پس از آشنایی با راهکارهای ترسیم «نقشهی سفر مشتری»، این‌بار نگاهی به انواع نقشهی سفر مشتریان خواهیم انداخت.
امروزه هرچه شناخت بیشتری نسبت به مشتریان هدف، الگوهای رفتاری، نیازها و مشکلات آنان داشته باشیم، در تعیین استراتژی‌های بازاریابی موفق‌تر عمل خواهیم کرد. در این بین تهیه‌ی نقشه «سفر مشتری» (Customer Journey)، یکی از راهکارهایی است که به تبیین درست و دقیق فرآیندهایی می‌پردازد که مشتریان در تعامل با محصولات یا خدمات شرکت‌های «بی تو بی» یا «بی تو سی»، با آن مواجه می‌شوند. درک درست مراحل و فرآیندهای این مسیر به مدیران شرکت‌ها کمک خواهد کرد تا با تعیین استراتژی‌های مفید نیازهای مصرف‌کنندگان خود را برطرف کنند.
در قسمت اول و دوم مقاله‌ی «سفر مشتری چیست»، با تعریف سفر مشتری و راهکارهای ترسیم نقشهی سفر مشتری آشنا شدیم، هم‌اکنون نوبت به آن رسیده است تا به نمونه‌هایی از نقشهی سفر مشتری نگاهی بیاندازیم. پیش از آشنایی با نمونه‌های نقشه سفر مشتریان، بهتر است ابتدا با انواع نقشه‌های سفر مشتری آشنا شویم.
انواع نقشهی سفر مشتری
نقشهی سفر مشتری به چهار نوع مختلف تقسیم می‌شود که هر کدام مزایای خاص خود را دارند. بسته به هدف خاصی که برای تهیه‌ی نقشهی خود دارید، می‌توانید نقشهی مناسب خود را پیدا کنید.
وضعیت فعلی
این نوع نقشهی سفر مشتری، یکی از متداول‌ترین نوع نقشه‌ها است. در این نقشه، اقدامات، افکار و احساساتی که اخیراً مشتریان در تعامل با شرکت شما تجربه کرده‌اند، جمع‌آوری شده و مدیران از داده‌های به دست آمده برای بهبود سفر مشتری استفاده می‌کنند.
روزانه
در این نوع نقشهی سفر مشتری، همه‌ی اقدامات، افکار و احساسات روزانه مشتریان ثبت می‌شود و فارق از اینکه در تعامل با شرکت شما باشد یا خیر، مورد بررسی قرار میگیرد. این نوع سفر مشتری دید وسیع‌تری از زندگی و مشکلات مشتریان، به شما ارائه می‌دهد. به همین دلیل، تهیه‌ی این نوع نقشه‌ها، راهنمای خوبی برای شناخت رفتار مشتریان و رفع نیازهای آن‌ها خواهد بود.
آینده
در این نقشه، افکار و احساساتی که مشتریان در آینده با شرکت شما تجربه خواهند کرد، مورد بررسی قرار میگیرد. در واقع بر اساس تجربه‌ی فعلی مشتریان می‌توان نتیجه گرفت که روابط و تعاملات آن‌ها با شرکت در آینده چطور پیش خواهد رفت. همچنین، این نقشه راهنمای بسیار خوبی برای تعیین چشم‌انداز شرکت و تعیین اهداف استراتژیک به شمار می‌آید.
نقشهی خدمات
این نوع نقشه، با یک نسخه‌ی ساده شده از نمونه‌های ذکر شده، آغاز می‌شود. سپس، عوامل موثر بر تجربه‌ی مشتریان مانند افراد، سیاست‌ها، فناوری‌ها و فرآیندها، به تدریج مورد بررسی قرار می‌گیرند. این نقشه و عوامل موثر در آن، برای درک دلایل ایجاد سفر فعلی مشتریان و شناسایی مراحل مورد‌نیاز برای دستیابی به سفر دلخواه مشتریان آینده مورد استفاده قرار میگیرد.
نمونه‌های متداول از نقشهی سفر مشتری
دو نمونه از مهم‌ترین نقشهی سفر مشتریان عبارتند از:
نقشهی سفر مشتریان بی تو بی
نقشهی سفر مشتریان بی تو سی در خرده‌فروشی‌ها
۱- نقشهی سفر مشتریان بی تو بی
در نقشهی سفر مشتریان بی تو بی، مراحل سفر مشتریان و نقاط تماسی که مشتریان بی تو بی در مراحل سفر خود با آن در ارتباط‌اند، مورد توجه قرار میگیرد. از آنجایی که در کسب‌وکارهای بی تو بی، کاربران و خریداران متفاوت با انگیزه‌های متنوعی حضور دارند؛ تعیین مشتریان هدف و شناخت انگیز‌ه‌ی آنان یکی از مهم‌ترین نکاتی است که باید در ترسیم نقشهی سفر مشتریان بی تو بی به آن توجه کرد. نقشهی سفر مشتریان بی تو بی، به کمپانی‌ها کمک خواهد کرد تا با درک سوالات و احساسات مشتریان، به ذهن آن‌ها نفوذ کرده و ضمن حل مشکلات، نیازهای مشتریان را برطرف کنند.
یکی از انواع این نقشه‌ها، «نقشهی تاکتیکی سفر مشتریان بی تو بی» (tactical b2b customer journey map) است. این نقشه با تمرکز بر برخی از نقاط تماس خاص در مراحل سفر مشتریان ترسیم شده و موجب برجسته‌شدن بخشی از مراحل سفر مشتری خواهد شد. در حقیقت این نوع نقشه با تمرکز بر یک یا چند نقطه تماس حساس، موجب شناخت بهتر رفتار و تعاملات مشتریان و نهایت ارتقا سطح عملکرد نقاط تماس در مراحل سفر مشتریان خواهد شد. علاوه بر این، نقشه‌های تاکتیکی بی تو بی، ابزارهای بسیار مناسبی برای آموزش تیم‌های مسئول مرحله‌ی خاصی از سفر مشتریان است.
۲- نقشه سفر مشتری در خرده‌فروشی‌ها
این نوع نقشه، سفر مشتریان بی تو سی در تعامل با یک خرده‌فروشی مانند رستوران را بررسی می‌کند. واضح است که این نوع نقشه، بسیار جامع‌تر از سایر نقشه‌ها عمل می‌کند؛ چراکه علاوه بر نمایش فرآیندهای مستقیم و غیرمستقیم میان مشتری و ارائه‌دهنده‌ی خدمات، به بیان فرآیندهای پشتیبانی از مشتری نیز می‌پردازد. این نقشه اگرچه کامل؛ اما پیچیده بوده و همه‌ی فرآیندهای مربوط به مشتری را تحت پوشش قرار می‌دهد. این فرآیندها هم به مشتری و هم کارمندانی که به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم با او در ارتباط‌اند، مرتبط خواهد بود.
یک کمپانی موفق می‌تواند با تجزیه‌وتحلیل چگونگی تاثیر هر یک از فرآیندها در سفر مشتری، ریشه‌ی اصلی مشکلات را پیدا کرده و برای حل این مشکل در آینده برنامه‌ریزی کند.
کلام آخر
در آخر می‌توان گفت که نقشه سفر مشتری با بیان نحوه‌ی رفتار و تعاملات مشتریان هدف با کمپانی و فرآیند فروش، به شرکت‌ها کمک خواهد کرد تا ضمن شناخت مشکلات مشتریان در خرید و نحوه‌ی ارتباط با شرکت، استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را بهبود ببخشند.
از طرفی دیگر بررسی‌های نشان می‌دهد که همکاری میان تیم‌های بازاریابی و تیم فروش، تاثیر به‌سزایی در افزایش بهره‌وری شرکت‌ها و جذب مشتریان خواهد داشت. برای درک بهتر نحوه‌ی همکاری میان این دو گروه و تاثیر آن در جذب مشتریان جدید، ارتقای کیفیت فرآیند فروش و سودآوری، مطلب «همکاری تیم‌های فروش و بازاریابی چه تاثیری در افزایش فروش خواهد داشت؟» را در «رسانه قطب‌نما» بخوانید.
برای اطلاع از آخرین مقالات فروش و بازاریابی، وب‌سایت «رسانه قطب‌نما» را دنبال کنید.
