مشاور رئیس جمهور کرواسی در حوزه هتلداری، مشارکت در امر سودآوری هتلها را یکی از وظایف اصلی کارکنان امروز می‌داند و معتقد است کارکنان راضی و با‌انگیزه موجب افزایش رضایت مهمانان می‌شوند و تاثیر به‌سزایی در افزایش درآمدزایی هتلها خواهد داشت.
رسانه قطب‌نما: با بهبود اوضاع جهان، صنعت هتلداری نیز جان تازه‌ای گرفته و نتایج تحقیقات حاکی از بازیابی چشم‌گیر هتل‌های خاورمیانه و جهان در سال ۲۰۲۱ است. موفقیت در حوزه گردشگری و مهمان‌نوازی هیچ‌گاه اتفاقی نبوده و همیشه نیازمند تلاش‌های مکرر در زمینه‌های برندینگ، بازاریابی، قیمت‌گذاری صحیح و... بوده و هست. این در حالی است که امروزه نقش کارکنان در افزایش سودآوری این صنعت، بسیار پررنگ‌تر و آموزش به کارکنان و ارتقا مهارت‌های حرفه‌ای آنان به یکی از دغدغه‌های اصلی مدیران هتلها تبدیل شده است.
در همین راستا، اتاق بازرگانی اصفهان وبیناری را با حضور پروفسور «آملیا توماشویچ»، مشاور رئیس جمهور کرواسی در حوزه هتلداری و یکی از صاحب‌نظران در این حوزه در اروپا، برگزار کرده است. این وبینار با هدف بهره‌وری بیشتر و توسعه مدل‌های درآمدی جدید برای هتلها برگزار شد.
نقش کارکنان در درآمدزایی هتلها
پروفسور توماشویچ در این وبینار با اشاره به اینکه درآمدزایی و کسب سود تنها وظایف مدیران هتلها نیست، معتقد است که این موضوع، یک ماموریت مهم برای همه کارمندان نیز محسوب می‌شود. کارکنان باید در سودآوری برای هتلها مشارکت داشته باشند و آن را یکی از وظایف و مسئولیت‌های اصلی خود بدانند. بدین‌ترتیب هر یک از آن‌ها در انجام وظایف خود باید به دو نکته اساسی توجه کنند:
کسب رضایت مهمانان
کسب سود برای هتل
به گفته این کارشناس هتلداری، یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که در مراکز آموزشی مهمان‌نوازی و مدیریت هتلها مانند «EHL» تدریس می‌شود، اهمیت سودآوری کارکنان هتلها است. مدرسان توضیح می‌دهند اگر شما به‌عنوان خدمه به سودآوری هتل کمک نکنید، هیچ کس به شما نیاز نخواهد داشت.
بنابراین یافتن فرصت‌های جدید برای ذخیره منابع مالی و سودآوری بیشتر، یکی از دغدغه‌های مهم کارکنان همه بخش‌های هتل است. برای مثال، سوال خدمه از مهمانان برای تعویض حوله یا ملحفه تخت یا امکان استفاده از آن‌ها در ۲ یا ۳ روز متوالی، همگی از اقداماتی است که علاوه بر مهمان‌نوازی، با هدف ذخیره سود بیشتر انجام می‌شود.
نقش کارکنان در شناخت ظرفیت‌های داخلی
این کارشناس با‌سابقه، علاوه بر معرفی روش‌های تحقیقاتی مانند روش سوات (SWOT)، تشکیل اتاق فکر (Think Tank) یا روش خرید مخفیانه (Mystery Shopping) برای بررسی کیفیت خدمات، مدیران را به مشورت و پرس‌وجو از کارکنان برای یافتن فرصت‌های جدید سودآوری و پس‌انداز پول تشویق می‌کند.
به باور توماشویچ، برخی از مدیران جویا‌شدن نظر کارکنان را نشانه ضعف و عدم توانایی خود در کنترل امور می‌دانند؛ در حالی که حقیقت چیز دیگری است. ارتباط مستقیم با کارکنان بخش‌های مختلف از خانه‌داری گرفته تا غذا و نوشیدنی، نه‌تنها نشان‌دهنده ضعف مدیران نیست؛ بلکه خبر از قدرت و آگاهی آن‌ها می‌دهد. کارکنان این بخش‌ها به‌دلیل ارتباط مستقیم با مهمانان، مشکلات و مسائل روزانه، اطلاعات و آگاهی بیشتری نسبت به دغدغه‌ها و نیاز‌های مشتریان و دیگر کارکنان دارند و مدیران را در شناخت بهتر نقاط ضعف و قوت هتل و تصمیم‌گیری‌های استراتژیک یاری می‌رسانند.
علاوه بر این، دانستن احساسات، ایده‌ها و پیشنهادات کارکنان به مدیران کمک خواهد کرد ضمن ارزیابی میزان حرفه‌ای‌بودن کارکنان و تاثیر آن‌ها در کسب سودآوری هتل، مهارت‌های آنان را نیز ارتقا بخشند. همچنین، ایده‌های کارکنان همه بخش‌ها برای استفاده از ظرفیت‌های داخلی و ذخیره منابع مالی، باید به‌طور هدفمند، مستقل و به دور از احساسات شخصی آنالیز شود و کلیه مدیران و گروه‌های اجرایی باید از اهمیت این تجزیه‌وتحلیل‌ها و مسوولیت خود در قبال آن آگاه شوند.
اهمیت مشارکت تیمی
پس از شناخت فرصت‌ها و ظرفیت‌های داخلی، یکی از مهم‌ترین عاملی که منجر به موفقیت طرح‌های درآمدزایی هتلداران خواهد شد، مشارکت تیمی کارکنان است. به‌گفته توماشویچ، مدیران هتلها مانند رهبر یک ارکستر هستند و بدون وجود افرادی برای نواختن صحیح موسیقی، امکان موفقیت و دستیابی به اهداف گروه غیرممکن خواهد بود. اینجاست که همکاری و مشارکت کارکنان برای دستیابی به منافع هتلداران اهمیت می‌یابد.
در نتیجه مدیران برای اجرای بهتر دستورالعمل‌ها، باید تیم مناسب خود را ایجاد و همه افراد را به مشارکت و کار گروهی با یکدیگر تشویق کنند. در حقیقت مشارکت کارکنان و استفاده از ایده‌های کاربردی آنان ضمن افزایش آگاهی مدیران، موجب پیشبرد اهداف و منافع هتلداران می‌شود.
در کنار مشارکت با کارکنان و تعیین سیاست‌های جدید، آموزش کارکنان برای انجام وظایف مختلف یکی دیگر از اموری است که هتلداران باید بدان توجه کنند. توماشویچ تاکید می‌کند که همه کارکنان باید نسبت به مسوولیت و وظیفه خود در قبال سودآوری هتل آگاه باشند و آموزش و ارتقای مهارت‌های آن‌ها منجر به تحقق این امر می‌شود.
کارکنان راضی، کلید موفقیت هتلها
یکی از مهم‌ترین نکاتی که پروفسور توماشویچ در این وبینار به آن اشاره می‌کند، تاثیر کارکنان راضی بر موفقیت هتل است. طبق گفته او، تاثیر کارکنان بر افزایش درآمد هتلها همانند یک بازی دومینو عمل می‌کند؛ به‌طوریکه کارکنان راضی و حرفه‌ای موجب جلب رضایت مهمانان و مدیران می‌شوند و در نهایت، با ایجاد یک پیشینه مناسب از هتل و مزیت رقابتی نسبت به دیگر هتلها، باعث افزایش تقاضای مهمانان و سودآوری خواهد شد.
برای مثال، برند هتلداری ماریوت، یکی از شرکت‌های بزرگ مهمان‌نوازی با بیش از ۶ هزار ملک در سراسر جهان، جلب رضایت کارکنان را فلسفه کاری خود معرفی کرده و معتقد است: «ما از کارکنان خود مراقبت می‌کنیم و آن‌ها از مهمانان ما مراقبت می‌کنند». این فلسفه نشان‌دهنده میزان اهمیت و تاثیرگذاری کارکنان راضی در جلب رضایت مهمانان و البته موفقیت یک برند هتلداری است.
یکی دیگر از مدیران شرکت‌های بزرگ هتلداری نیز معتقد است: «من به کارکنان پولی پرداخت نمی‌کنم؛ در واقع این مهمانان ما هستند که دستمزد آن‌ها را پرداخت می‌کنند.» توماشویچ دراین‌باره می‌گوید که مهمان راضی با هزینه‌کردن در یک هتل، موجب افزایش درآمدزایی هتل و به‌دنبال آن تامین حقوق کارمندان شده؛ این در حالی است که مهمان ناراضی هیچ سودآوری برای هتلها نخواهد داشت.
آخرین مقالات مدیریت و رشد فردی را در وب‌سایت «رسانه قطب‌نما» بخوانید.
پروفسور توماشویچ در این وبینار با اشاره به اینکه درآمدزایی و کسب سود تنها وظایف مدیران هتلها نیست، معتقد است که این موضوع، یک ماموریت مهم برای همه کارمندان نیز محسوب می‌شود. کارکنان باید در سودآوری برای هتلها مشارکت داشته باشند و آن را یکی از وظایف و مسئولیت‌های اصلی خود بدانند. بدین‌ترتیب هر یک از آن‌ها در انجام وظایف خود باید به دو نکته اساسی توجه کنند:
این کارشناس با‌سابقه، علاوه بر معرفی روش‌های تحقیقاتی مانند روش سوات (SWOT)، تشکیل اتاق فکر (Think Tank) یا روش خرید مخفیانه (Mystery Shopping) برای بررسی کیفیت خدمات، مدیران را به مشورت و پرس‌وجو از کارکنان برای یافتن فرصت‌های جدید سودآوری و پس‌انداز پول تشویق می‌کند.
به باور توماشویچ، برخی از مدیران جویا‌شدن نظر کارکنان را نشانه ضعف و عدم توانایی خود در کنترل امور می‌دانند؛ در حالی که حقیقت چیز دیگری است. ارتباط مستقیم با کارکنان بخش‌های مختلف از خانه‌داری گرفته تا غذا و نوشیدنی، نه‌تنها نشان‌دهنده ضعف مدیران نیست؛ بلکه خبر از قدرت و آگاهی آن‌ها می‌دهد. کارکنان این بخش‌ها به‌دلیل ارتباط مستقیم با مهمانان، مشکلات و مسائل روزانه، اطلاعات و آگاهی بیشتری نسبت به دغدغه‌ها و نیاز‌های مشتریان و دیگر کارکنان دارند و مدیران را در شناخت بهتر نقاط ضعف و قوت هتل و تصمیم‌گیری‌های استراتژیک یاری می‌رسانند.
علاوه بر این، دانستن احساسات، ایده‌ها و پیشنهادات کارکنان به مدیران کمک خواهد کرد ضمن ارزیابی میزان حرفه‌ای‌بودن کارکنان و تاثیر آن‌ها در کسب سودآوری هتل، مهارت‌های آنان را نیز ارتقا بخشند. همچنین، ایده‌های کارکنان همه بخش‌ها برای استفاده از ظرفیت‌های داخلی و ذخیره منابع مالی، باید به‌طور هدفمند، مستقل و به دور از احساسات شخصی آنالیز شود و کلیه مدیران و گروه‌های اجرایی باید از اهمیت این تجزیه‌وتحلیل‌ها و مسوولیت خود در قبال آن آگاه شوند.
یکی از مهم‌ترین نکاتی که پروفسور توماشویچ در این وبینار به آن اشاره می‌کند، تاثیر کارکنان راضی بر موفقیت هتل است. طبق گفته او، تاثیر کارکنان بر افزایش درآمد هتلها همانند یک بازی دومینو عمل می‌کند؛ به‌طوریکه کارکنان راضی و حرفه‌ای موجب جلب رضایت مهمانان و مدیران می‌شوند و در نهایت، با ایجاد یک پیشینه مناسب از هتل و مزیت رقابتی نسبت به دیگر هتلها، باعث افزایش تقاضای مهمانان و سودآوری خواهد شد.
برای مثال، برند هتلداری ماریوت، یکی از شرکت‌های بزرگ مهمان‌نوازی با بیش از ۶ هزار ملک در سراسر جهان، جلب رضایت کارکنان را فلسفه کاری خود معرفی کرده و معتقد است: «ما از کارکنان خود مراقبت می‌کنیم و آن‌ها از مهمانان ما مراقبت می‌کنند». این فلسفه نشان‌دهنده میزان اهمیت و تاثیرگذاری کارکنان راضی در جلب رضایت مهمانان و البته موفقیت یک برند هتلداری است.
یکی دیگر از مدیران شرکت‌های بزرگ هتلداری نیز معتقد است: «من به کارکنان پولی پرداخت نمی‌کنم؛ در واقع این مهمانان ما هستند که دستمزد آن‌ها را پرداخت می‌کنند.» توماشویچ دراین‌باره می‌گوید که مهمان راضی با هزینه‌کردن در یک هتل، موجب افزایش درآمدزایی هتل و به‌دنبال آن تامین حقوق کارمندان شده؛ این در حالی است که مهمان ناراضی هیچ سودآوری برای هتلها نخواهد داشت.
آخرین مقالات مدیریت و رشد فردی را در وب‌سایت «رسانه قطب‌نما» بخوانید. 
