رسانه قطبنما: وقتی حرف از مشتری مداری به میان می‌آید، حتما حداقل یکبار جملات کلیشه‌ای نظیر «اول مشتری، بعد تولید» یا «همیشه حق با مشتری است» را شنیده‌‌اید، اما چند کسبوکار را می‌شناسید که واقعا به این جمله‌ها عمل کند و مشتری مداری را در اولویت قرار دهند؟ بسیاری از کسبوکارها، نیازها و خواسته‌های شرکت را نسبت به نیازهای مشتریان در اولویت قرار می‌دهند.
در واقع برای کسبوکارها بسیار ساده‌تر است تا به جای تمرکز بر آنچه که مشتریان نیاز دارند، بر آنچه که خودشان نیاز دارند متمرکز شوند. معمولا نیازهای کسبوکار مانند فروش بیشتر و کاهش هزینه‌ها، در تمام طول روز جلوی چشم شما قرار دارند؛ این در حالی است که اگر در طول روز ارتباط مستقیم کمی با مشتریان خود داشته باشید، به احتمال زیاد نه تنها نیازهای آنها را نیز فراموش خواهید کرد، بلکه مشتری مداری را نیز از یاد خواهید برد. اما خبر خوب این است که احتمالا رقبا هم همین اشتباه را می‌کنند؛ درواقع ممکن است آنها نیز رویکرد مشتری مداری مناسبی در نحوه انجام کارهای خود نداشته باشد.
ما در این مقاله قصد داریم در فصل اوج کار کسبوکارهای مسافرتی و یعنی دقیقا زمانی که مشتری مداری اهمیتی صدچندان می‌یابد، درباره چگونگی مشتری مداری و در اولویت قراردادن نیازهای مشتریان صحبت کنیم و به روش‌هایی که سبب افزایش و حفظ مشتریان می‌شود، اشاره کنیم. اما در ابتدا بهتر است بدانیم تعریف کلی مشتری مداری چیست؟
آنچه در این مقاله می‌خوانید:
- مشتری مداری چیست؟
- مهارت‌های مشتری مداری
- چرا مشتری مداری مهم است؟
- تکنیک‌ها و اصول مشتری مداری
- ۳ راه برای بهبود مشتری مداری
- اهمیت مشتری مداری در دوران اوج فروش
مشتری مداری چیست؟
«مشتری مداری» یک فلسفه تجاری است که نیازهای مشتری را نسبت به نیازهای کسبوکار در اولویت قرار می‌دهد. شرکت‌های مشتری مدار می‌دانند که کسب‌و‌کارشان رونق نخواهد گرفت، مگر اینکه به‌طور مداوم بر بهبود تجربه مشتری تمرکز کنند. مشتری مداری یک روش فکری است که اهداف کسبوکار شما را با اهداف مشتریان‌تان هماهنگ می‌کند.
مهارت‌های مشتری مداری
مشتری مداری تنها مربوط به بخش ارائه خدمات به مشتری نیست، بلکه یک شرکت برای پیاده‌سازی رویکردهای مشتری مداری، نیاز به تیم‌های پشتیبانی دارد تا بر مهارت‌های کلیدی خدمات مشتری تسلط یابند. اما آیا کسبوکار شما مشتری مدار است؟ در ادامه به چند مورد از مهارت‌های تیم‌های مشتری مدار اشاره خواهیم کرد و فرصت خوبی برای بررسی این است که شما کدام‌یک از این مهارت‌ها را در کسبوکار خود دارید؟
- یکدلی با مشتریان
- توانایی درک و اقدام بر داده‌های مشتری
- سازگاری سریع با نیازهای مشتریان
- ارتباط موثر با مشتریان
- گوش‌دادن به مسائل مشتریان
- مهارت‌های حل مسئله
- تمرکز بر مشتری
- و...
چرا مشتری مداری مهم است؟
مشتری مداری سبب صرفه‌جویی در هزینه‌ها و درآمدزایی در کسبوکار می‌شود. در واقع می‌توان گفت که مشتری مداری بر ارائه یک تجربه مثبت به مشتری قبل و بعد از فروش محصول متمرکز است و سبب تکرار فروش، حفظ مشتریان وفادار و در نتیجه رشد کسبوکار می‌شود. در واقع یک شرکت مشتری مدار، به چیزی فراتر از ارائه خدمات خوب به مشتریان نیاز دارد. «آمازون» و «زاپوس» نمونه‌های بارز برندهای مشتری‌محور هستند که سال‌های بسیاری را صرف ایجاد فرهنگ مشتری مداری و توجه به نیازهای مشتریان کرده‌اند. تعهد آنها در ارائه ارزش به مشتری، واقعی است. اما با این همه، چگونه می‌توان یک استراتژی مشتری مدار برای یک کسبوکار ایجاد کرد؟
تکنیک‌ها و اصول مشتری مداری
تا زمانی که دقیقا نگرانی و نیازهای مشتریان را نمی‌دانید، نمی‌توانید آنها در اولویت قرار دهید. بنابراین یک رویکرد مشتری مدار، با شناسایی نیازهای مشتریان ایجاد می‌شود. در ادامه به برخی از تکنیک‌ها و اصول مشتری مداری توجه کنید:
۱. از مشتریان بازخورد بگیرید
شما باید بررسی کنید که مشتریان در مورد «خدمات مشتری» شما چه فکری می‌کنند تا بتوانید متوجه شوید که چه چیزی باید بهبود یابد. یک راه آسان برای انجام این کار، ارسال پرسش‌نامه‌های رضایت‌سنجی مشتری (CSAT) است. کارشناسان پیشنهاد می‌کنند که کسبوکارها باید از مشتریان خود بپرسند که آیا از تعامل با آنها راضی بوده‌اند یا خیر؟
برخی از شرکت‌ها ترجیح می‌دهند پیشرفت خود را با استفاده از شاخص تلاش مشتری (CES) اندازه‌گیری کنند. در این روش از مشتریان خواسته می‌شود که وضعیت تعامل با کسبوکارها را با مقیاس «بسیار آسان» تا «بسیار دشوار» ارزیابی کنند. شما نیز می‌توانید با ارائه گزینه‌های انعطاف‌پذیرتر، درباره تجربه مشتریان خود بیشتر بدانید؛ چه بخواهید از معیار CSAT استفاده کنید یا CES را به‌کار ببندید، مهم این است که بتوانید مشکلات مشتریان خود را بررسی کنید.
۲. از بازخوردها، برای هدف‌گذاری استفاده کنید
با دریافت بازخورد از مشتریان، می‌توانید نقاط ضعف و قوت خود را به‌خوبی مشاهده کنید و متوجه شوید که چه زمانی خوب و چه زمانی غیرقابل‌قبول عمل کرده‌اید. این کار سبب می‌شود بتوانید برای بهبود عملکرد خود هدف‌گذاری بهتری انجام دهید.
به‌عنوان مثال: فرض کنید نمایندگان پشتیبانی رتبه‌بندی CSAT کمتر از حد متوسطی دارند؛ شما با دانستن این موضوع می‌توانید فعالیت‌های آنها زیر نظر داشته باشید و برای کمک به آنها برای دستیابی به رتبه بالاتر، آموزش‌های بیشتری ارائه دهید. یا فرض کنید داده‌های CES نشان می‌دهد که مشتریان به برقراری ارتباط با چت‌های آنلاین بسیار بیشتر از ارسال ایمیل علاقه نشان می‌دهند. این موضوع کمک می‌کند که روی کاهش زمان پاسخ به ایمیل‌ها کار کنید و انرژی خود را روی چت‌های آنلاین بگذارید.
۳. بازخورد شبکه‌های اجتماعی را رصد کنید
تنها نظرسنجی‌ها برای بررسی میزان رضایت مشتریان از برند شما کافی نیستند، بلکه نظارت بر شبکه‌های اجتماعی نیز می‌تواند نشان دهد که کاربران چه نظراتی درباره شما دارند. به‌عنوان مثال:
- شکایات رایج
- سوالات متداول
- سایر مسائل پشتیبانی که باید برطرف شوند
و مسائل مشابه که ممکن است بارها و بارها در شبکه‌های اجتماعی مطرح شوند، کمک می‌کند که بدانید محصول یا خدمات شما چه مشکلاتی دارد یا چه چیزهایی سبب سردرگمی مخاطب شما شده است. کارشناسان معتقدند که کسبوکارها باید سعی کنند سوالات و شکایات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی را به‌سرعت پاسخ دهند. برای پاسخ دادن به مشتریان:
- اول: مسئله را به‌درستی شناسایی کنید
- دوم: اطلاعات لازم را به مخاطبان ارائه دهید
- سوم: با تشکر از مشتری و عذرخواهی برای مسئله‌ای که برای آنها ایجاد شده، مشکل را حل کنید.
به یاد داشته باشید که پاسخ‌های سریع و مفید در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند به تقویت و بهبود روابط با مشتری کمک کند.
۴. با مشتریان همدلی کنید
توجه داشته باشید مشتری مداری تنها شامل پاسخ سریع و انجام نظرسنجی در میان مشتریان نیست. باید اطمینان حاصل کنید که فرآیند ارتباط انسانی به شکل درستی میان شما و مشتریان‌تان انجام می‌شود. مشتری مداری به این معنا است که هنگامی که مشتری پیروز شد، شما هم پیروز شوید. کاری نکنید که مشتریان احساس کنند سربار شما هستند و همچنین قطعا نباید برای برقراری ارتباط با مشتریان، از آنها هزینه‌ای دریافت کنید. به نمایندگان خدمات مشتری خود یادآوری کنید:
- هنگام برخورد با مشتریان همدلی را تمرین کنند
- ناامیدی آنها را درک و با صبوری آن برطرف کنند
فراموش نکنید که رفتاری که با کارمندان خود دارید، همان رفتاری است که آنها با مشتریان دارند. بنابراین به کارمندان خود نشان دهید که برای آنها ارزش قائل هستید.
۵. میان تیم فروش و خدمات مشتری هماهنگی ایجاد کنید
وقتی تیم‌های پشتیبانی مشتری و تیم‌های فروش با هم کار می‌کنند، مشتریان خدمات بهتری از هر دو سمت دریافت می‌کنند. به‌منظور حفظ ارتباط، تیم فروش و پشتیبانی مشتری باید از یک پلتفرم مدیریت مشترک مشتری استفاده کنند. به این ترتیب:
- نمایندگان پشتیبانی می‌توانند به‌راحتی به نمایندگان فروش بگویند که مشتری می‌خواهد درباره یک محصول جدید بیشتر بداند.
- نمایندگان فروش می‌توانند به‌سرعت به سؤالات فنی مشتریان پاسخ دهند
- هر چه مشتری سریع‌تر به نماینده یا نمایندگان مناسب دسترسی پیدا کند، مشکل او سریع‌تر حل می‌شود و رضایت او بیشتر جلب خواهد شد.
۳ راه برای بهبود مشتری مداری
توجه داشته باشید که مشتری مداری تنها وظیفه تیم‌های خاصی در شرکت نیست، بلکه برای دریافت بهترین نتایج ممکن، فرآیند مشتری مداری باید در کل شرکت انجام شود. در ادامه به ۳ روش برای بهبود روند مشتری مداری شرکت‌ها اشاره خواهیم کرد:
- ارائه بهترین خدمات به مشتری را به بخش اصلی ماموریت خود در سازمان تبدیل و تلاش کنید تا کل سازمان را از طریق ارزش‌های مشتری‌محور به هم متصل کنید.
- داده‌های مشتری را در سراسر سازمان به اشتراک بگذارید. از همه بخواهید تا شرکت شما را از دید مشتریان ببینند.
- بیش از هر چیز، همکاری بین خدمات مشتری و سایر بخش‌ها را تقویت کنید.
دقت کنید که هیچکس بهتر از افرادی که بیشترین زمان را با مشتریان می‌گذرانند، تجربه مشتری را درک نمی‌کند. این افراد می‌توانند به تیم‌های مختلف در شرکت کمک کنند تا نیازهای مشتری را در کانون توجه قرار دهند.
اهمیت مشتری مداری در دوران اوج فروش
ممکن است فصل اوج فروش، زمان مناسبی برای سودآوری شرکت باشد، اما توجه کنید که این دوران یکی از مهم‌ترین فرصت‌ها برای اثبات مشتری مداری است. اجرای استراتژی‌های جدید به‌منظور مشتری مداری در فصل اوج فروش، سبب ایجاد روابط معنادار با مشتریان بالقوه و جذب مشتریان وفادار می‌شود. بررسی‌ها نشان می‌دهد که پیش از فصل اوج فروش، زمان مناسبی برای تمرکز بر استراتژی‌های رشد یک شرکت است. به این ترتیب وقتی فصل شلوغ فروش آغاز می‌شود، می‌توانید بر هدف مهم خود تمرکز کنید: ارائه تجربیات بی‌نظیر به مشتریان. ۵ استراتژی که در ادامه به آنها اشاره خواهیم کرد، کمک می‌کند تا قبل از فصل اوج فروش، رضایت مشتریان خود را افزایش دهید:
۱. ایجاد روابط موثر با مشتریان بالقوه
برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه، یکی از کلیدی‌‌ترین نکات بهبود فصل آینده کسبوکار است. می‌توانید از طریق خبرنامه‌های هفتگی یا ماهانه که خدمات و تجربیات شما را نشان می‌دهد، به‌طور منظم با آنها ارتباط برقرار کنید.
۲. ارائه پیشنهادات ویژه
یک راه مناسب برای جذب مشتریان، ارائه محصولات و خدمات ویژه یا تخفیف به مشتریانی است که زودتر رزرو می‌کنند. می‌توانید برای معرفی محصولات خود، از پیامک‌های تبلیغاتی استفاده کنید. اگر هم قصد ندارید در خدمات خود، تخفیف اعمال کنید، می‌توانید از موارد دیگری برای هدیه دادن به مشتریانی استفاده کنید که زودتر خدمات شما را رزرو می‌کنند یا خریدشان را زودتر انجام می‌دهند.
۳. ایجاد هیجان قبل از آغاز فصل اوج
ایجاد هیجان در مشتریان قبل از فصول اوج فروش، می‌تواند در جذب مشتریان جدید کمک‌کننده باشد. برای انجام این کار، می‌توانید پیش از آغاز فصل اوج، یک رویداد برگزار کنید تا علاوه بر بازاریابی برای کسبوکار خود، در مشتریان نیز هیجان ایجاد کنید.
۴. مشتریان قبلی را فراموش نکنید
در حالی که برای جذب مشتریان جدید تلاش می‌کنید، ارتباط خود را با مشتریان فعلی و قبلی را از دست ندهید. یک مطالعه نشان می‌دهد که ۲۵ تا ۴۰ درصد از کل درآمد کسبوکارهای باثبات، از مشتریان بازگشتی حاصل می‌شود. بنابراین، ایجاد وفاداری در مشتریان قبلی مسئله بسیار مهمی است. می‌توانید آنها را به رویدادهای پیش از فصل اوج دعوت کنید و برای انجام رزروهای زودهنگام، در آنها ایجاد انگیزه کنید یا به آنها تخفیف بدهید.
۵. از طریق مشتریان بالقوه، مشتریان جدیدی جذب کنید
بازاریابی دهان‌به‌دهان هنوز هم یکی از مؤثرترین راه‌ها برای ایجاد مشتریان جدید برای کسبوکارها است. اکثر مشتریان به توصیه‌ها و پیشنهادات افرادی که می‌شناسند اعتماد دارند. برای این کار، از مشتریان فعلی خود توسط یک ایمیل پیگیری یا به‌طور مستقیم، بخواهید که یک دوست را به کسبوکار شما معرفی کنند. از سوی دیگر بسیاری از مشتریان پس از دریافت خدمات، رضایت خود را در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارد و به‌صورت رایگان، آن کسبوکار را تبلیغ می‌کند؛ محتوای تولیدشده توسط کاربر (UGC) نیز می‌تواند به‌تنهایی تاثیر بسیاری در جذب مشتریان جدید به کسبوکارها داشته باشد.
مشتری مداری را در اولویت خود قرار دهید
وقتی مشتری مداری را به یک اولویت در کل شرکت تبدیل می‌کنید، مشتریان تجربه بهتری خواهند داشت. بهبود تجربه مشتریان سبب جلب رضایت و رضایت آنها، سبب دعوت از سایر افراد برای خرید از کسبوکار شما می‌شود. در نهایت این شما هستید که با مشتری مداری به سودآوری دلخواه خود خواهید رسید.
جدیدترین مطالب بازاریابی و فروش را از «رسانه قطبنما» دنبال کنید.
