همه‌ی ما بی‌صبرانه منتظریم تا روزهای پیش رو در سال ۲۰۲۱ میلادی (۱۳۹۹-۱۴۰۰)، همراه با تحولی مثبت در سراسر دنیا باشد و امیدواریم که انتظاراتمان از این سال جدید برآورده شوند، اما بد نیست که در کنار این حس امیدواری، نگاهی داشته باشیم به روزهای سختی که گذشت.
در ادامه با بررسی موشکافانه‌ی این موضوع خواهیم دید که پشت بحران کرونا چه نکات مثبتی برای ارتقای صنعت گردشگری خودنمایی می‌کند.
۱.عملکرد مردم در بحران کرونا
قطعا سال ۲۰۲۰ میلادی برای همه‌ی ما با چالش‌های مختلفی در زندگی فردی و اجتماعی همراه بوده است، اما آنچه که در شروع بحران کرونا بیشتر به چشم می‌خورد، ناهماهنگی و در برخی مواقع خطاهای خودمان در این بحران است. از جنگی که بر سر دستمال‌های توالت در فروشگاه‌های کوچک و بزرگ راه افتاد تا خرید مواد غذایی بیش از حد نیاز؛ واضح است که در روزهای شروع این بحران نتوانستیم خیلی خوب عمل کنیم!
با این حال نمی‌توان نیمه‌ی پر لیوان را نادیده گرفت. اگرچه در برخی موقعیت‌ها آنطور که باید عمل نکردیم، اما در نهایت مثل همیشه انسانیت و بشردوستی برنده‌ی میدان بود. در مقابل ناهماهنگی‌های ابتدای کرونا حتما خبرهای خوشحال‌کننده از کمک‌های انسان‌دوستانه‌ی بسیاری از مردم برای تهیه‌ی مواد غذایی، مراقبت از بیماران، کمک‌های مالی به نیازمندان و همراهی با کادر درمان، به‌گوش شما نیز رسیده است.
۲. از چه اقداماتی درس بگیریم؟
این تغییرات غیرمعمول در میزان تقاضای مردم و رکود کسبوکارها در سه ماهه‌ی دوم سال ۲۰۲۰ برای صنعت مهمان‌یاری بسیار تکان‌دهنده بود. البته غیر از صنعت مهمان‌یاری، بسیاری از مشاغل دیگر نیزدر کل دنیا به‌دلیل محدودیت‌های وضع‌شده یا بحران مالی ناشی از رکود اقتصادی و کاهش تقاضا که در تاریخ کم‌سابقه بود، تعطیل شدند. اما از این تعطیلی‌های دنباله‌دار چه درسی می‌توان گرفت؟
با بررسی دقیق‌تر، یک واقعیت بسیار مهم آشکار خواهد شد؛ دوام یک کسبوکار به طرز چشم‌گیری با میزان پیش‌بینی وقوع مشکلات احتمالی و داشتن برنامه‌ی جایگزین برای مواقع حساس، مرتبط است.
با شروع سال ۲۰۲۱، اهمیت استفاده از سیستم‌های «کاربردی-بحرانی» (Business-Critical) در تجارت و کسبوکار مشخص می‌شود. در واقع قطع این سیستم برای یک کسبوکار، می‌تواند همراه با ضررهای جدی اقتصادی یا قانونی همراه باشد. رزرواسیون هواپیمایی را می‌توان مثالی برای این سیستم (Business-Critical) دانست، چراکه استفاده نکردن یا قطع شدن آن باعث از دست رفتن درآمد و به دنبال آن از دست دادن متقاضیان خواهد شد.
پس به عنوان یک اصل مهم می‌توان اینطور نتیجه گرفت که برای موفقیت در بحران، توسعه دادن برنامه‌های استراتژیکی که چند سناریوی مختلف با متغیرهای تاثیرگذار داخلی و خارجی داشته باشد، ضروری است.
۳. علاج واقعه قبل از وقوع
فعالان صنعت گردشگری باید با دیدی باز به آینده نگاه کنند و تمامی احتمالات را به‌صورت تخصصی مورد بررسی قرار دهند. آن‌ها باید از خود سوالات چالشی بپرسند؛ اگر مقصدی که در آن فروش دارم به‌مدت یک سال یا بیشتر محدود شود و امکان رفت‌وآمد مسافران داخلی و خارجی نباشد، چه می‌شود؟ این تغییرات تا چه میزان روی جریان درآمدی کسبوکار من تاثیر می‌گذارد؟ اگر جلوگیری از تجمع افراد و وضع محدودیت‌های قانونی برای این موضوع، جزو تدابیر دولت باشد، چه بر سر سالن‌های پذیرایی، رستوران‌ها و مراکز خدماتی می‌آید؟ و صدها سوال دیگر که تمامی احتمالات را دربرمی‌گیرد!
- بیشتر بخوانید: ۱۰۰ سوالی که یک ویروس در صنایع گردشگری ایجاد کرد!
اکنون بهترین زمان برای برنامه‌ریزی و طراحی انواع شبیه‌سازی‌ها بر اساس شواهد و داده‌ها است تا شما و کسب‌وکارتان بتوانید برای هر احتمالی در آینده آماده شوید و برای داشتن چشم‌اندازهای مختلف تجاری، از قبل پاسخ‌های برنامه‌ریزی‌شده داشته باشید.
۴. بررسی تفاوت‌ها، نکته‌ای کلیدی برای پیشرفت
این‌روزها همزمان با بهبود شرایط در منطقه‌ی «آسیا-اقیانوسیه» (APAC) و امیدی که جوانه زده است لازم است که به‌همان میزان برای بهبود کسبوکار خود محتاط و هوشیار باشیم، زیر و بم کار را به‌خوبی بشناسیم و جزءبه‌جزء بخش‌های بازاری که در آن فعالیم را زیر ذره‌بین قرار دهیم.
در بازار گردشگری حال حاضر، تمام زیرشاخه‌های مختلف این صنعت نیاز به توسعه دارند. تمام بخش‌ها باید احتمالات گوناگون را دربرگیرند. آن‌ها نه‌تنها باید تغییرات مخاطب و خدمات محبوب را بررسی کنند، بلکه به عناصر تاثیرگذار بر کسب درآمد مثل تمایل به لغو کردن خدمات، حساسیت بر روی قیمت‌ها، زمان ارائه و رزرواسیون و.. نیز باید توجه داشته باشند.
در واقع برای رسیدن به وضعیت عادی جدید، داده‌ها نقش کلیدی دارند. نکته‌ای که باید به ان توجه کنیم این است که این یک فرایند به‌هم پیوسته است؛ یعنی هرچه بتوانید اطلاعات بیشتری جمع‌آوری کنید، پرسونای خود را بهتر خواهید شناخت و در نتیجه با شناخت پرسوناهای مختلفی که با آن سروکار خواهید داشت به لیستی متنوع می‌رسید که به شما کمک می‌کند تا بر این اساس پیش‌بینی دقیق‌تری از آینده داشته باشید، «نرخ بازگشت سرمایه بازاریابی» (marketing ROI) شما بالاتر رفته و در انتها نتیجه‌ی مطلوب‌تری بگیرید.
۵. همیشه بهترین خود باشیم؛ اما چگونه؟
تاریخ هیچ‌وقت عینا تکرار نمی‌شود و قطعا هر لحظه‌ی تاریخی با لحظات پیش از خود متفاوت است. اما می‌توان شباهت‌هایی را بین رویدادهای مختلف تاریخی پیدا کرد و از آن‌ها درس گرفت. تاریخ نشان داده که بعد از وقوع یک بحران، مردم تمام تلاش خود را می‌کنند تا به وضعیت عادی جدید برسند و مشکلات را پشت سر بگذارند.
مثلا «دهه‌ی پرشور بیست» (Roaring 20’s) که پس از شیوع آنفولانزای اسپانیایی در سال ۱۹۱۸ ظهور کرد و باعث حرکت جامعه به سوی رشد اقتصادی، رونق گسترده، پیشرفت در ساخت‌وساز و رشد سریع کالاهای مصرفی شد، نمونه‌ی خوبی برای مثال زدن است.
فارغ از مشکلاتی که یک بحران در جامعه ایجاد می‌کند، شاید یکی از مهم‌ترین چیزهایی که باید به آن توجه کرد عملکرد ما پس از وقوع بحران است! «کریستوفر گری» (Christopher Gray, Psy.D)، یک متخصص برجسته در روانشناسی خرید، درباره‌ی پدیده‌های رفتاری پس از بحران معتقد است که خدمات لوکس، حس آزادی در رویاپردازی را برای مصرف‌کننده بیدار می‌کند. وقتی در میان یک بحران همه‌گیر باشیم، رویاپردازی خیلی سخت خواهد بود. مردم به‌جای آنکه به آینده و بهبود زندگی خود فکر کنند، روی گذراندن روزانه‌ی زندگی تمرکز دارند.
اینجا است که هوشیاری کسبوکارها، به تحول و پیشرفت چشم‌گیرشان کمک می‌کند. فرصتی بسیار عالی برای برندهای لوکس تا در چنین شرایطی با توجه به شناخت مخاطبین خود، خدمات مورد نیاز آن‌ها را ارائه داده و حس امید به آینده و رویاپردازی فراموش‌شده‌ی مردم را زنده کنند.
برای مثال این موضوع در کسبوکار هتلداران وقتی نمود پیدا می‌کند که ناگهان تقاضا برای اتاق‌هایی با خدمات لاکچری‌پسند افزایش یابد. در چنین موقعیتی که مسافران می‌خواهند پس از یک وقفه‌‌ی نسبتا طولانی، برنامه‌ی سفر را ترتیب دهند، اولین هتلی که رزرو می‌کنند بسیار دقیق بررسی شده و با معیارهایی که در دوران پیش از کرونا در ذهن داشتند مقایسه می‌شود. این یعنی حساسیت مسافران پساکرونا نسبت به قیمت‌ها کاهش و تمایل آن‌ها به دریافت خدماتی لوکس و مطمئن افزایش یافته است.
بنابراین این را فراموش نکنید که بخشی از برنامه بازیابی و بهبود کسبوکار شما در گروی بازبینی سفارشات مشتری و همراه بودن با جریان‌های به‌روز جامعه است.
۶. با توجه به نیاز جامعه حرکت کنیم
شاید بتوان گفت که سال ۲۰۲۰ سال بازگشت به سنت‌های قدیمی ما انسان‌ها و دور شدن از موج خروشان مدرنیته بود. سالی که در آن اکثر مردم جهان مجبور شدند تا بسیاری از عادات زندگی خود را تغییر داده و کارهایی را انجام دهند که پیش از آن فرصتی برایش نداشتند. از آشپزی و پختن نان‌های خانگی گرفته تا تجربه‌ی باغبانی برای اولین بار یا بازسازی خانه، بسیاری این فرصت را غنیمت شمردند و وقت خود را با عزیزانشان در منزل سپری کردند.
در سال ۲۰۲۰، صنعت گردشگری اولین روزنه‌های بهبود خود را در مقاصد داخلی و با حس نیاز مردم به بودن در فضاهایی نظیر پارک‌ها، فضای باز و طبیعت به دست آورد. این تغییرات در سبک و سلیقه‌ی جامعه که به واسطه‌ی کمرنگ شدن علاقه به سفرهای خارجی به علت گرانی، نگرانی یا هر علت دیگری به وجود آمده است، باید توسط فعالان صنعت گردشگری به‌خوبی بازبینی شود و آن‌ها بهترین راهکارها را متناسب با وضعیت ارائه دهند.
در وضعیت عادی جدید، هتلداران نیز باید برای ارائه‌ی پیشنهادهای متناسب با شرایط آماده باشند. روی گزینه‌های دوستانه و خانوادگی مانند اتاق‌های متصل یا اتاق‌هایی با ظرفیت انعطاف‌پذیر متمرکز شوند و هزینه‌های هر فرد را به‌طور شفاف اطلاع دهند.
سفرهای خانوادگی یا سفرهای جاده‌ای هم شاید به‌عنوان یک بخش کم‌بازده شناخته شوند؛ اما نباید تقاضاهای لاکچری‌پسند و گاه زیاده‌روی‌های این گروه را دست کم گرفت. هتلداران با هوشیاری و خلاقیت، باید برخی ویژگی‌ها را برجسته‌تر کنند و شرایطی را فراهم کنند تا تجربه‌ی اقامت مهمانان به‌یاد‌ماندنی شود.
۷. درس مهم: حتی کوچک‌ترین فعالیت‌های کسب‌وکارمان را بازبینی کنیم!
بیایید یک مثال ساده را با هم مرور کنیم! ابتدا خود را صاحب یک هتل در نظر بگیرید. در حال حاضر با رونق سفرهای جاده‌ای، چه تدابیری برای پارکینگ ماشین‌ها در نظر گرفته‌اید؟ پارکینگ اتومبیل یک جریان درآمد جانبی است که ارزش تجزیه و تحلیل را دارد.
آیا برای مسافران پارکینگ رایگان در نظر گرفته اید؟ آیا لازم است این را جزو شرایط هتل قرار دهید؟ با افزایش تقاضای بازار داخلی، نرخ خود را چطور تعیین می‌کنید؟
وقت آن رسیده که همه‌ی سیاست‌ها و استاندارها را دوباره مرور کنید. به احتمال زیاد بسیاری از آن‌ها دیگر برای شرایط فعلی کارایی لازم را ندارند.
کلام آخر
کاش زندگی مثل یک گوشی هوشمند بود و می‌توانستیم با انتخاب یک گزینه، سال ۲۰۲۰ را به‌کلی از حافظه حذف کنیم! البته با اینکه سال ۲۰۲۰ به‌سختی سپری شد اما سال جدید بسیار امیدبخش ظاهر شده است و نزدیک شدن به وضعیت عادی جدید در سال ۲۰۲۱ آنقدرها دور از انتظار نیست.
بیاید در ابتدای سال جدید میلادی به‌عنوان فعالان صنعت گردشگری که در این مدت با چالش‌های سختی مواجه بودیم، از بحران‌های بزرگ درس بگیریم و روزنه‌های پیشرفت خود را در هر حال پیدا کنیم. باید به یاد داشته باشیم جهانی که در آن زندگی می‌کنیم بارها شاهد مشکلات بزرگ ساکنان خود بوده؛ بحران‌های اقتصادی، کودتاهای سیاسی، حملات تروریستی، بیماری‌های همه‌گیر گوناگون، بلایای طبیعی و... اما همیشه شوق سفر و روی آوردن به صنعت گردشگری در انسان‌ها بیدار بوده و تجربه نشان داده که پس از بدترین شرایط، وضعیت حتی بهتر از قبل خواهد شد؛ بهتر اما متفاوت‌تر.
