رسانه قطبنما: با آغاز بحران کرونا و توقف سفرها، بسیاری از برندهای بزرگ گردشگری دریافتند یکی از راه‌های خروج از چنین بحرانی حفظ ارتباط با مشتریان و جلب اعتماد آنان است. اگرچه برقراری ارتباط با مشتری که فعلا شرایط سفرکردن را نداشت کار دشواری بود اما برندهای شناخته‌شده صنعت گردشگری همچون «ماریوت اینترنشنال» با تغییر جزئیات برنامه‌های وفاداری خود از روش‌های خلاقانه‌ای برای حفظ این ارتباط استفاده کردند.
نکته مهم اینجا است که به‌عقیده‌ی کارشناسان، این تغیرات در دوران پساکرونا تاثیری ماندگار خواهد داشت و بخشی از وضعیت نرمال جدید خواهند بود. در یک نگاه کلی تغییرات برنامه‌های وفاداری بسیاری از برندهای گردشگری را می‌توان در ۴ نکته مهم خلاصه کرد. در ادامه این مطلب با معرفی این ۴ نکته، روش‌های برندهای گردشگری معروف را در برنامه‌های وفاداری خود برای جذب دوباره مشتریان بررسی خواهیم کرد.
خدمات‌رسانی به مشتریان
اولین و شاید مهم‌ترین نکته در برنامه‌های وفاداری، خدمت‌رسانی به مشتریان از راه‌های مختلف و جلب‌نظر آن‌ها است. یکی از بهترین مثال‌ها در این زمینه «ماریوت اینترنشنال» (Marriott International) است. ماریوت در برنامه وفاداری خود، از هزینه‌های غیرسفری مسافران برای خدمت‌رسانی به آن‌ها استفاده می‌کند. به‌عنوان مثال این برند به‌تازگی این امکان را برای اعضای برنامه وفاداری خود، «بونوی» (Bonvoy)، فراهم کرده است که بتوانند هنگام سفارش غذا در «اوبر ایت» (Uber Eats) یا درخواست راننده در «اوبر» (Uber)، امتیازاتی نظیر اقامت رایگان در هتل‌های این برند کسب کنند.
سازگاری با تغییرات ایجاد‌شده در سفرهای کاری و تجاری
یکی از تغییرات مهمی که در دوران همه‌گیری ویروس کرونا، در بخش سفر و گردشگری ایجاد شده است، کاهش مسافران کاری و ایجاد تغییراتی در سفرهای کاری است که همین امر برندهای گردشگری را مجبور به سازگاری با این شرایط جدید کرده است. ماریوت در طول تاریخ فعالیت خود، بیشتر تبلیغات برنامه وفاداری خود را به مسافران کاری اختصاص داده بود، اما در مدت کوتاهی به‌سمت تبلیغات برای مسافران تفریحی متمایل شد. به‌عنوان مثال، این برند در اوایل سال ۲۰۲۱، با انجام آپدیتی در اپلیکیشن تلفن همراه خود، فعالیت‌های بیشتری مانند تورها و تجربیات مختلف در مقاصد را برای مسافران تفریحی ارائه کرده است. برند «هایت» (Hyatt) نیز نمونه دیگری از هماهنگی با این تغییر است. این برند هتلداری امسال با تغییراتی در نوع مهمانان خود روبه‌رو شد، بنابراین این شرکت نیز تمرکز خود را از مسافران کاری که همیشه در سفر بودند، به‌سمت افراد دورکار که اغلب در جلسات تیمی یا سفرهای تفریحی به سر می‌برند، تغییر داده است. به‌عنوان مثال، این برند در نظر دارد که با بیش از ۱۰۰ ملک در سراسر جهان به استقبال کارمندان دورکار برود. از سوی دیگر شرکت هواپیمایی «امریکن ایرلاینز» (American Airlines) نیز از دیگر شرکت‌هایی است که برنامه وفاداری خود را برای پاسخ به کاهش مسافران کاری مجددا تنظیم کرد. به‌عنوان مثال اگر قبلا افراد با پرداخت کم‌‌ترین هزینه‌ها برای خرید بلیت، از برخی از مزایای شرکت هواپیمایی برخوردار نمی‌شدند، این شرکت برای جلب‌نظر مشتریان این شرایط را تغییر داده است.
گرایش به خدمات مبتنی بر حق اشتراک
ریزش یا از دست‌دادن بسیاری از مشتریان از دیگر مشکلاتی است که اغلب شرکت‌ها در دوران کرونا با آن روبه‌رو شدند. در واکنش به این مشکل برخی از برندهای مسافرتی، مانند «تریپ‌ادوایزر» (Tripadvisor)، برای مقابله با این ریزش مشتری، از روش خلاقانه استفاده از محصولات اشتراکی استفاده کردند. «تریپ‌ادوایزر» با برنامه اشتراکی آزمایشی خود، با عنوان «تریپ‌ادوایزر پلاس» (Tripadvisor Plus) قصد دارد برای مشتریان این امکان را فراهم کند که تا ماه ژوئن در ازای پرداخت هزینه سالانه، از تخفیف‌هایی برای اقامت و تجربه سفر استفاده کنند. مدل اشتراکی تریپ ادوایزر به این صورت است که این شرکت می‌تواند اطلاعاتی از مسافران را که به هتل‌ها منتقل می‌کنند، جمع آوری کند. در واقع این نوع اشتراک اطلاعات بسیار بهتر از روشی است که معمولا آژانس های مسافرتی آنلاین انجام می‌دهند. علاوه بر آن، تریپ ادوایزر به هتل‌ها اجازه می‌دهد تا در هر زمانی بر میزان موجودی خود کنترل داشته باشند. این روش نیز بسیار بهتر از روش تقاضای حداقل موجودی است که اغلب غول‌های آژانس‌های مسافرتی آنلاین بر آن اصرار دارند.
گرایش به گردشگری مسئولانه
یکی از موضوعاتی که هم برنامه‌های وفاداری و هم مدل‌های سفرهای مبتنی بر حق اشتراک باید به آن توجه کنند، افزایش علاقه به «گردشگری مسئولانه» (responsible tourism) یا «سفر مسئولانه» (responsible travel) است. نظرسنجی انجام‌شده توسط «امریکن اکسپرس تراول» نشان می‌دهد که ۶۹ درصد از مصرف‌کنندگان تمایل دارند شرکت هواپیمایی یا هتلی را انتخاب کنند که برای تفاوت‌‌ها و اقلیت‌ها ارزش قائل باشد. همچنین اولویت تقریبا همین تعداد از مسافران، تجربه‌هایی است که اثرات مخرب بسیار کمی بر آب‌و‌هوا و محیط‌زیست داشته باشند. به همین دلیل، بسیاری از برندهای گردشگری در برنامه‌های وفاداری خود، گرایش مسافران به گردشگری مسئولانه را در نظر گرفته‌اند. به‌عنوان مثال شرکت مسافرتی «امریکن اکسپرس تراول» (American Express Travel) به‌دنبال روش‌هایی برای برجسته کردن گزینه‌های انتخاب‌های سفر است تا مشتریان بتوانند راحت‌تر تجربیات مدنظر خود را پیدا کنند؛ مانند تجربه‌های که در عین سازگاربودن با محیط‌زیست، اهمیت مشاغل بومی و محلی را برجسته‌تر نشان می‌دهند و همچنین بیشتر از برندهای جهانی با فرهنگ مقاصد مختلف گره خورده‌اند.
پیشنهاد رسانه قطبنما: شناخت پرسونا، کلید موفقیت مشاغل آنلاین گردشگری
اگرچه حتی با پایان همه‌گیری ویروس کرونا، بهبود صنعت گردشگری بسیار آهسته خواهد بود، اما بدون شک شرکت‌هایی که به اولویت‌ها و انتظارات مصرف‌کنندگان اهمیت می‌دهد، در آینده شاهد بازگشت کسب‌و‌کار خود به دوران قبل از بحران خواهند بود. برنامه‌های وفاداری یکی از روش‌هایی است که نه‌تنها سبب افزایش مشتریان برندها و رونق کسب‌و‌کارها آن‌ها می‌شود، بلکه با برآورده‌کردن نیاز مصرف‌کنندگان، باعث به دست‌آوردن اعتماد و اطمینان و در نهایت وفاداری آن‌ها خواهد شد.
جدیدترین مطالب صنعت گردشگری سراسر جهان را از «رسانه قطبنما» دنبال کنید.
