از بازاریابی «امنی چنل» (omnichannel) و «مولتی چنل» (multichannel) چه می‌دانید؟ به نظر شما کدام یک از این استراتژی‌ها برای برند تجاری شما مفید خواهد بود؟
امروزه برندهای تجاری از کانال‌های متفاوتی مانند وب‌سایت، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و غیره برای فروش محصولات خود و ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند، اما بررسی‌ها نشان می‌دهد که ادغام این کانال‌های ارتباطی با یکدیگر موجب ارتقای تجربه‌ی خرید مشتریان و افزایش رضایت‌مندی آن‌ها خواهد شد. با این حال منظور از ادغام چندین کانال چیست؟ حضور در کانال‌های متفاوت مانند بازارهای آنلاین، فروشگاه‌های حضوری، شبکه‌های اجتماعی و .. چه مزایایی برای برندهای تجاری خواهد داشت؟ «مولتی چنل» (Multichannel) چه تفاوتی با «امنی چنل» (Omnichannel) دارد؟
برای پاسخ به این سوالات و درک تفاوت‌های «امنی چنل» و «مولتی چنل»، در ادامه‌ی مطلب با «رسانه قطب‌نما» همراه باشید.
تفاوت‌های امنی چنل و مولتی چنل
«مولتی چنل» و «امنی چنل»، یکی از مهم‌ترین استراتژی‌های بازاریابی و فروش است. اگرچه این دو استراتژی بر حضور و تجارت هم‌زمان در کانال‌های ارتباطی تاکید دارند؛ اما روش کار آن‌ها کاملاً با یکدیگر متفاوت است.
مولتی چنل
در استراتژی مولتی چنل، محصول در مرکز توجه قرار می‌گیرد. برندهای تجاری و خرده‌فروشی‌ها با انتخاب رویکرد مولتی‌چنل، حضور خود در کانال‌های ارتباطی را توسعه داده و دغدغه‌ی اصلی آن‌ها دسترسی راحت به محصولات و اطلاعات درون کانال‌ها است. نکته‌ی اساسی در این استراتژی آن است هر یک از کانال‌های ارتباطی به‌طور مستقل از یکدیگر فعالیت می‌کنند. مشتری در هر یک از این کانال‌ها دارای هویت جداگانه‌ای بوده و اطلاعات خرید آن به سایر کانال‌ها منتقل نمی‌شود.
در این استراتژی، مصرف‌کنندگان ترجیحات متفاوتی برای خرید یک محصول دارند. برخی از آن‌ها از فروشگاه‌های آنلاین برندهای معروف استفاده کرده و برخی دیگر به خرید از از بازارهای آنلاین مانند «آمازون» اعتماد دارند. در نهایت هدف آن است که همه‌ی کانال‌ها دارای محتوای کامل و یکسانی از محصول بوده و تنها در همان کانال به مشتریان عرضه شوند. با این‌حال، هیچ ادغامی میان کانال‌های ارتباطی وجود ندارد و عملیات‌های مشتریان و تیم بازاریابی در یک کانال با سایر کانال‌ها به اشتراک گذاشته نمی‌شود.
مثال: در مدل تجاری مولتی‌چنل، اگر مشتری سبد خرید خود را در یک فروشگاه آنلاین نیمه‌کاره رها کند، در مراجعه بعدی خود، تنها از همان سایت یا از طریق ایمیل (در صورت اشتراک‌گذاری آن در اطلاعات کاربری خود) پیام یادآوری دریافت خواهد کرد.
امنی چنل
استراتژی امنی چنل نیز همانند مولتی‌چنل، به حضور هم‌زمان در چندین کانال ارتباطی و تجاری تاکید دارد؛ اما هدف این استراتژی درست برخلاف مولتی‌چنل، ادغام همه‌ی کانال‌های ارتباطی با یکدیگر است. در استراتژی امنی چنل، مشتریان در کانون توجه همه‌ی کانال‌ها قرار می‌گیرند. این استراتژی حول نیازهای خریداران حرکت می‌کند و با بررسی سفر خریداران در همه‌ی کانال‌ها قادر خواهد بود پاسخ یا مطالب موردعلاقه‌ی آن‌ها را از طریق کانال‌های متفاوت در اختیارشان قرار دهد.
هدف نهایی مدل تجاری امنی چنل، ایجاد یک تجربه‌ی خرید یکپارچه برای مشتریان و اشتراک‌گذاری اطلاعات جمع‌‌آوری شده کانال‌ها با یکدیگر است. بدین‌ترتیب تجربه‌ی خرید مشتریان از یک کانال به کانال دیگر منتقل شده و مشتریان به‌راحتی می‌تواند نتایج خرید یا پاسخ سوالات خود را در کانال‌های دیگر مشاهده کند.
مثال: اگر به مثال قبلی در مولتی‌چنل باز گردیم، در استراتژی امنی‌چنل اگر خریدار سبد خرید خود را در یک فروشگاه آنلاین نیمه‌کاره رها کند، پیام‌های یادآوری بی‌شماری از کانال‌های دیگر مانند تبلیغ محصول در فیس‌بوک، بنر تبلیغات در گوگل، پیام شخصی و غیره دریافت خواهد کرد.
نتیجه
با این حال می‌توان نتیجه گرفت، در حالی که استراتژی مولتی چنل به‌دنبال ارائه‌ی محصولات در کانال‌های بیشتر است، امنی‌چنل به معنای تجزیه‌وتحلیل سفر خرید مشتری و یافتن مکان موردعلاقه‌ی آن‌ها برای خرید است. این استراتژی با ادغام کانال‌های ارتباطی با یکدیگر به مشتریان اجازه می‌دهد به‌راحتی از کانالی به کانال دیگر حرکت کرده، فرآیندخرید خود را پیش ببرند و از محتوای یکسان آن استفاده کنند.
مزایای استفاده از مدل تجاری امنی چنل
مهم‌ترین مزایای اجرای استراتژی امنی چنل، ارتقای تجربه‌ی خرید مشتریان است؛ چراکه امروزه ارائه‌ی یک تجربه خرید عالی، کلید اساسی موفقیت در تجارت الکترونیک است. از دیگر مزایای این مدل تجاری می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد:
افزایش هماهنگی تیم‌ها و اشتراک‌گذاری اطلاعات موجود
دسترسی کلان به داده‌ها از هر مکان و هر دستگاهی
توسعه‌ی استراتژی فروش توسط کانال‌های بیشتر
همگام‌سازی و شخصی‌سازی محتوای محصول در چندین کانال
بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آن‌ها
افزایش بازدید و فروش آنلاین
اقدامات لازم در مدل تجاری امنی چنل
تجزیه‌وتحلیل سفر خرید مشتریان
بررسی و درک نیازهای مشتریان و همچنین نحوه‌ی خرید و جست‌وجوی آن‌ها برای یافتن پاسخ مناسب، به برندهای تجاری کمک خواهد کرد تا استراتژی خود را به درستی طراحی کرده و در مکان‌های درست از آن استفاده کنند.
انتخاب بهترین کانال‌ها
صرفاً حضور در همه‌ی کانال‌ها، به معنی کسب موفقیت در این استراتژی نیست. برندهای تجاری باید بر روی کانال‌های مهمی که مشتریان بیشتر از آن استفاده می‌کنند، تمرکز کرده و استراتژی ثابتی را در همه‌ی آن‌ها به کار گیرند.
توسعه‌ی اقدامات بازاریابی متناسب با مشتریان هدف
پس از شناسایی کانال‌ها، برندهای تجاری باید استراتژی‌های بازاریابی متناسب با مشتریان هدف خود را در این کانال‌ها توسعه دهند.
برقراری ارتباط میان همه کانال‌ها
ارتباط میان همه‌ی کانال‌ها، یک اصل اساسی در مدل تجاری امنی چنل به شمار می‌آید. ارائه‌ی یک استراتژی یکپارچه در همه‌ی کانال‌ها منجر خواهد شد تا مشتریان به منابع اطلاعاتی یکسان در همه‌ی کانال‌ها دست یابند.
تجزیه‌وتحلیل نیازهای مشتریان و ترندهای روز دنیا
با توجه به تغییر نیازهای مشتریان، مشاغل گردشگری باید میزان کارایی و تاثیر متدهای بازاریابی خود را ارزیابی کنند. برخی از راهکارهای متداول ارزیابی عبارتند از:
برگزاری نظرسنجی و کسب نظرات مشتری
نظارت بر فعالیت‌های وب‌سایت
بررسی ترندهای موتورهای جست‌وجو و شبکه‌های اجتماعی
راهکارهای گفته شده اقدامات اساسی برای شناخت نیاز مشتریان است. علاوه بر زیرساخت‌های گفته شده، موفقیت مدل تجاری امنی چنل در گرو همکاری و تلاش تیمی است. دو مورد از مهم‌ترین اعضای مدل تجاری امنی چنل عبارتند از:
تیم‌های «آی تی» (IT) با همگام‌سازی خدمات مشتری با تیم‌های بازاریابی و فروش
سیستم «مدیریت اطلاعات شخصی» (PIM) برای ایجاد یک شبکه محتوای محصول یکنواخت و خودکار
کدام مدل تجاری بهتر است؟ امنی چنل یا مولتی چنل؟
بر اساس موارد گفته شده، مدل امنی چنل بسیار بهتر از مولتی چنل در بازارهای تجاری عمل خواهد کرد. با این حال، پیاده‌سازی استراتژی امنی چنل به تلاش و منابع زیادی نیاز دارد و اجرای آن تنها برای برندها و خرده‌فروشی‌های بزرگ با مخاطبان جهانی، به‌صرفه خواهد بود. همچنین، اجرای هم‌زمان استراتژی امنی چنل در چندین کشور و بازار جهانی، تاثیرات بسیار قابل‌توجهی بر فروش محصولات خواهد داشت.
علاوه بر این، تحقیقات گوگل نشان می‌دهد که امروزه مشتریان برای خرید محصولات از بیش از یک کانال بازدید کرده و پس از مقایسه محتوای موجود تصمیم به خرید می‌گیرند. در آخر این برندهای تجاری هستند که باید متناسب با استراتژی فروش خود بهترین استراتژی را، اعم از امنی چنل یا مولتی چنل، برای فعالیت در بازارهای تجاری انتخاب می‌کنند.
آخرین مقالات فروش و کسب‌وکارهای گردشگری را در وب‌سایت «رسانه قطب‌نما» مطالعه کنید.
