده‌های صد سال گذشته بنا شده بود و مواجهه با این تغییر بسیاری را با مشکلات فراوانی روبه‌رو کرده بود. از سویی دیگر بسیاری از آژانس های مسافرتی به‌دلیل محدودیت سفرها تعطیل شده بودند و بنابراین فروش پکیجی به‌شدت کاهش پیدا کرده بود. با این وجود هنوز هم افرادی بودند که می‌خواستند به سفر بروند و با نبود آژانس‌ها به‌سمت خرید آنلاین تغییر رویه دادند. این دسته از افراد نیاز به محتوای به‌روز و مناسب و همچنین دسترسی به خرید آنلاین داشتند. تمامی این موارد چالش‌هایی بود که ایربالتیک باید به‌سرعت خود را با آن‌ها هماهنگ می‌کرد.
چالش‌ها ایربالتیک در سال ۲۰۲۱
با افزایش سرعت واکسیناسیون و تسهیل محدودیت‌های سفر در بسیاری از مقاصد، شاهد افزایش تعداد مسافران در مناطق مختلف هستیم اما با این وجود هنوز چالش‌های بسیاری تا عادی‌شدن شرایط پیش روی این شرکت هواپیمایی و سایر شرکت‌ها قرار دارد. از مهم‌ترین این چالش‌ها می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد:
- پیش‌بینی تغییرات و هماهنگی با آن‌ها
- محدودیت‌های دولت‌ها
- سرعت واکسیناسیون
حال بزرگ‌ترین دغدغه بسیاری از شرکت‌های هواپیمایی محدودیت‌های مرزی و قوانین متنوع در کشورهای مختلف است که مسافر را سردرگم می‌کند. نکته بعدی سرعت واکسیناسون است، این احتمال وجود دارد که به‌زودی در برخی مقاصد مسافران نیاز به ارائه پاسپورت‌های واکسن داشته باشند این در حالی است که سرعت واکسیناسیون در مناطق مختلف یکسان نیست.
تغییر عادات مشتریان، تغییر شیوه‌های پرداخت، محدودیت‌های مرزی، نیاز به تولید محتوای به‌روز و معتبر و غیره تنها بخشی از تاثیرات بحران کرونا بر صنعت گردشگری و بسیاری از صنایع دیگر بود. تغییراتی که به‌نظر می‌رسد برای همیشه پابرجا خواهد بود. در بخش‌های دیگر این وبینار به بررسی زیرشاخه‌های دیگر صنعت گردشگری و نحوه مقابله آن‌ها با بحران کرونا و شیوه هماهنگی با تغییرات جدید، خواهیم پرداخت.
اخبار رویدادهای گردشگری سراسر جهان را در «رسانه قطبنما» دنبال کنید.
