رسانه قطبنما: از نسل اولیه سیستم‌های رزرواسیون مرکزی گرفته تا سیستم‌های توزیع جهانی، موتور‌های متاسرچ و آژانس های مسافرتی آنلاین (OTA)، فناوری اینترنت هر ساله چیز جدیدی به صنعت گردشگری جهانی می‌افزاید.
ظهور اینترنت در صنعت گردشگری و هتلداری، مدل درآمدزایی کسب‌وکار‌ها و نوع ارتباط آن‌ها با مشتریان را تغییر داد. اینجا بود که گردشگری الکترونیک با سیستم‌های توزیع جهانی، وب سایت‌‌ها، اپلیکیشنهای سفر و آژانسهای مسافرتی آنلاین (OTA)، انقلابی در فرآیند کسب‌وکار‌های گردشگری و نحوه توزیع، خرید و فروش محصولات به وجود آورد.
خواندن آخرین آمارهای جالب درباره انقلاب اینترنت در دنیای سفر، باعث میشود شما بیشتر متوجه اهمیت به‌کارگیری اینترنت در کسب‌وکار‌های گردشگری شوید:
- طبق پیش‌بینی‌ها حدود ۷۰۰ میلیون نفر تا سال ۲۰۲۳ میلادی، رزروهای خود را به‌صورت آنلاین انجام خواهند داد (Stratos Jets)
- ۸۲ درصد از کل رزروهای سفر در جهان در سال ۲۰۱۸ میلادی، به‌صورت آنلاین و بدون تعاملات انسانی انجام شده است (Condor Ferries)
- ارزش بازار سفر آنلاین در سال ۲۰۲۱ میلادی حدود ۴۳۳ میلیارد دلار آمریکا ثبت شده و پیش‌بینی میشود تا سال ۲۰۲۶ میلادی به ۶۹۱ میلیارد دلار آمریکا برسد (Statista)
- بر اساس پیش‌بینی‌ها، حدود ۷۴ درصد از کل درآمد بازار سفر و گردشگری در سال ۲۰۲۶ میلادی، از طریق فروش آنلاین تامین میشود (Statista)
در این گزارش، اهمیت اینترنت در صنعت گردشگری را براساس آخرین داده‌های بین‌المللی و با زبان آمار و ارقام بررسی می‌کنیم. اما پیش از هر چیز، بیایید نگاهی داشته باشیم به تاریخچه ورود اینترنت به دنیای سفر و گردشگری.
تاریخچه استفاده اینترنت در گردشگری
صنعت گردشگری یکی از اولین بخش‌هایی بود که تحت تاثیر اینترنت قرار گرفت؛ مدل‌های جدیدی از کسب‌وکار ایجاد شد، شرکت‌های هواپیمایی مستقیماً شروع به فروش بلیط کردند و واسطه‌های مسافرتی به نیرو‌های اصلی این صنعت تبدیل شدند. اما استفاده از اینترنت در گردشگری چه سیری را طی کرده؟
برای پاسخ به این سوال به تحلیل گزارش منتشر شده در «Skift» می‌پردازیم:
۱۹۸۰-۱۹۶۰ میلادی (اولین رزرو خودکار هواپیما)
طبق این گزارش، سرآغاز تحول گردشگری برمی‌گردد به راه‌اندازی اولین سیستم رزرو خودکار «Sabre» توسط شرکت هواپیمایی امریکن در سال ۱۹۶۰ میلادی؛ مزیت رقابتی این سیستم باعث شد تا سایر خطوط هوایی و هتل‌های زنجیره‌ای، در فاصله دهه‌های ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰ میلادی شروع به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای ساخت سیستم‌های رزرواسیون کامپیوتری کنند.
۱۹۹۰-۱۹۸۰ میلادی (اولین سیستم‌های توزیع جهانی)
اواخر دهه ۸۰ میلادی، زمان ظهور نسل اولیه سیستم‌های توزیع جهانی در عرصه گردشگری بود. هواپیمایی امریکن با توسعه برنامه قبلی و راه‌اندازی «easySaber» در سال ۱۹۸۵ میلادی به مصرف‌کنندگان اجازه داد تا از این سیستم برای رزرو بلیط هواپیما، هتل‌ها و حتی اجاره خودرو استفاده کنند.
۲۰۰۰ -۱۹۹۰ میلادی (انقلاب دیجیتال سفر)
در ادامه نیز شبکه رزرو هتل‌ها در سال ۱۹۹۱ و اولین جستجوی وب گرافیکی در سال ۱۹۹۳ میلادی در آمریکا راه‌اندازی شد. با گسترش اینترنت از اواخر دهه ۱۹۹۰ میلادی، انقلابی عظیم در بازار سفر و گردشگری رخ داد؛ تا جایی که فناوری اطلاعات و ارتباطات به‌تدریج در همه فرآیندها و زنجیره‌های ارزش گردشگری وارد شد.
در این دهه مهم‌ترین بازیکنان صنعت گردشگری از جمله «Travelocity»، «expedia» و «ITA Software» در سال ۱۹۹۶ میلادی، پا به عرصه گذاشتند و به لطف سرویس‌های روزانه و جستجو وب، خرید مشتریان از اینترنت رونق گرفت.
۲۰۱۰-۲۰۰۰ میلادی (نسل اول OTA)
با آغاز قرن ۲۱ میلادی و گسترش رسانه‌های اجتماعی و فناوری‌های تلفن همراه، کف ترازوی قدرت از کسب‌وکار‌ها به سوی مصرف‌کنندگان خم شد و راه‌های دسترسی مصرف‌کنندگان به اطلاعات و انجام معاملات تغییر کرد.
در این دوران نسل اولیه آژانسهای مسافرتی آنلاین (OTA) مانند «تریپ‌ادوایزر» (Tripadvisor) و «CTrip» (که بعد‌ها به «Trip.com» تغییر نام داد) پدید آمد و برند‌ها و فناوری‌های جدیدی مانند «Kayak Metasearch» و «Sidestep Metasearch» روی کار آمدند.
اما این پایان راه نبود؛ در سال ۲۰۱۰ میلادی، «کلان داده‌ها» دانش و تجربه گردشگر را غنی‌تر و درک عمیق‌تری از الگوهای رفتاری مشتریان برای کسب‌وکار‌ها ایجاد کردند.
تاثیر اینترنت در توسعه گردشگری و هتلداری
اینترنت باعث آنلاین‌شدن کسب‌وکار‌ها و استفاده از ابزار‌های ارتباطات و فناوری اطلاعات در فعالیت‌ها، روندها، شیو‌ه‌ها و به طور کلی در همه بخش‌های صنعت گردشگری و هتلداری شد؛ به‌نحوی که حالا ارائه خدمات در لحظه و در همه‌جا ممکن شده است.
در واقع خدمات‌دهی به مشتریان و کنترل هزینه‌ها به لطف فناوری اطلاعات با تغییرات مثبت و اساسی روبه‌رو شده است.
اما بیایید دقیق‌تر به ۷ تاثیر اینترنت در توسعه گردشگری و هتلداری را با نگاهی آماری بررسی کنیم:
۱. افزایش میزان فروش و رزروهای آنلاین
امروزه فروش آنلاین سهم به‌سزایی در درآمد جهانی صنعت سفر و گردشگری دارد؛ تحقیقات Statista در مورد سهم کانال‌های فروش در بازار جهانی سفر و گردشگری بین سال‌های ۲۰۱۷ تا ۲۰۲۱ میلادی، روند صعودی فروش آنلاین و سلطه آن بر بازار‌های جهانی را نشان می‌دهد.
طبق این نتایج سهم فروش آنلاین در بازار جهانی گردشگری به‌‌آرامی از ۶۰ درصد در سال ۲۰۱۷ میلادی، به ۶۶ درصد در سال ۲۰۲۱ رسیده است و تنها ۳۴ درصد از فروشهای سال ۲۰۲۱ میلادی آفلاین بوده.
با توجه به این سیر صعودی پیش‌بینی میشود سهم فروش آنلاین خدمات گردشگری در سال ۲۰۲۶ میلادی، به ۷۴ درصد برسد.
در ادامه تحقیقات جالبی از میزان فروش آنلاین از طریق دسکتاپ و گوشی‌های همراه وجود دارد. به‌نظر شما کدام یک از آن‌ها پیروز میدان است؟ آمار درباره این دو رقیب قدیمی چه می‌گوید؟
- دسکتاپ یا گوشی همراه؟
روند مصرف‌کنندگان دیجیتال به‌طور پیوسته در حال تغییر است و گوشی‌های همراه به‌تدریج جای دسکتاپ‌ها را خواهند گرفت.
گزارش سفر سال ۲۰۲۲ میلادی شرکت بازاریابی «Sale Cycle» نشان می‌دهد، میزان فروش آنلاین از طریق دسکتاپ ۶۴ درصد و از گوشی‌های همراه ۳۴ درصد است؛ این در حالی است که بیشتر مصرف‌کنندگان از گوشی همراه خود برای جستجوی وب و جمع‌‌آوری اطلاعات استفاده می‌کنند.
خرید محصولاتی که جزئیات بیشتری دارند، مانند پرواز یا پکیج‌های سفر به‌دلیل پیچیدگی‌های شرایط رزرو و خرید، در صفحات بزرگ‌تر راحت‌تر است؛ از این رو، تعداد سبد‌های خرید رها شده در گوشی‌های همراه (حدود ۹۱ درصد)، بیشتر از دسکتاپ است. البته بخشی از سبد‌های خرید رها شده به دلیل تحقیقات بیشتر مشتریان اتفاق می‌افتد. بیایید نگاهی داشته باشیم به آمارهای دیگری که در این زمینه وجود دارد:
- کامپیوترها محبوب‌ترین کانال برای برنامه‌ریزی و رزرو سفر در جهان در سه ماهه چهارم ۲۰۲۱ میلادی شناخته شده‌اند (Statista)؛
- نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل در گوشی‌های همراه، به مراتب پایین‌تر از دسکتاپ است (Sale Cycle)؛
- ۵۵ درصد از کل ترافیک آنلاین به گوشی‌های همراه تعلق دارد، اما تنها ۴۴ درصد آن به فروش منتهی میشود (Sale Cycle)؛
- نرخ سبد‌های رها شده، در دسکتاپ ۸۵ درصد و در گوشی همراه ۹۱ درصد است (Sale Cycle)؛
- ۵۶ درصد از فروش خرده‌فروشی‌ها از طریق گوشی‌های همراه انجام میشود (Sale Cycle)؛
- استفاده از تلفن همراه برای رزرو سفر‌ها از ۳۱ درصد در سال ۲۰۱۹ میلادی، به ۴۱ درصد در سال ۲۰۲۱ میلادی رسیده است (Sale Cycle)؛
- ۷۰ درصد از کاربران گوشی همراه، از این دستگاه برای جستجوی فعالیت‌های در مقصد، ۶۶ درصد برای یافتن مقاصد جذاب و ۵۸ درصد برای گزینه‌های اقامت خود استفاده می‌کنند (Ad Colony).
۲. افزایش دسترسی و کاهش قیمت ها
با رشد تجارت الکترونیک در گردشگری، دسترسی آنلاین و راحت به محصولات و خدمات گردشگری برای مسافران فراهم شده و آن‌ها را در جایگاه قدرت داده است و حالا این ارائه‌کنندگان هستند که باید نظر مسافران را به خود جلب کنند.
از طرف دیگر، بالا گرفتن رقابت، باعث کاهش قیمت‌ها شده و وب‌سایت‌های متعددی منحصراً به حوزه بلیط‌های ارزان قیمت وارد شدند؛ مانند «Skyscanner» و «CheapOair» که به پرواز ارزان‌قیمت خود در میان مسافران معروف‌اند.
علاوه بر قیمت‌های پایین‌تر، اینترنت باعث شخصی‌سازی بیشتر سفر‌ها شد؛ تا جایی که ۹۰ درصد از مسافران هنگام رزرو هتل به‌دنبال تجربیات شخصی‌سازی شده هستند. اما این افزایش دسترسی آنلاین به مقاصد سفر، باعث چه اتفاقاتی شده؟
- بیش از ۹۰ درصد مسافران تحقیقات خود را به صورت آنلاین انجام می‌دهند (Stratos Jets)؛
- حدود ۸۰ درصد از کاربران تریپ‌ادوایزر حدود چهار هفته از وقت خود را صرف تحقیق، خواندن نظرات هتل‌ها، رستوران‌ها و جاذبه‌ها و نکات ضروری سفر می‌کنند (Tripadvisor)؛
- ۲۸ درصد از مسافران رزرو مستقیم سفر را به دلیل قیمت‌های مناسب‌تر، امکانات بیشتر و استفاده از برنامه‌های وفاداری ترجیح می‌دهند (Hospitality Net)؛
- مسافران اکسپدیا برای نهایی‌کردن و رزرو برنامه سفر خود، به‌طور متوسط از ۳۸ سایت بازدید می کنند (Expedia).
۳. تحول نحوه جستجوی مسافران
با اضافه‌شدن نتایج چند‌رسانه‌ای گوگل، نوع جستجوی مسافران هم متحول شد. امروزه مصرف‌کنندگان نه‌تنها به لیست لینک‌های آبی رنگ، بلکه به تصاویر، ویدیو و نقشه‌ها یک مقصد یا جاذبه توجه‌ای ويژه‌ای دارند.
بررسی‌های Sale Cycle نشان می‌دهد از ۶۵ درصد جستجوهای دسکتاپ، ۱۷ درصد متعلق به نقشه‌ها و ۱۸ درصد به تصاویر اختصاص دارد. همچنین از میان ۲۲ درصد جستجوهای سفر با گوشی‌های همراه، ۲۳ و ۱۵ درصد به‌ترتیب به نقشه‌ها و تصاویر اختصاص دارد.
طبق تحقیقات «Hospitality Net»، فیلم‌ها و عکس‌ها دو عامل مهم در تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی سفر مسافران هستند.
۴. سیستم های توزیع جهانی
آنطور که وبسایت «Skift» در گزارش خود اشاره می‌کند، در دهه ۸۰ میلادی با تکامل سیستم‌های رزرواسیون مرکزی و ادغام آن‌ها با سایر فناوری‌ها، سیستم‌های توزیع جهانی (GDS) به تدریج شکل گرفتند.
آمادئوس (Amadeus) و سابر (Sabre) که از معروف‌ترین سیستم‌های توزیع جهانی هستند، با اتصال تامین‌کنندگان مانند هتل‌ها و شرکت‌های هواپیمایی به ارائه‌دهندگان یعنی آژانسهای مسافرتی آنلاین، امکان خرید محصولات و خدمات مختلف گردشگری را برای مشتریان فراهم می‌کنند.
طبق تحقیقات Statista، ارزش بازار سیستم توزیع جهانی در سال ۲۰۲۱ میلادی، چیزی حدود ۶ میلیارد دلار بود و آمادئوس به‌عنوان یکی از مشهور‌ترین «GDS» ها نزدیک به ۳ میلیارد دلار درآمد داشت.
پیش‌بینی‌ها حاکی از آن است که ارزش این بازار جهانی تا سال ۲۰۲۸ میلادی دو برابر شده و به ۱۴.۶ میلیارد دلار خواهد رسید.
از دیگر آمار مهم درباره سیستم‌های توزیع جهانی عبارتند از:
- درآمد سالانه «Travelport» از ۲ میلیارد دلار در سال ۲۰۱۰ میلادی به ۲ میلیارد و ۵۰۰ میلیون دلار در سال ۲۰۱۸ میلادی رسیده است (Statista)؛
- درآمد سالانه Sabre در سال ۲۰۱۲ میلادی حدود ۲ میلیارد و ۳۰۰ میلیون دلار گزارش شده و پس از افت شدید ۶۶ درصدی در دوران کرونا و در سال ۲۰۲۰، به یک میلیارد و ۶۹۰ میلیون دلار در سال ۲۰۲۱ میلادی رسیده است (Statista)؛
- درآمد سالانه آمادئوس نیز از ۳ میلیارد و ۴۰۰ میلیون دلار در سال ۲۰۱۰ میلادی به ۶ میلیارد و ۲۵۰ میلیون دلار در سال ۲۰۱۹ رسید و پس از افت ۵۸ درصدی در همه‌گیری کرونا (سال ۲۰۲۰)، به ۲ میلیارد و ۹۴۰ میلیون دلار در سال ۲۰۲۱ رسیده است (Statista).
۵. توسعه آژانسهای مسافرتی آنلاین
طبق گزارش اپراتور خدمات مسافرتی «Condor Ferries»، هر ساله بیش از ۱۴۸ میلیون رزرو آنلاین انجام میشود و فروشهای آنلاین ۶۶ درصد از درآمد بازار جهانی سفر و گردشگری در سال ۲۰۲۱ میلادی را تشکیل داده‌اند. در این میان آژانسهای مسافرتی آنلاین (OTA) با پوشش ۳۶۰ درجه‌ای نیاز مسافر و ارائه طیف وسیعی از خدمات، سهم به‌سزایی در فروش آنلاین خدمات گردشگری دارند.
براساس آمارهای Statista درباره درآمد آژانسهای مسافرتی آنلاین، Booking.com با ۱۱ میلیارد دلار، بالاترین درآمد را در سال ۲۰۲۱ میلادی داشته و اکسپدیا (Expedia) با حدود ۸.۶ میلیارد دلار در رتبه دوم قرار گرفته است.
همچنین طبق این گزارش، وبسایت Booking.com با ۵۶۴ میلیون بازدید تا می ۲۰۲۲، پر‌بازدید‌ترین وبسایت گردشگری نام گرفته است. تریپ‌ادوایزر، Airbnb و اکسپدیا هم به‌ترتیب با ۱۶۷، ۹۹.۴ و ۹۷.۹ میلیون بازدید در مقام‌های دوم تا چهارم قرار دارند.
Airbnb اما با ارزش بازار بالغ بر ۱۰۴ میلیارد دلار تا دسامبر ۲۰۲۱ میلادی، از این حیث در صدر شرکت‌های مسافرتی آنلاین قرار دارد. بوکینگ و اکسپدیا به ترتیب با ارزش ۹۵ میلیارد و ۵۲۱ میلیون دلار و ۲۷ میلیارد و ۳۸۴ میلیون دلار در گزارش Statista، در جایگاه دوم و سوم قرار گرفته‌اند.
اما آمارها درباره رفتار گردشگران بالقوه و مشتریان بالفعل سفر در مواجهه با آژانسهای مسافرتی آنلاین چه می‌گویند؟
- امنیت، راحتی، تخفیف‌های وفاداری و اطلاعات معتبر، مهم‌ترین دلیل استفاده کاربران از آژانسهای مسافرتی آنلاین است (Hospitality Net)؛
- ۴۵ درصد از مسافران ترجیح می‌دهند برای رزرو سفر‌ها از یک وبسایت با گزینه‌های مختلف پرواز، اقامتگاه، اجاره خودرو و... استفاده کنند (Travelport)؛
- داده‌های جمعیتی نشان می دهد که افراد زیر ۳۵ سال تمایل بیشتری به استفاده از آژانسهای مسافرتی آنلاین، برای رزرو اتاق هتل دارند (Hospitality Net)؛
- درآمد جهانی گروه اکسپدیا در سال ۲۰۲۱ میلادی با ۶۵ درصد افزایش نسبت به دوران همه‌گیری، به ۸ میلیارد و ۶۰۰ میلیون دلار رسیده است (Statista)؛
- مجموع درآمد Airbnb در جهان در سال ۲۰۲۱ میلادی، رقمی نزدیک به ۶ میلیارد دلار گزارش شده و میزان اجاره‌های کوتاه‌مدت در این پلتفرم در ژانویه ۲۰۲۲ میلادی، با ۱۷ درصد رشد روبه‌رو بوده است (Statista)؛
- درآمد جهانی تریپ ادوایزر در سال ۲۰۲۱ میلادی با ۴۹ درصد رشد نسبت به سال ۲۰۲۰، به ۹۰۲ میلیون دلار رسیده است (Statista).
۶. افزایش مشارکت مسافران در ثبت نظرات
به گفته کارشناسان وب سایت «Condor Ferries»، مسافران جوان، به‌ویژه نسل «Z» (متولدین سال‌های ۱۹۹۷ تا ۲۰۱۲) و نسل هزاره (متولدین سال‌های ۱۹۸۱ تا ۱۹۹۶)، بیش از هر چیز دیگری به نظرات آنلاین کاربران قبلی اعتماد دارند و نظر مسافران قبلی به تصمیم‌گیری آن‌ها بسیار کمک می‌کند.
طبق تحقیقات گوگل، پر‌فروش‌ترین محصولات آنلاین دارای رتبه‌بندی ۴.۲ تا ۴.۷ از ۵ و متوسط ۳۹ نظر هستند. اهمیت نظرات مسافران را در آمار زیر بهتر می‌توانید ببینید:
- ۷۲ درصد از مشتریان جدید قبل از خواندن نظرات مهمانان قبلی، رزرو انجام نمی‌دهند (Sale Cycle)؛
- ۱۵ درصد از مصرف‌کنندگان به کسب‌وکار‌های بدون نظر مشتریان قبلی، اعتماد ندارند (Condor Ferries)؛
- ۵۲ درصد از مسافران آمریکایی و ۵۵ درصد از بریتانیایی‌ها، اهمیت بسیاری برای نظرات نسبت به سایر عوامل رزرو قائل هستند (Tripadvisor).
۷. ایجاد چت بات‌ها و اپلیکیشن های سفر
بررسی‌های «Condor Ferries» نشان می‌دهد، ۸۲ درصد از تمام رزروهای سفر در سال ۲۰۱۸ میلادی، به‌صورت آنلاین و از طریق اپلیکیشنهای سفر یا وب‌سایت‌ها انجام شده است.
سرعت و عملکرد این برنامه‌ها و ارزش افزوده‌ای که به کاربران ارائه می‌دهد، باعث شده تا ۲۷ درصد از کاربران برای رزرو سفر‌های خود از اپلیکیشنهای سفر در گوشی همراه استفاده کنند. با اینهمه، بررسی‌های نشان می‌دهد که ناکارآمدی این برنامه‌ها باعث میشود کمتر از یک ماه بعد از دانلود، از گوشی‌های همراه مسافران حذف شوند.
اما اپلیکیشنهای سفر چقدر دانلود می‌شوند و درآمد دارند؟
- اپلیکیشن موبایل «Booking.com» با ۶۳ میلیون بار دانلود در سیستم‌های «IOS» و «Android»، بیشترین میزان دانلود اپلیکیشنهای آنلاین در آژانسهای مسافرتی در سال ۲۰۲۱ میلادی را داشته است. اپلیکیشن Airbnb با ۴۴ میلیون دانلود، در مقام دوم قرار دارد (Statista)؛
- در میان اپلیکیشنهای سفر، «Google Maps» با ۱۰۶ میلیون بار دانلود، «Uber» و «Booking.com» با ۹۴ و ۶۳ میلیون دانلود در مقام‌های اول تا سوم پر‌دانلود‌ترین اپلیکیشنهای سفر در سال ۲۰۲۱ میلادی قرار گرفته‌اند (statista)؛
- کل درآمد اپلیکیشنهای سفر در سراسر جهان در سال ۲۰۲۱ میلادی، چیزی معادل ۰.۳ میلیارد دلار بود و پیش‌بینی میشود تا سال ۲۰۲۶ میلادی، به ۰.۵۴ میلیارد دلار برسد (Statista).
علاوه بر این به‌نظر می‌رسد فناوری چت‌بات‌ها به بخش مهمی از رزرو سفر‌های آینده تبدیل خواهند شد؛ تا جایی که هتل «Cosmopolitan» لاس‌وگاس با بررسی ارتباط میان مهمانان و چت‌بات متوجه شد، کسانی که با چت‌بات این مجموعه تعامل دارند، ۳۰ درصد بیشتر از سایر افراد خرج می‌کنند.
همچنین ۶۹ درصد از مسافران در هنگام تحقیق در مورد سفر از جستجوی صوتی استفاده می‌کنند (Condor Ferries).
گردشگری آنلاین در آینده
از نظر تحلیلگران صنعت گردشگری، رقابت میان بازیگران اصلی صنعت رزرو آنلاین بیش از هر زمان دیگری بالا خواهد گرفت و بازار صنعت گردشگری در سال ۲۰۲۵ میلادی در دست سه شرکت Airbnb، Booking و Trip.com خواهد بود.
بدیهی است که شرکت‌های مسافرتی در عین ارائه گزینه‌های رزرو آنلاین باید به نیازها، خواسته ها، علایق جستجو، انتظارات و نظرات مسافران برای بهبود فرآیند و خدمات خود توجه کنند.
پیشنهاد «رسانه قطبنما»:
