۶ راهکار ارتباط با مشتریان در تجارت الکترونیک

قطب‌نما: اهمیت‌دادن به نیاز‌های مشتریان، به آن‌ها احساس ارزشمندی می‌دهد و این دقیقاً همان حسی است که آن‌ها علاقه‌مندند از شرکت‌ها و کسب‌وکارهای تجاری دریافت کنند. در واقع اهمیت‌دادن به مشتریان و ایجاد احساس وابستگی به یک برند منجر می‌شود مشتریان بارها برای خرید مجدد مراجعه کنند. در تجارت آنلاین راه‌های بسیاری برای ارتباط آنلاین و آفلاین با مشتریان وجود دارد. برای آشنایی با راه‌های ارتباط با مشتریان و ایجاد یک رابطه سالم دو‌طرفه با آن‌ها، در ادامه مطلب با «قطب‌نما» همراه باشید. در ابتدا بهتر است با تعریف تجارت الکترونیک و تاثیر آن در افزایش ارتباط با مشتریان بالقوه آشنا شویم.

تجارت الکترونیک چیست؟

تجارت الکترونیک به مدلی از کسب‌وکار گفته می‌شود که به شرکت‌ها و افراد اجازه می‌دهد محصول و خدمات خود را از طریق درگاه اینترنت به فروش برسانند. از زمان همه‌‌گیری کرونا، میزان تجارت‌های الکترونیک در جهان افزایش یافته و بسیاری از شرکت‌ها و فروشگاه‌ها برای ارتباط با مشتریان بالقوه و فروش خدمات خود، به این نوع مدل کسب‌وکار روی آورد‌ه‌اند. پیشرفت تکنولوژی، توسعه شبکه‌های اجتماعی و افزایش دسترسی افراد به این شبکه‌ها، امکان ارتباط بهتر با مشتریان بالقوه را برای تجارت‌های الکترونیک فراهم کرده است. همچنین، اتوماسیون کسب‌وکار‌ها، موجب صرفه‌جویی در زمان و افزایش کارایی تیم‌های عملیاتی می‌شود.

اما کسب‌وکارها از چه راه‌هایی می‌توانند در تجارت الکترونیک با مشتریان ارتباط برقرار کنند؟

۱. تعامل مستقیم در شبکه‌های اجتماعی

حضور کسب‌وکار‌های تجاری در شبکه‌های اجتماعی مانند «فیس‌بوک»، «توئیتر» و «لینکدین»، یکی از واجبات مدل تجارت الکترونیک است. این شبکه‌های اجتماعی مهم‌ترین ابزار بازاریابی آنلاین هستند که کسب‌وکارها می‌توانند برای تبلیغ محصولات، اشتراک‌گذاری اخبار صنعت و ارتباط با مشتریان از آن‌ها استفاده کنند. پس از انتشار محتوا در شبکه‌های اجتماعی، مشتریان بالقوه نظرات خود را درباره محتوا ثبت می‌کنند. کسب‌وکارهای تجاری می‌توانند با پاسخ‌دهی به مشتریان و گفت‌وگو با آن‌ها، یک حس اعتماد برای مشتریان خود ایجاد کنند. حس اعتماد مشتریان به یک برند تجاری، آن‌ها را به خرید محصولات و خدمات از آن برند هدایت خواهد کرد. ارتباط با مشتریان علاوه بر ایجاد حس اعتماد، به آن‌ها حس اعتمادبه‌نفس و اهمیت می‌دهد. مکالمه مستقیم با مشتریان منجر به ایجاد یک رابطه شخصی با آن‌ها شده و امکان بررسی نظرات مشتریان بالقوه را برای کسب‌وکارهای تجاری فراهم می‌کند.

۲. پیگیری مشتریان پس از خرید

پیگیری مشتریان پس از خرید، یکی از راهکار‌‌هایی است که منجر به ایجاد رابطه‌ای محکم میان مشتریان و برند‌های تجاری خواهد شد. اغلب شرکت‌ها از متد‌های تماس یا ارسال ایمیل‌های سفارشی استفاده می‌کنند؛ اما در بسیاری از مواقع زمان کافی برای انجام آن ندارند. برای حل این مشکل برندها می‌توانند از استراتژی‌‌های ارسال خودکار پیام‌ و ایمیل‌های شخصی‌سازی‌ شده برای مشتریان بالقوه استفاده کنند. علاوه بر این اتوماسیون امکان درج نام مشتری و سایر اطلاعات مرتبط در ایمیل را برای شرکت‌ها فراهم می‌کند. کسب‌وکارها می‌توانند پس از هر خرید، با مشتریان خود تماس بگیرند و از کیفیت محصول و تجربه خرید آن‌ها مطمئن شوند. این کار منجر به جمع‌‌آوری بازخوردهای مشتریان درباره‌ خدمات و محصولات شرکت می‌شود و به بهبود تجربه‌ خرید مشتریان آینده کمک خواهد کرد.

۳. برقراری ارتباط از طریق ایمیل

کسب‌وکارهایی که مایلند با مشتریان خود در تماس باشند، باید یک لیست ایمیل ایجاد کنند و مطمئن شوند که ایمیل‌های آن‌ها "Salesy" نیستند. اصطلاح "Salesy" در دنیای تجارت به فروشنده‌ای گفته‌ می‌شود که محصولات خود را به‌‌صورت سطحی و بدون آگاهی درست به مشتریان می‌فروشد. این رویکرد اغلب با نارضایتی مشتریان و عدم‌ پاسخگویی آن‌ها همراه است. هر ایمیلی که برای مشتری ارسال می‌شود باید دارای محتوای مرتبط با نیاز‌ها و مشکلات آن‌ها باشد. بدین‌ترتیب، کسب‌وکار‌ها می‌توانند با مشتری خود ارتباط برقرار کنند و رابطه آنلاین خود را بهبود ببخشند. یکی دیگر از دلایل ارسال ایمیل به مشتریان، دریافت نظرات آن‌ها است. ارسال فرم‌های نظرسنجی و دریافت یک چشم‌انداز کلی از تجربه‌ خرید مشتریانی که از یک خدمات مشخص استفاده می‌کنند یا کسانی که محصولی را از طریق وب‌سایت‌‌ها خریداری کرده‌اند، امری بسیار ضروری در کسب‌وکارها است. این کار به کسب‌وکار‌های تجاری کمک می‌کند تا با شناخت مشکلات مشتریان و ارتقای سفر مشتری، تجربه‌ خرید آن‌ها را بهبود ببخشند. در کنار موارد گفته‌شده، کسب‌وکارهای تجاری باید برای زمان ارسال ایمیل و محتوای آن، یک استراتژی مشخص تعیین کنند. یکی از مهم‌ترین نکاتی که در نحوه عملکرد بازاریابی با ایمیل یا ایمیل مارکتینگ تاثیرگذار است، زمان ارسال ایمیل‌ها است. ارسال ایمیل در بازه‌های زمانی مناسب، علاوه بر آنکه احتمال خوانده‌شدن آن توسط مخاطبان را افزایش می‌دهد، موجب ارتقای عملکرد متدهای بازاریابی شرکت‌ها نیز خواهد شد.برای آشنایی بیشتر با این موضوع می‌توانید مطلب «بهترین ساعت ارسال ایمیل به مخاطبان چه زمانی است؟» را بخوانید.

۴. برگزاری رویداد‌های تبلیغاتی

برندهای تجاری با برگزاری رویداد‌های تبلیغاتی و دعوت مشتریان به این رویداد‌ها برای معرفی محصولات و خدمات شرکت، می‌توانند روابط اجتماعی خود را با مشتریان بهبود ببخشند. در واقع این رویداد‌ها به کسب‌وکارهای تجاری این امکان را می‌دهد تا شخصاً با مخاطبان هدف خود ملاقات و از طریق ارتباط مستقیم با آن‌ها، اعتماد میان دوطرف را تقویت کنند.

۵. پشتیبانی از مشتریان

در تجارت الکترونیک ارتباط میان مشتریان و برند‌ها بسیار کوتاه‌تر از روش‌های کسب‌وکار حضوری است؛ در نتیجه خدمات مشتریان در این نوع تجارت باید به‌مراتب بهتر از سایر تجارت‌ها باشد و در عین حال باید با استفاده از راهکارهای نوین و تکرار آن‌ها ارتباط میان مشتریان و برند‌ها را تقویت کرد. پشتیبانی از مشتریان آنلاین در چند سال گذشته بهبود یافته و راهکارهای بسیاری مانند سوالات متداول، انجمن‌های مشتریان و پایگاه‌های جست‌وجو برای ارائه اطلاعات و ارتباط با آن‌ها پدید آمده است. چت زنده و پشتیبانی تلفنی، بهترین راهکار‌ها برای حفظ روابط بلند‌مدت آنلاین با مشتریان به شمار می‌‌آید؛ چراکه این کانال‌های ارتباطی با ایجاد یک ارتباط مستقیم میان مشتریان و برند‌ها، به کسب‌وکارهای تجاری کمک خواهد کرد تا نیاز‌های مشتریان را به‌خوبی درک کنند. برخی از متداول‌ترین راه‌های پشتیبانی از مشتریان در کسب‌وکارهای تجاری عبارتند از:

• ارائه‌ خدمات پشتیبانی و استفاده از آن به‌عنوان یک مزیت رقابتی در برابر سایر کسب‌وکارها
• راه‌اندازی سیستم چت زنده و رسیدگی شخصی به مشکلات مشتریان به‌طور هم‌زمان
• گوش‌دادن به مشکلات مشتریان و ارائه راه‌حل به آن‌ها
• ارتقای دانش و تجهیزات تیم‌های پشتیبانی برای حل مشکل مشتریان

۶. برنامه‌های وفاداری مشتری

یکی دیگر از استراتژی‌های بهبود روابط با مشتری و افزایش درآمد کسب‌وکار‌ها، ایجاد یک برنامه وفاداری است که هم به نفع مشتریان قدیمی و هم مشتریان فعلی باشد. ارائه تخفیف‌ها و کوپن‌های ویژه برای ثبت‌نام در برنامه، ارائه مزایا به کسانی که به‌طور مکرر خرید می‌کنند، ارسال پیام‌های شخصی تبریک تولد یا سالگرد و... از نمونه راهکارهایی است که به جذب مشتریان بیشتر و کسب رضایت آن‌ها کمک خواهد کرد.

کلام آخر

تنها ارائه خدمات و محصولات با‌کیفیت برای جذب مشتریان و حفظ آن‌ها کافی نخواهد بود و کسب‌وکارهای تجاری باید با ارائه خدمات پس از فروش و راه‌اندازی برنامه‌های پشتیبانی، با مشتریان بالقوه خود ارتباط برقرار کنند و با جمع‌آوری و بررسی نظرات مشتریان، تجربه خرید آن‌ها را بهبود ببخشند. آخرین مقالات کسب‌وکارهای گردشگری را در وب‌سایت «قطب‌نما» بخوانید.