رسانه قطبنما: این روزها با رونق فناوری، مسافران گزینه‌های بیشتری برای رزرو سفر و کسب اطلاعات در اختیار دارند. از تحقیق درباره مقاصد، اماکن اقامتی، جاذبه‌های توریستی و .. گرفته تا خرید تور، بلیت هواپیما و رزرو هتل می‌توان تنها با چند کلیک ساده در فضای مجازی انجام داد. اما در کنار این سهولت دسترسی، گاهی ناهماهنگی‌هایی به‌وجود می‌آید که موجب می‌شود برنامه‌ریزی مسافر بهم بریزد و متضرر شود. در چنین شرایطی مسافر چگونه می‌تواند از تضییع حقوق خود جلوگیری کند؟ «رسانه قطبنما» در گفتگو با «دکتر سعید بدخش»، وکیل پایه یک دادگستری و فعال در زمینه حقوق گردشگری و مدیرعامل موسسه پروتوریست، به بررسی حقوق مسافر در زمینه‌های مختلف پرداخته است. موسسه حقوقی- بین‌المللی «پروتوریست» (Pro Tourist)، اولین موسسه حقوقی است که به‌صورت تخصصی در زمینه حقوق گردشگری فعالیت می‌کند.
حقوق مسافر در هنگام رزرو پرواز
سفرهای هوایی یکی از رایج‌ترین شکل حمل‌ونقل است که با آغاز تعطیلات رونقی دوچندان می‌یابد. در این بین لغو و تاخیر پروازها یکی از مشکلات اصلی این حوزه به شمار می‌رود. سعید بدخش معتقد است که در این‌باره، مسافران باید قبل و بعد از رزرو پرواز هوشیارانه عمل کنند و از حقوق خود آگاه باشند:
۱. نکاتی که مسافر باید هنگام خرید بلیت هواپیما به آن‌ها توجه کند
به گفته این وکیل دادگستری، مهم‌ترین نکته هنگام خرید بلیت هواپیما، توجه به درج صحیح مشخصات مسافر است؛ چراکه بلیت ملاک استفاده شخص از پرواز و خدمات آن است. در صورتی که اطلاعات مسافر درست نباشد، جلوگیری از سوار شدن مسافر، مسئولیتی برای ایرلاین‌ها نخواهد داشت. همچنین مسافر باید به مشخصات و زمان پرواز توجه کند.
۲. حقوق مسافر هنگام لغو پرواز
اگرچه در قوانین داخلی به‌صورت مشخص قانونی در این زمینه وجود ندارد اما بدخش می‌گوید که بر اساس کنوانسیون‌های بین‌المللی، در صورت لغو پرواز، شرکت هواپیمایی موظف به ارائه اولین بلیت پرواز به مسافر است و در غیر این صورت، باید با استرداد مبلغ بلیت و پرداخت خسارت، تعهدات خود را نسبت به مشتری عملی کند.
-
قوانین لغو در پروازهای داخلی
- اگر لغو پرواز از زمان خريد بليت تا يک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در اين‌صورت ایرلاین موظف به استرداد كامل وجه بليت است.
- اگر لغو پرواز از ۶ روز تا ۲۴ ساعت قبل از انجام پرواز باشد، ایرلاین موظف به بازپرداخت کامل وجه بلیت و جبران خسارت به‌ميزان ۳۰ درصد نرخ پايه بليت است.
- اگر لغو پرواز از ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز صورت گیرد، شرکت هواپیمایی موظف به بازپرداخت کامل وجه بلیت و جبران خسارت به‌ميزان ۵۰ درصد نرخ پايه بليت است.
-
قوانین لغو در پروازهای خارجی
در صورت لغو پرواز خارجی، مسافر حق استرداد كامل وجه بليت، انتخاب مسير جايگزين يا بازگشت و جبران خسارت را دارد، اما جزییات آن به شرح زیر است:
- اگر لغو پرواز از زمان خريد بليت تا ۱۴ روز قبل از انجام پرواز باشد، در اين‌صورت شركت هواپیمایی موظف به استرداد كامل وجه بليت است.
- اگر لغو پرواز از ۱۴ روز تا ۴۸ ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در اين‌صورت شرکت هواپیمایی موظف به استرداد كامل وجه بليت و جبران خسارت به‌ميزان ۲۰ درصد نرخ بليت است.
- اگر لغو پرواز از ۴۸ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز صورت گیرد، ایرلاین موظف به بازپرداخت کامل وجه بلیت و جبران خسارت به‌ميزان ۳۰ درصد نرخ پايه بليت است.
۳. حقوق مسافر هنگام تاخیر پرواز
مدیرعامل موسسه پروتوریست می‌گوید در تاخیر پروازها نیز مسافران نه‌تنها حق مطالبه خسارت مادی دارند، بلکه آرای قضایی در ایران وجود دارد که ایرلاین و شرکت هواپیمایی را مکلف به پرداخت خسارت معنوی هم کرده است. شرکت‌های هواپیمایی در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز موظفند اقدامات ذیل را انجام دهند:
- در صورت تاخیر بیش از یک تا ۲ ساعت در پروازهای داخلی و بیش از ۲ تا ۳ ساعت در پروازهای خارجی، باید از مسافران پذیرایی مناسب به عمل آید.
- در تاخیر بین ۲ الی ۴ ساعت در پروازهای داخلی و ۳ تا ۵ ساعت در پروازهای خارجی، در صورت درخواست مسافر، شرکت هواپیمایی باید امکان اعزام مسافر با سایر شرکت‌های هواپیمایی یا از مسیرهای جایگزین را فراهم کند. در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز نیز وجه بلیت باید به‌طورکامل بازپرداخت شود.
- در صورت تاخیر بیش از ۴ ساعت در پروازهای داخلی، ایرلاین موظف است یک بلیت مشابه با تخفیف ۳۰ درصد را به مسافر ارائه کند. در صورت تاخیر بیش از ۵ ساعت در پروازهای خارجی نیز ایرلاین موظف به ارائه یک بلیت مشابه با تخفیف ۲۰ درصد است.
- در پروازهايی كه به‌دليل شرايط جوی و يا فورس ماژور فرودگاه مبدا، مقصد و مسير، دچار تاخير یا لغو می‌شود (بيش از ۲ ساعت در پروازهای داخلی و ۳ ساعت در پروازهای خارجی)، شركت هواپيمایی تنها موظف به استرداد كامل وجه بلیت به مسافر است.
مسافران در صورت بروز مشکل می‌توانند با مراجعه به سامانه «حقوق مسافر» شکایات خود را ثبت کنند.
حقوق مسافر هنگام خرید بسته‌های مسافرتی
خرید بسته‌های مسافرتی که شامل بلیت هواپیما، رزرو هتل، ترانسفر، ویزا و ... است یکی از گزینه‌های مورد علاقه بسیاری از مسافرانی است که نمی‌خواهند خود را درگیر جزئیات برنامه‌ریزی سفر کنند. لازم است بدانیم نظارت و بررسی تخلفات آژانس های مسافرتی بر عهده وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی است.
طبق بررسی‌های «رسانه قطبنما» سوالات زیر، چالش‌های رایج گردشگرانی است که بسته‌های سفر خود را از آژانس‌های آنلاین یا آفلاین تهیه می‌کنند و می‌خواهند بدانند که چگونه باید حقوق خود را در این زمینه پیگیری کند؟
۱. گاهی مسافر پس از رزرو از آژانس‌های مسافرتی (به‌ویژه در موارد رزرو آنلاین)، وقتی به هتل در مقصد مراجعه می‌کند، متوجه می‌شود رزرو انجام نشده. در این صورت چطور باید شکایت خود را پیگیری کند؟
طبق گفته سعید بدخش، نظارت و بررسی تخلفات آژانس‌های مسافرتی بر عهده وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی است که از طریق تشکیل کمیته‌های فنی نظارت بر تاسیس و فعالیت دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری در استان‌ها صورت می‌گیرد. این نهاد در صورت بروز چنین تخلفاتی مجازات‌هایی همچون تذکر کتبی، الزام به رفع مشکل، تعلیق موقت و لغو کامل فعالیت را در نظر گرفته است.
این رسیدگی صنفی، مانع از صلاحیت دادگاه‌ها برای رسیدگی به جرائم و همچنین دعاوی حقوقی مرتبط نیست.
۲. گاهی مسافران هنگام خرید بسته‌های سفر از برخی سایت‌ها، پس از پرداخت با خطا روبه‌رو می‌شوند و پس از تماس با پشتیبانی آژانس مربوطه، متوجه می‌شوند که باید مابه‌التفاوت بیشتری پرداخت کنند. در چنین مواردی چطور باید این تخلف را گزارش و پیگری کرد؟
دکتر بدخش معتقد است برای پاسخ به این سوال باید دید که اولا بلیت در سایت و پلتفرم خریداری شده یا خیر و تخلف از ناحیه کدام مرجع یا شخص است؟ مثلا آژانس، پلتفرم میزبان و یا ایرلاین، که بسته به هرکدام مرجع رسیدگی متفاوت است ولی در هر صورت خسارت قابل مطالبه و دریافت است.
۳. شیوه صحیح عقد قراردادهای خرید بسته سفر (پکیج سفر) یا رزرو هتل باید چگونه باشد؟
به‌گفته این فعال حقوق گردشگری، اولین پیشنهاد، خرید خدمات از دفاتر رسمی و دارای مجوز است که نظارت بیشتری بر آن‌ها اعمال می‌شود. مورد دوم، لزوم دقت مسافران بر درج خدمات توافق‌شده در یک قرارداد کتبی است تا در صورت عدم ارائه این خدمات، موضوع قابل اثبات باشد. به‌طور مثال، اگر آژانس در بسته سفر متعهد به در اختیار قراردادن راهنمای تور در کل سفر است، هم اصل موضوع و هم مدت زمان آن باید در قرارداد درج شود.
حقوق مسافر هنگام رزرو هتل
برخی از مسافران علاقه‌مندند که خود نسبت به رزرو اقامت اقدام کنند. در چنین مواقعی نیز ممکن است اتفاقاتی رخ دهد که باعث ایجاد چالش میان مرکز اقامتی و گردشگر شود. اما سعید بدخش به سوالات کلیدی در این زمینه نیز پاسخ داده است:
۱. مهم‌ترین حقوق مسافر هنگام رزرو هتل چیست؟
تمامی خدماتی که هتل در هنگام رزرو متقبل شده، بدون دریافت مبلغ بیشتر یا هر شرط دیگری، باید به مسافر ارائه شود. اگر هتل به هر دلیلی نتواند اتاق با شرایطی که مسافر رزرو کرده را در اختیار او قرار دهد، باید اتاقی مشابه یا بهتر را در اختیار مسافر قرار دهد. همچنین، مسئولیت تأمین امنیت مسافر و وسایل شخصی او بر عهده هتل است. اگر هتل نتواند به‌دلایلی همچون بروز حادثه پذیرای مسافر باشد، پلتفرمی که مسافر رزرو را انجام داده، موظف به یافتن هتلی مشابه برای مسافر است. در غیر این‌صورت باید تمامی وجه پرداختی مسافر به‌طور کامل مسترد شود.
۲. مسافر در زمان رزرو هتل باید چه مواردی را چک کند؟
گردشگران باید مشخصات کامل اتاق، زمان و خدماتی که قرار است از هتل دریافت کنند را جویا شوند و مطالبه کنند.
۳. قوانین لغو رزرو واحد اقامتی از سوی مسافر چگونه است؟
براساس ابلاغیه وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع‌دستی، چنانچه اتاق‌های واحد اقامتی در قالب تور مسافرتی و از طریق دفاتر خدمات گردشگری رزرو شده باشد، هزینه لغو، مشروط به توافق مکتوب طرفین است. در صورت عدم توافق مکتوب قبلی، چنانچه پس از واریز مبلغ رزرو و دریافت برگه تاییدیه، به‌هر دلیل رزرو توسط مسافر لغو شود، میزان خسارتی که باید پرداخت شود به شرح ذیل است:
- مسافر می‌تواند تا ۲۰ روز قبل از قبل از زمان رزرو شده برای استفاده، بدون پرداخت جریمه اقدام به لغو رزرو کند؛
- از ۲۰ روز تا ۱۱ روز قبل از ورود مهمان به واحد اقامتی، مسافر باید ۲۰ درصد هزینه یک شب اقامت را پرداخت کند؛
- از ۱۰ روز تا ۶ روز قبل از زمان ورود به واحد اقامتی، مسافر باید ۳۰ درصد هزینه یک شب اقامت را پرداخت کند؛
- در صورت لغو بین ۵ روز تا ۴۸ ساعت پیش از زمان رزرو، مسافر باید ۵۰ درصد هزینه یک شب اقامت در هتل را پرداخت کند و باقی وجه مسترد می‌شود؛
- در صورت لغو ۴۸ ساعت پیش از زمان رزرو، رقم جریمه به ۷۰ درصد هزینه یک شب اقامت در هتل می‌رسد؛
- چنانچه مسافر پس از رزرو و اقامت در هتل، بنا به هر دلیلی از ادامه اقامت منصرف شود، به جز موارد خاص با توافق طرفین، هزینه یک شب اقامت از مبلغ پیش‌پرداخت کسر خواهد شد.
۴. مسافر چگونه می‌تواند در صورت عدم رضایت از اماکن اقامتی، شکایت خود را پیگیری کند؟
در صورت تخلف هتل‌ها و سایر اماکن اقامتی، مطابق ماده ۱۷ آیین‌نامه ایجاد تاسیسات گردشگری، مسافر می‌تواند به اداره میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی محل وقوع مکان اقامتی مراجعه و شکایت کند. در این ماده مجازات‌هایی از قبیل تذکر کتبی، کاهش درجه، تعلیق فعالیت و حتی لغو مجوز فعالیت پیش‌بینی شده است. درخصوص گران‌فروشی، عدم صدور فاکتور، نداشتن پروانه بهره‌برداری و عدم رعایت مقررات قیمت‌گذاری نیز سازمان تعزیرات حکومتی می‌تواند به این قضیه رسیدگی کند.
حقوق مسافر هنگام خرید بیمه مسافرتی
یکی از اجزای مهم و جدانشدنی از سفر، به‌ویژه سفرهای خارجی تهیه بیمه مسافرتی است. اما برای تهیه بیمه مسافرتی باید به چه نکاتی توجه کنیم؟
بدخش پیشنهاد می‌کند مسافران بعد از بررسی ماهیت بیمه و اینکه آیا بیمه مذکور مورد نیاز آن‌ها هست یا خیر، کلیه تعهدات شرکت بیمه‌گر را بررسی کنند و می‌شود حتی اگر موضوع خاصی مد نظر مسافر به‌عنوان بیمه‌گذار است، در قرارداد به‌عنوان یکی از تعهدات بیمه‌گر درج و بر آن توافق شود.
سفر یکی از لذت‌بخش‌ترین تجربه‌های زندگی است اما گاهی بروز برخی ناهماهنگی‌ها، سبب کم‌رنگ‌شدن این تجربه لذت‌بخش می‌شود. نکته مهمی که مسافران باید به آن توجه کنند آن است که در صورت رسیدگی به تخلفات و پیگیری آن‌ها می‌توان امیدوار بود که موسسات گردشگری فعال به نقایص خود بیشتر توجه کنند و سطح فعالیت خود را ارتقا دهند. به‌عنوان یک مسافر شما تا چه اندازه از حقوق خود مطلعید و چه تجربه‌ای از احقاق حقوق خود در سفر دارید؟
