3 نکته برای شرکت‌های Digital-first در حوزه سفر

قطب‌نما: همه‌گیری کرونا منجر به تغییر اساسی انتظارات مسافران شده و صنعت گردشگری نیز ناگزیر است خود را با این نیاز‌های جدید مطابقت دهد. در این میان شرکت‌های مسافرتی با رویکرد «دیجیتال-فرست» (Digital-first)، از موقعیت بسیار خوبی نسبت به رقیبان خود برخوردارند. این شرکت‌ها به کمک راه‌حل‌های نوآورانه و فناوری می‌توانند از فرصت‌های جدید بازار استفاده کنند و ضمن تطبیق‌ سریع‌تر خود با شرایط «نرمال جدید»، به سودآوری بیشتری دست یابند. اما منظور از «digital-first» چیست؟ و علی‌رغم ظهور سویه‌های جدید کرونا، این استراتژی چگونه منجر به موفقیت بیشتر شرکت‌های مسافرتی در بازار‌‌های جهانی خواهد شد؟

راه نجات صنعت گردشگری

بر اساس نتایج مطالعات، بسیاری از مسافران به‌دنبال تجربیات یکپارچه هستند و فناوری تنها راه‌حلی است که شرکت‌های مسافرتی را به سمت ارائه تجربیات یکپارچه هدایت می‌کند. در دوران همه‌گیری، فناوری همانند یک راه نجات، در همه ابعاد زندگی انسان‌ها نفوذ کرده و بسیاری از افراد برای اولین‌بار به خرید‌‌ و مدیریت آنلاین کارهای خود روی‌ آوردند. همین امر منجر به افزایش سواد دیجیتالی افراد و مسافران در طول سال‌های گذشته شده است. بنابراین، شرکت‌های مسافرتی باید خود را برای رویارویی با مسافران باسواد دیجیتالی بیشتر آماده کنند؛ چراکه شرایط صنعت گردشگری تغییر کرده و دیگر قوانین و هنجار‌های پیش از همه‌گیری در این صنعت کاربردی ندارد. در این میان استراتژی «digital-first» همچون سکوی پرتاب، مشاغل و شرکت‌های گردشگری را به سوی برآورده‌کردن انتظارات مسافران و موفقیت در بازار‌های جهانی هدایت می‌کند.

اهمیت تحلیل داده‌ها در Digital-first

مشاغل مسافرتی برای بقا در بازار‌های آشفته جهانی، باید هرچه‌ سریع‌تر خود را با شرایط جدید وفق دهند. در همین حال، «digital-first» یکی از راهکارهایی است که منجر به موفقیت و انعطاف‌پذیری بیشتر این مشاغل و شرکت‌های مسافرتی خواهد شد. مفهوم «digital-first» در میان صنایع و مدل‌های کسب‌وکار مختلف، دارای معنای متفاوتی است. به‌طور گسترده، شرکت‌های مسافرتی digital-first، شرکت‌هایی هستند که به کمک داده‌ها و تجزیه‌وتحلیل آن‌ها، تصمیمات استراتژیک و حیاتی کسب‌وکار خود را می‌گیرند. این شرکت‌ها به‌جای جمع‌‌آوری ساده داده‌ها، اقدام بر اساس آن‌ها را اولویت قرار می‌دهند. Digital-first یک رویکرد همه‌جانبه است. این استراتژی علاوه بر تجزیه‌وتحلیل داده‌های شرکت‌های مسافرتی، موجب اتوماسیون کارها، انعطاف‌پذیری و سرعت بیشتر کارکنان نیز می‌شود. در همین راستا، مشاغل حوزه گردشگری، از فروشندگان گرفته تا تامین‌کنندگان سفر، برای موفقیت در این صنعت باید به حوزه‌‌های فناورانه digital-first توجه ویژه‌ای داشته باشند و استراتژی‌های دیجیتالی خود را بر اساس آن بهبود ببخشند. سه حوزه مهم در شرکت‌های digital-first که مشاغل گردشگری باید به آن توجه کنند عبارتند از:

۱. شخصی‌سازی به کمک داده‌ها  

بسیاری از شرکت‌های مسافرتی قادر به جمع‌‌آوری ساده داده‌‌های سازمان‌یافته از منابع داخلی یا سیستم‌های اصلی لجستیک هستند؛ اما در جمع‌آوری و استفاده از داده‌های بدون‌ساختار مشتریان ضعیف عمل می‌کنند. امروزه صنعت سفر که یکی از پیشگامان تجارت الکترونیک به شمار می‌‌آید، باید با نحوه مدیریت داده‌های مشتریان توسط شرکت‌های بزرگ خرده‌فروشی آنلاین آشنا شود. این صنعت می‌تواند به کمک مزایای یادگیری ماشینی، هوش مصنوعی و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، شکاف‌های عملیاتی خود را کاهش دهد. شخصی‌سازی، یکی از حوزه‌های مهمی است که شرکت‌های مسافرتی digital-first به آن توجه‌ ویژه‌ای دارند. این در حالی است که مبتکران فناوری، مرز جدیدی را به نام «زمینه»، در حوزه شخصی‌سازی شناسایی کرده‌اند. اما منظور از زمینه چیست؟ اگر شرکت‌های مسافرتی اطلاعات بیشتری در مورد زمینه‌ جست‌وجوی مسافران خود، فراتر از مبدا، مقصد و تاریخ، بدانند، ظرفیت‌ آن‌ها برای پیش‌بینی نیاز‌ مسافران و شخصی‌سازی آن‌ها افزایش می‌یابد. برای مثال، می‌توان به‌کمک هوش مصنوعی، نرخ‌ تبدیل‌های بهتر و ارزش‌ تراکنش مالی بالاتر به‌ازای هر مشتری را شناسایی و از آن برای تولید محصولات متناسب با زمینه سفر استفاده کرد. به‌عقیده مدیر ارشد بازرگانی شرکت راه‌حل‌های مسافرتی «Saber»، صنعت سفر در زمینه استفاده از حداکثر پتانسل داده‌ها، آنطور که باید پیشرفت نکرده است. در خرید و فروش سفر، زمینه نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند و مشتریان امروز انتظار دارند شرکت‌های مسافرتی آن‌ها را به خوبی بشناسند. شرکت‌های مسافرتی با درک زمینه سفر مشتریان خود، قادر به پیش‌بینی محصولات بعدی موردنیاز آن‌ها خواهند بود.

۲. ارتباط با مشتری

یکی از تاثیرات مهم همه‌گیری، تغییر انتظارات و نیاز‌های مشتریان است. بدین‌ترتیب، امروزه فاکتور‌های مشتری‌مداری شرکت‌ها در دوران پیش از همه‌گیری، دیگر به کار نمی‌‌آید و مشاغل گردشگری باید بار دیگر به بازتعریف انتظارات مسافران و فاکتور‌های اساسی مشتری‌مداری بپردازند و نقش فناوری را در ارتقای تجربه سفر آنان بررسی کنند. یکی از عواملی که تاثیر به‌سزایی در تعیین فاکتور‌های مشتری‌مداری دارد، بازیابی ناپایدار صنعت سفر و تغییر مداوم قوانین سفر است. این امر، فرصتی جدید جهت استفاده از فناوری و برآورده‌کردن انتظارات مسافران در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهد. برای مثال، بسیاری از شرکت‌های مسافرتی می‌توانند با ارائه راه‌حل‌های فناورانه امکان پیگیری توصیه‌های دولتی در مورد شرایط مرز‌های ورودی، آزمایشات موردنیاز و قوانین قرنطینه را برای مسافرن فراهم کنند. شرکت‌های مسافرتی digital-first باید علاوه بر دسترسی به‌موقع به منابع اطلاعاتی دقیق سفر، راه‌حل مناسبی برای ارائه این اطلاعات به مسافران در نظر بگیرند. در اینجا نیز، شناخت «زمینه» برای ارائه یک تجربه یکپارچه به مسافران اهمیت بسیاری دارد. اما این درک زمینه سفر مشتریان چگونه منجر به ایجاد یک تجربه یکپارچه برای آن‌ها خواهد شد؟ به مثال زیر دقت کنید. نیاز‌های مسافران پیش از سفر، در حین رزرو و حتی پس از آن تغییر می‌کند. در چنین شرایطی، سیستم omnichannel با یکپارچه‌سازی تجربه مشتریان در کانال‌های مختلف، منجر به بهبود تعامل دیجیتالی با مشتریان و رفع نیاز‌های آن‌ها خواهد شد. برای مثال مسافری پس از رزرو مستقیم پرواز، در طول سفر به یک مشاور برای کنسل‌کردن آن نیاز دارد. در این لحظه، دسترسی مشاور به زمینه کامل سفر مسافر از جمله تجربه خرید قبلی آن، ارزش طول عمر مشتری و... به او کمک خواهد تا به بهترین نحو مسافر را راهنمایی کند. در واقع دسترسی مناسب به فناوری، کنسلی پرواز را به یک تعامل مثبت با مشتری تبدیل می‌کند. در حقیقت چگونگی استفاده از داده‌ها، کلید موفقیت شرکت‌های مسافرتی و تاثیرگذاری مثبت آن‌ها بر مشتریان است.

پیشنهاد قطب‌نما برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد استراتژی omnichannel، مطلب «امنی چنل یا مولتی چنل کدام یک برای کسب‌وکار شما مفید است؟» بخوانید.

۳. سرمایه‌گذاری بر فناوری‌های مناسب

سرمایه‌گذاری بر سیستم‌های فناوری، یکی از بحث‌های مهم شرکت‌های مسافرتی در دوران پیش از همه‌گیری است که تاکنون نیز ادامه یافته است. گزینه‌های زیادی برای ارتقای سیستم فناوری شرکت‌ها، از ساخت سیستم اختصاصی گرفته تا خرید یا شریک‌شدن با شرکت‌های دیگر، وجود دارد. با افزایش اهمیت دانش فناوری در شرایط نرمال جدید، شرکت‌های مسافرتی باید هرچه ‌سریع‌تر دست به کار شوند و سیستم خود را ارتقا دهند. اما کدام یک از گزینه‌های موجود برای شرکت‌های مسافرتی مناسب است؟ شرکت‌های مسافرتی digital-first زودتر از سایر مشاغل عمل و بهترین ترکیب را برای اجرای استراتژی و رسیدن به اهداف تجاری خود انتخاب کرده‌اند. ساخت تکنولوژی اختصاصی بسیار گران است و همه شرکت‌ها بودجه لازم را برای انجام این کار ندارند. از طرف دیگر، با وجود کمبود نیرو‌های تخصصی فنی و تقاضای بالا، هزینه توسعه نیز روز‌به‌روز افرایش خواهد یافت. این در حالی است که امروزه با پیشرفت تکونولوژی، دسترسی به این محصولات به‌مراتب آسان‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر شده است. ظهور سیستم‌های ابری چون «نرم‌افزار به‌عنوان سرویس» (SaaS) و «پلتفرم به‌عنوان سرویس» (PaaS)، به شرکت‌های کوچکی که توانایی تولید فناوری اختصاصی ندارند، این امکان را می‌دهد تا با شرکت‌های بزرگ‌تر ارائه‌دهنده شریک شوند. خرید یا اخذ مجوز استفاده از فناوری از شرکت‌های توسعه‌دهنده، یکی دیگر از گزینه‌هایی است که می‌توان از آن استفاده کرد. علاوه بر این، گزینه‌های متعددی برای استفاده از محصولات فناوری در بازار در حال رشد است.

فناوری، تنها راه پاسخگویی به نیاز مسافران

پاسخگویی به بسیاری از انتظارات مسافران، تنها از طریق فناوری قابل حل است. بدون وجود سیستم‌ها و ابزار‌ها دیجیتال، امکان شخصی‌سازی، مشتری‌‌مداری و ارائه تجربیات Omnichannel، برای شرکت‌ها امکان‌پذیر نخواهد بود. فناوری حتی پیش‌‌ از همه‌گیری کرونا نیز از اهمیت بسیاری برخوردار بوده است. به‌همین دلیل، شرکت‌های مسافرتی با استراتژی‌های digital-first زودتر از سایر شرکت‌ها با شرایط نرمال جدید سازگار می‌شوند و از موقعیت بهتری در بازار‌های جهانی برخوردار هستند. این شرکت‌ها می‌توانند خواسته‌های مسافران پس از همه‌گیری را بهتر از رقبا برآورده کنند. رسانه خبری- تحلیلی «قطب‌نما» در مقالاتی ضمن بررسی روندهای موجود، «آینده کسب‌وکارها» بررسی و تحلیل می‌کند.